Основы делового общения

Тришкина, Т. А. Основы делового общения : учебное пособие / Т. А. Тришкина. - Москва : ГЭОТАР-Медиа, 2022. - 240 с. - ISBN 978-5-9704-6869-2. - Текст : электронный // ЭБС "Консультант студента" : [сайт]. - URL : https://www.studentlibrary.ru/book/ISBN9785970468692.html

Аннотация

Данное учебное пособие составлено для теоретических и практических занятий в соответствии с требованиями ФГОС основного общего образования и рабочей программы по дисциплине "Основы делового общения".

Владение основами культуры позволяет человеку быстрее адаптироваться в новых условиях, в новом коллективе. Для студентов средних профессиональных учреждений медицинского профиля особенно актуально умение бесконфликтно и эффективно общаться с коллегами, пациентами и их родственниками, действовать в соответствии с принятыми нормами общения, грамотно работать с документацией.

Пособие знакомит с понятиями деловой и речевой этики, дает представление о формах и средствах делового общения, правилах поведения в конфликтных ситуациях. Приведены также дополнительные справочные материалы, тестовые задания и практические материалы по данной дисциплине.

Издание предназначено студентам средних профессиональных учреждений медицинского профиля.

Предисловие

Красноречие — это искусство говорить так, чтобы те, к кому мы обращаемся, слушали не только без труда, но и с удовольствием, и, чтобы захваченные темой и подстрекаемые самолюбием, они захотели в нее вникнуть.

Б. Паскаль

Данное учебное пособие составлено для теоретических и практических занятий в соответствии с рабочей программой по дисциплине «Основы делового общения» и соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования.

Деловое общение — сложный, многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение определенной цели, решение конкретных задач. Специфической особенностью делового общения является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Этические нормы, в которых выражены представления человека о добре и зле, о справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков, выступают одним из главных регуляторов отношений между людьми. В каждом обществе существует система общепринятых норм, правил, определяющих степень этичности поведения человека в общении. От знания этих норм, умения и навыков их применения зависит успех общения.

Владение основами культуры позволяет человеку быстрее адаптироваться в новых условиях, в новом коллективе. В настоящее время основы делового общения особенно актуальны для студентов средних профессиональных учреждений медицинского профиля. Умение бесконфликтно и эффективно общаться с коллегами, пациентами и их родственниками, действовать в соответствии с принятыми нормами делового общения, грамотно работать с документацией немаловажно для профессионального роста специалиста.

Пособие, включающее материалы лекционного курса по дисциплине «Основы делового общения», знакомит с понятиями этики нормативной и этики деловой, дает представление о формах и средствах делового общения, о правилах поведения в конфликтных ситуациях. Каждая тема затрагивает этический аспект отдельной проблемы делового общения. Речь идет об этических нормах общения в ходе деловой беседы и деловых переговоров, делового разговора по телефону, при общении с использованием сети Интернет (справки, автобиографии, резюме и т.д.). Даны рекомендации по написанию наиболее распространенных служебных документов: заявления и резюме. Пособие состоит из 9 разделов, в каждом кратко изложена конкретная тема, и в конце книги представлены тестовые задания. Список рекомендуемой литературы содержит перечень литературы. Пособие можно использовать при подготовке к практическим занятиям и к итоговому зачету.

Занятия по данной дисциплине способствуют тому, что у студентов формируются компетенции:

а) общекультурные (ОК):
- понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес (ОК 1);
- организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач (ОК 2);
- осуществлять поиск и использовать информацию, необходимую для эффективного выполнения профессиональных задач, профессионального и личностного развития (ОК 4);
- работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководителями, потребителями (ОК 6);
- самостоятельно определять задачи профессионального и личностного развития, заниматься самообразованием, осознанно планировать и осуществлять повышение квалификации (ОК 8);
- бережно относиться к историческому наследию и культурным традициям народа, уважать социальные, культурные и религиозные различия (ОК 10);
- быть готовым брать на себя нравственные обязательства по отношению к природе, обществу и человеку (ОК 11).
б) профессиональные (ПК):
- проводить санитарно-гигиеническое просвещение населения (ПК 1.2);
- представлять информацию в понятном для пациента виде, объяснять ему суть вмешательства (ПК 2.1);
- вести утвержденную медицинскую документацию (ПК 2).

В результате изучения обязательной части учебного цикла по дисциплине «Основы деловой культуры» обучающийся должен:

уметь:

осуществлять профессиональное общение с соблюдением норм и правил делового этикета;
пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;
принимать решения и аргументированно отстаивать свою точку зрения в корректной форме;
поддерживать деловую репутацию;
создавать и соблюдать имидж делового человека;
организовывать рабочее место;

знать:

правила делового общения;
этические нормы взаимоотношений коллегами, партнерами, клиентами, пациентами;
основные техники и приемы общения: правила слушания, ведения беседы, убеждения, консультирования;
формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;
составляющие внешнего облика делового человека: костюм, прическа, аксессуары;
правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

Знание основных принципов современного делового этикета позволяет человеку достаточно уверенно вести себя в ситуациях делового общения, не совершать тех ошибок, которые препятствуют установлению и поддержке норм деловых отношений, вызывают сомнения в его воспитанности и компетенции. Недаром говорят, что «воспитанный человек — не тот, кто долго думал, прежде чем поступить правильно, а тот, кто иначе поступить не мог».

Раздел 1. Основные понятия этики делового общения

Хочешь услышать умный ответ — спрашивай умно.

Леонардо да Винчи

Понятие этики. Этика и мораль

Слово «этика» (от греч. ethos — обычай, нрав, характер) понимается в двух значениях: во-первых, как философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность; во-вторых, как совокупность норм поведения, мораль отдельного человека или общественной группы. Термин «этика» ввел Аристотель, обозначив им совокупность этических добродетелей и науку, которая отвечает на вопросы, что такое добродетель и что должен делать человек, чтобы быть добродетельным.

Важнейшие категории этики: добро, зло, справедливость, благо, ответственность, долг, совесть, честь и некоторые другие. Характеризуя особенность этики, Аристотель говорил, что ее целью являются не знания, а поступки. Не для того человек изучает этику, чтобы узнать, что такое добродетель, а для того, чтобы стать добродетельным.

Деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности. Такая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения.

Этикет — это система норм и правил, регулирующих поведение людей и их взаимоотношения в процессе общения.

Деловой этикет — свод правил для упорядочивания общения в деловой среде. Этикет регламентирует взаимоотношения начальника и подчиненного, деловых партнеров, коллектива. Соблюдение этикета деловых отношений показывает предпринимателя с выигрышной стороны.

В основе делового этикета лежат правила:

уважение чужого мнения;
уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру;
умение отказывать, не задевая чувств делового партнера;
самокритичность, умение признавать свою неправоту;
умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах;
субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании;
этикет в письменном деловом общении.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность собеседников.

При нарушении этикетных норм следуют соответствующие санкции, начиная от формирования негативного общественного мнения и заканчивая прекращением общения с человеком, грубо нарушающие данные нормы.

Наличие готовых стереотипов должного поведения избавляют нас от необходимости каждый раз заново конструировать схемы общения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный этикет — строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический этикет — правила поведения дипломатов и других официальных лиц во время официальных мероприятий;
воинский этикет — свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих;
общегражданский, или светский, этикет — совокупность правил и традиций, касающихся поведения обычных граждан;
служебный этикет — профессиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии.

Деловое общение включает ряд обязательных требований: вежливый тон обращения, лаконизм изложения, предварительную подготовку к докладу и четкие выводы.

Стремясь разграничить добро и зло, определить, что такое добродетель, люди выработали нормы морального поведения — сложную систему правил, позволяющих людям сосуществовать. Нормы морали выражаются в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как полагается вести себя. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Мораль всегда предполагает определение нравственного идеала, образца для подражания.

В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. Понятие этики ассоциируется с правилами, стандартами поведения. Соответственно, и в сфере деловой этики ценятся в первую очередь надежность, порядочность, умение выполнять обещание.

Деловое общение. Цели и основные функции делового общения

Человек имеет склонность общаться с себе подобными, ибо в таком состоянии он больше чувствует себя человеком, то есть чувствует развитие своих природных задатков.

Иммануил Кант

Деловое общение — это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или достижение определенной цели. В деловом общении человек ставит задачу убедить партнера принять конкретные предложения, побудить его предпринять конкретные действия, дать необходимую информацию, заинтересовать в своих действиях и т.д.

Нравственная сторона делового общения играет большую роль. В практике деловой жизни люди стремятся к достижению не только общих, но и значимых личных целей. Важно не забывать золотое правило морали: не делай другому того, чего не хочешь себе.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта. Отличительной чертой делового общения является то, что оно служит средством для достижения каких-либо других целей.

«Врач должен обладать двумя искусствами — искусством лечить, которое немыслимо без обладания научными знаниями, и искусством исцелять. Наука никогда не сможет полностью подменить человеческие отношения, как не сможет подменить искусство» (Б. Лоун).

Цель делового общения — организация плодотворного сотрудничества, создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и отдельными сотрудниками.

Основные функции делового общения:

информационно-коммуникативная (прием и передача информации);
регулятивно-коммуникативная (взаимная корректировка действий в процессе совместной деятельности);
аффективно-коммуникативная (передача эмоционального отношения).

Специфические особенности делового общения:

регламентированность — подчинение установленным правилам и ограничениям (предполагается соблюдение делового этикета, знание речевого этикета, ограниченность временными рамками и др.);
строгое соблюдение ролевого амплуа (руководитель, подчиненный, коллега, партнер, официальный представитель и т.д.);
грамотное использование речевых средств;
учет иерархии организации (характер вертикальных и горизонтальных связей, которые устанавливаются между сотрудниками и между подразделениями).

В процессе делового общения очень важно выбрать свою позицию отношения к собеседнику. Существенное условие эффективного делового общения — соблюдение его участниками коммуникативного кодекса, регулирующего речевое поведение обеих сторон. Основу этого кодекса составляют организационные принципы ведения разговора: последовательность, предпочитаемая структура, кооперация, вежливость.

Принцип последовательности предполагает соответствие ответной реакции: если первая реплика — вопрос, вторая — ответ; приветствие сопровождается приветствием, просьба — принятием или отклонением и т.д.

Принцип предпочитаемой структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими и отрицающими ответными репликами. Согласие обычно выражается без промедления, предельно лаконично и ясно. Несогласие же формулируется пространно, сопровождается доводами и, как правило, дается после паузы. Последняя служит своего рода индикатором негативного ответа. Она позволяет говорящему своевременно дополнить инициирующую реплику усиливающими доводами. Соблюдение описанного принципа позволяет не обидеть собеседника, избежать критической направленности разговора.

Дж.-Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации — принцип вежливости, представляющий собой совокупность ряда максим:

Максима такта. Учитываются границы личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между участниками. Следует соблюдать правило: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если цель эта им эксплицитно (открыто) обозначена». Не следует затрагивать темы, потенциально опасные (частную жизнь, индивидуальные предпочтения и т.д.).
Максима великодушия. Это максима необременения собеседника в ходе коммуникативного акта. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить. Не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Хороший коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения.
Максима одобрения, позитивности в оценке других. («Не судите, да не судимы будете», «Не осуждай других»). Атмосфера, в которой происходит речевое взаимодействие, определяется позициями собеседников не только по отношению друг к другу, но и по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции.
Максима скромности. предполагается, что человек должен адекватно относиться к похвале в собственный адрес. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенная или сильно заниженная самооценка может отрицательно повлиять на установление контакта.
Максима согласия. Отсутствие оппозиционности предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно сохранения предмета взаимодействия, предотвращения конфликта путем самостоятельной коррекции собственной коммуникативной тактики.
Максима симпатии. Максима благожелательности создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Определенную проблему представляет безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательность по отношению друг к другу.
Максима доброжелательности. Дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

На эффективность общения часто влияет неумение (нежелание) слушать (слышать) партнера. Этому может мешать сосредоточенность на собственных мыслях и желаниях, негативная оценка высказываний партнера, игнорирование, пренебрежение высказываниями партнера.

Умение слушать — наиболее важное из качеств, которыми должен обладать успешный в общении человек, тем более если профессия требует коммуникативной компетентности. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, выслушав его внимательно, с пониманием не так просто, как может показаться на первый взгляд.

Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Это возможность сосредоточиться на речи партнера, способность выделить из его сообщения идеи, мысли, эмоции, отношение к чему-либо, умение понять своего собеседника. Предполагается психологическая готовность к контакту с другим человеком.

Виды слушания

Нерефлексивное слушание состоит в умении молчать, не перебивая речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации собеседник может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Нерефлексивное слушание наиболее востребовано в напряженных ситуациях. Люди, переживающие эмоциональный кризис, часто ищут в собеседнике не резонера и не советчика.
Активное рефлексивное слушание является объективной обратной связью для говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает собеседнику наиболее полно выразить свои мысли и чувства, создает благоприятные условия для общения, обеспечивает правильное и точное понимание собеседника.
Направленное, критическое слушание. Критический анализ сообщения уместен там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т.д. Если же обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно, так как установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней.
Эмпатическое слушание — это понимание любого чувства, переживаемого другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств.

Наладить контакт с собеседником, понять его точку зрения, вникнуть в суть разногласий с ним поможет принцип эффективного слушания:

В процессе слушания правомерно ставить вопросы, требующие уточнения, разъяснения, обоснования.
Любым доступным способом понять позицию противоположной стороны. Понять еще не значит согласиться.
Стремитесь уловить истинные мотивы, цели говорящего, суть его подходов к решению проблемы.
Ваши жесты, мимика должны отражать вашу заинтересованность как слушателя, который понимает о чем речь. Вам не стоит делать вид, что поняли, если такого понимания нет.
Старайтесь сконцентрироваться на человеке, который говорит с вами; обращайте внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.
Не давайте оценок, не давайте советов.

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушащего».

Вопросы и задания

Какие виды коммуникативных барьеров вы знаете? Каковы причины их возникновения?
В чем сущность коммуникативной, перцептивной сторон общения?
Какие личностные качества субъекта общения определяют уровень его коммуникативной культуры?
Какой вид активного слушания наиболее продуктивен в медицинской практике?
Что мешает эффективному слушанию?

Задание 1. Используя пословицы, назовите положительные и отрицательные качества участников разговора. Какие из пословиц вы отнесли бы к себе, к кому-то из своих друзей, сокурсников?

Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
Петь хорошо вместе, а говорить порознь.
Он на ветер слов не бросает.
Я ему про Фому, а он мне про Ерему.
Ты ему слово, а он тебе десять.
Слово не стрела, но пуще стрелы ранит.
Всякая ссора красна миром.
С брани люди сохнут, а с похвалы толстеют.
Не молвя слова — крепись, а молвя — держись.
Без рассуждения не твори осуждения.

Задание 2. Выпишите пословицы, в которых говорится о языке, как средстве общения. Раскройте смысл каждого изречения.

Язык мой — враг мой: прежде ума глаголет.
Ешь пирог с грибами, да держи язык за зубами.
Языком мели, а рукам воли не давай.
Язык до Киева доведет.
Шила и мыла, гладила и катала, пряла и лощила, да все языком.
На языке мед, под языком лед.
В спорах да во вздорах пути не бывает.
Недоброе слово что огонь жжет.
Красно поле пшеном, а речь — слушанием.
Ножом убивают в безлюдном месте, словом — на людях.
Будешь следить за языком — он охранит тебя, распустишь — он тебя продаст.
Невысказанное высказать можно, высказанное возвратить нельзя.
Не говори всего, что знаешь, но знай все, что говоришь.
Доброе молчание лучше пустой болтовни.
Лучше хорошо молчать, чем плохо говорить.

Задание 3. Прочитайте фрагмент из рассказа К. Акулинича.

Во время командировки я поскользнулся на обледеневшей лестнице и сильно повредил руку. Запястье распухло, делать было нечего: пришлось идти на прием к хирургу. Так я, житель большого областного города, оказался в обычной районной больнице. Врач почему-то не начинал прием, и около дверей в тесном коридорчике, освещенном чахлой лампочкой, было настоящее вавилонское столпотворение. Кого тут только не было! Пожилые женщины, лица которых раскраснелись от духоты; хмурые старики, старшеклассницы, визгливо кричащие, что пройдут вне очереди, потому что им всего-навсего нужно поставить штамп. Грудные дети плакали на руках измученных ожиданием мам, которые устало их качали и в немой тоске смотрели на закрытую дверь кабинета.

Время шло, а прием все не начинался. И терпение людей лопнуло.

Вначале послышался какой-то глухой ропот, который, будто спичка сухие ветки, поджег общее недовольство. Дети, как по сигналу, в один голос заплакали, и уже не ропот, а возмущенно-жалобный вой наполнил весь коридор.

«Господи, зачем я здесь?!» — думал я, глядя на этих людей. Разбуженная в руке боль запылала с удвоенной силой, голова закружилась. Ждать стало невмоготу, я решил действовать. Твердым шагом я подошел к окошечку регистратуры, тихо, но властно постучал в стекло. Полная женщина взглянула на меня поверх очков, я жестом попросил ее выйти в коридор.

Когда она вышла, я протянул ей талон к врачу и пятьдесят рублей.

— Мне нужно срочно попасть на прием к хирургу. Пожалуйста, устройте.

Женщина молча взяла мой талон, деньги положила в карман халата.

— Отойдите все от дверей, отойдите! — проворчала она и, пройдя сквозь толпу людей, будто нож сквозь студень, вошла в кабинет. Через минуту она вышла и кивнула мне головой:

— Сейчас вас вызовут!

Плакали дети, лампочка, мигая от перепадов напряжения, разбрызгивала пучки желтенького света, запах чего-то несвежего и затхлого забивал легкие.

Вдруг в мои ноги уткнулся вырвавшийся из рук измученной мамы мальчик в синей кофточке. Я погладил его пушистую головку, и малыш доверчивыми глазами посмотрел на меня. Я улыбнулся. Молодая мама усадила его на колени.

— Потерпи, маленький, потерпи, скоро мы пойдем!

Инвалид уронил костыль и, беспомощно водя рукой, пытался поднять его с пола. Я закрыл глаза. Дверь распахнулась, и медсестра звонко крикнула:

— Никитин, на прием!

Люди закрутили головами, спрашивая, кто здесь Никитин. Я, не шевелясь, стоял в стороне.

— Никитин кто? Где он?

Медсестра недоуменно пожала плечами и сказала:

— Ну, тогда кто первый по очереди, заходите!

К двери бросилась молодая мама с ребенком. Я отошел к окну.

Сыпал редкий снег, потемневшее небо, похожее на затянутую льдом реку, низко висело над землей, и сквозь него летели голуби.

Из кабинета врача вышла молодая мама с малышом, тот посмотрел на меня и помахал мне перебинтованной ручкой.

— Не подошел еще Никитин? Ну, тогда следующий, по очереди…

Вопросы и задания

Сформулируйте, какое значение имеет для героя описанный эпизод.
Выделите основные проблемы, отраженные в тексте.
Определите авторскую позицию.
Напишите небольшое сочинение-рассуждение о том, согласны или не согласны вы с точкой зрения автора. Свой ответ аргументируйте.

Раздел 2. Формы делового общения

Полезно слушать слова других.

Древнегреческое изречение

В практической деятельности существуют разнообразные формы общения: деловые беседы, деловые переговоры, совещания, деловая переписка, коммуникативное общение (компьютер, факс) и т.д. Деловому человеку необходимо знать специфические особенности этих форм, владеть методикой их подготовки и проведения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловым) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный речевой контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что есть цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном общении чаще всего не ставятся определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Слова всегда имели силу.

Но ум им веса прибавлял,

И тот, кто тыкал злобой в спину,

Себя как личность потерял!

Юрий Богатинский

Деловая беседа как основная форма делового общения

Секрет успеха в беседе прост: нужна известная сердечность, нужно расположение к другим.

Р.У. Эмерсон

Под деловой беседой понимается межличностное деловое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

Характер деловой беседы, особенности ее протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами ее участников, а также типом отношений между собеседниками.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм человеческого общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, часто единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить контрагента принять конкретные предложения.

Деловые беседы бывают:

официальные и неофициальные;
кадровые;
дисциплинарные;
организационные;
творческие и др.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

общение работников;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей. Контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

начало беседы (установление контакта, создание благоприятной атмосферы);
изложение своей позиции и обоснование;
выяснение позиций собеседника;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решений.

Максимальную трудность для собеседника представляет начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но всегда появляются вопросы: «Как начинать?», «С чего начинать?», «Какие фразы более всего подходят?» Некоторые люди считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи совсем не задумываются над этим. В любом случае на первом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику.

«Искусство обхождения с людьми заключается в том, чтобы уметь выдвигать себя, не оттесняя других, применяться к взглядам, склонностям людей, не прибегая к фальши, легко, без натяжки усваивать тон любого общества, не жертвуя особенностями своего характера и не унижаясь» (Ж.-Ж. Руссо).

В ходе деловой беседы необходимо поставить следующие задачи:

установить контакт с собеседником;
создать благоприятную атмосферу для беседы;
привлечь внимание к теме разговора;
пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, но многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться. Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к общению. Некоторые способы, как начать беседу:

Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов. Нужно только задаться вопросом: как бы собеседники хотели чувствовать себя в вашем обществе? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.
Метод «зацепки» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. Допустимо сравнение личных впечатлений или необычный вопрос.
Метод прямого подхода означает беседу без какого бы то ни было вступления. Этот прием больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. Подготовка к беседе включает несколько шагов.

Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результате необходимо достичь, и круга обсуждаемых вопросов. Необходимо определенно знать, для чего проводится деловая беседа и что должно быть ее результатом. Формулировка цели должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и представляющей интерес как для одной, так и для другой стороны.

Получение информации об участниках беседы (служебное положение, политические взгляды, отношение к окружающим, заслуги, любимые и запретные темы для разговора). Такую информацию обычно собирают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однако к ней нужно относиться осторожно, поскольку на нее могут влиять различные субъективные и объективные обстоятельства.

Выработка стратегии и плана беседы, подбор различных тактических «заготовок». План включает схему изложения материала, предопределяющую во многом структуру беседы. В серьезной беседе допускается открыто пользоваться схемой, но насколько близко ей следовать, определяется конкретными обстоятельствами: запасом времени, опытом и пр. Помимо плана на подготовительном этапе может быть составлен предварительный текст выступления, содержащий полные формулировки деловых предложений.

Репетиция беседы. Репетиция сначала проводится в одиночестве, а затем, возможно, с кем-либо из коллег.

Определение и согласование с партнерами места и времени встречи. Если участниками беседы являются сотрудники одной организации, то она может проходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в зале заседаний. С посторонними лицами беседы проводятся в кабинете того, кто пригласил их.

Таким образом, деловая беседа состоит из пяти фаз:

начало беседы — вступление в контакт;
постановка проблемы и передача информации;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
фиксация договоренности и выход из контакта.

Любой человек, общаясь с людьми, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. «Умейте владеть искусством беседы, ибо в беседе сказывается личность. Ни одно из занятий человеческих не требует большего благоразумия, хотя в жизни нет ничего обычней, — тут можно и все потерять, и все выиграть… Люди опытные по языку узнают пульс духа, недаром сказал мудрец: «Говори, коль хочешь, чтобы я тебя узнал».

Иные полагают высшим искусством беседы полную безыскусственность — чтоб беседа была подобно платью, нестеснительна. Но это годится лишь между близкими людьми, а беседа с человеком почитаемым должна быть содержательной, являть твое содержание» (Грасиан-и-Моралес Бальтасар, профессор философии и риторики).

Для получения информации необходимо корректно и грамотно задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать беседу и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы представляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника.

Существует пять основных групп вопросов:

Закрытые вопросы подразумевают ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
Открытые вопросы требуют какой-либо дополнительной информации, например, это вопросы «что?», «кто?», «как?», «сколько?», «почему?» Их задают, когда необходимо выяснить сведения, мотивы или позицию собеседников. В этой ситуации возможна утрата инициативы, нарушение последовательности развития темы.
Риторические вопросы не требуют никакого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторические вопросы, говорящий надеется направить собеседника в нужное русло.
Переломные вопросы удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.
Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, обдумывать и комментировать то, что было сказано. «Мы часто задаем вопрос не в ответе нуждаясь, а стремясь услышать голос и снискать расположение другого человека, желая втянуть его в беседу» (Плутарх).

Правила, соблюдение которых позволяет склонить людей к вашей точке зрения

Проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав.
Если вы не правы, признайте это быстро и решительно.
С самого начала придерживайтесь дружелюбного тона.
Пусть большую часть времени говорит ваш собеседник.
Искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника.
Относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других.
Взывайте к более благородным мотивам.
Анализируйте свои идеи, подавайте их эффектно.
Бросайте собеседнику вызов, задевая его за живое.

Типичные ошибки, которые иногда допускают участники беседы:

проявляют авторитарность, то есть не считаются с мнением других;
игнорируют состояние собеседника;
не проявляют интереса к проблеме собеседника;
не слушают собеседника;
перебивают говорящих;
говорят, не будучи уверенными, слушают ли их;
говорят долго;
ограничиваются одним предложением.

Вопросы и задания

Что представляет собой деловая беседа и каковы ее особенности?
Что подразумевает хронологический принцип классификации этапов и проведения деловой беседы?
Какова последовательность и взаимосвязь действий необходимые для подготовки и проведения деловой беседы?
В чем состоит информационная подготовка к деловой беседе?
Раскройте основные этапы и сущность моделирования хода деловой беседы. Каковы главные задачи начального этапа деловой беседы?

Задание 1. Закончите предложения, помогающие провести деловую беседу.

Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения…

Сегодня я предлагаю обсудить…

Я думаю, что вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению…

Мне хотелось бы начать беседу с…

Полагаю, что прежде всего нам следует обсудить…

Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с…

Я искренне сожалею, что…

Я очень рассчитываю на вашу помощь…

Задание 2. Познакомьтесь с ситуацией. Ответьте на вопросы.

Во время визитов клиентов я обычно стараюсь завести короткий разговор, привлекая их внимание к фотографии на столе или к чему-то еще, чтобы начать разговор. Но иногда такая беседа длится дольше, чем ожидалось.

Как я могу повернуть беседу в нужное русло, не будучи настойчивым?

Как правильно подойти к группе людей, которые уже заняты беседой?

Задание 3. Ответьте на следующие вопросы. Ответы аргументируйте.

Есть ли в российском речевом этикете понятие светской беседы?
Нужна ли в наше время светская беседа?
На какие темы больше всего любят беседовать россияне?
Какие темы вы чаще всего обсуждаете с коллегами?

Деловые переговоры. Характеристика этапов деловых переговоров

Не нужно говорить того, что было сказано другими, нужно говорить то, что чувствуете; и тот, кто торопится говорить, значит ему нечего сказать.

Р. Роллан

Деловые переговоры — это коммуникация для достижения какой-либо цели. Переговоры имеют более официальный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).

Целью деловых переговоров может быть заключение соглашения, договора, продление действующих договоренностей, координация совместных действий, перераспределение обязательств и т.п.

Любые переговоры должны отвечать следующим критериям:

приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;
быть эффективным;
улучшить или, по крайней мере, не портить отношения между собеседниками.

Различают стандартные (позиционные) и принципиальные переговоры. Стратегия стандартных переговоров обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо для достижения общей цели. Принципиальные переговоры требуют от участников сосредоточиться на взаимовыгодных интересах и разобраться с конкретной проблемой, а не друг с другом. Их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров.

Переговоры имеют ряд отличительных особенностей:

Переговоры ведутся в условиях, когда интересы сторон не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.
Сложное сочетание интересов делает участников переговоров взаимозависимыми.

Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии. Их выбор зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, а также от готовности сторон удовлетворить интересы друг друга.

Отмечают две основные стратегии ведения переговоров:

Позиционный торг. Стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях.
Переговоры на основе взаимного учета интересов. Стороны стремятся к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из сторон, достигнутые договоренности представляют собой справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Кроме того, соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут соблюдать достигнутые договоренности без какого-либо принуждения.

Жесткое разграничение этих стратегий возможно лишь в рамках научного исследования, в реальной жизни они могут иметь место одновременно.

Переговоры представляют собой многостадийный процесс, где на каждой стадии ставятся свои задачи.

Таблица 1. Характеристика стадий и этапов деловых переговоров
Стадия	Этап
1.Подготовка переговоров	1.1. Выбор средств ведения переговоров. 1.2. Установление контакта между сторонами. 1.3. Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. 1.4. Разработка плана переговоров. 1.5. Формирование атмосферы взаимного доверия
2. Процесс переговоров	2.1. Начало переговорного процесса. 2.2. Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. 2.3. Раскрытие глубинных интересов сторон. 2.4. Разработка предложений
3. Достижение согласия	3.1. Выявление вариантов для соглашения. 3.2. Окончательное обсуждение вариантов решений. 3.3. Достижение формального согласия

Для достижения максимального положительного результата деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы:

Соблюдайте срок договоренности с точности до минуты. Дайте понять своему партнеру, что вы человек надежный.
Тщательно готовьтесь к началу переговоров. Не позволяйте собеседнику вызвать у вас раздражение или сбить вас с толку.

«Тактичность, деликатность заключается в том, чтобы не делать и не говорить того, чего не позволяют окружающие условия» (Г.В.Ф. Гегель).
Внимательно и сосредоточенно слушайте собеседника. Поощряйте и дайте высказаться каждому участнику переговоров. Не перебивайте говорящего.

«Не следует завладевать разговором как вотчиной, с которой имеешь право выжить другого, напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном» (Цицерон).
Следите за тем, чтобы у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы.
Подробно и конкретно излагайте факты и цифровые данные.

«Овладей предметом, а слова найдутся» (Гораций).
Используйте в своей речи термины так, чтобы они были понятны не только вам, но и вашему партнеру.
Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить собеседника бесконечными аргументами.

«Самое трудное в споре — не столько защищать свою точку зрения, сколько иметь о ней четкое представление» (А. Моруа).
Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.
Не бойтесь вступить в дискуссию.

«Затянувшаяся дискуссия означает то, что обе стороны не правы» (Вольтер).
Не прерывайте и не перебивайте собеседника. Дайте собеседнику закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить, отвечая на заданный вами вопрос.
- Не заканчивайте предложение за собеседника. Прервав его словами: «Это я уже слышал», вы отбиваете всякое желание продолжать общаться с вами.
- Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь — задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих формулировок: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно ли я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…» и др.
Задав вопрос, дождитесь ответа. Часто многие задают вопрос и сами же на него отвечают, считая, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза — это хорошо, значит, собеседник обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.
Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то, не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не возражайте ему, но и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше всего просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»
Избегайте синдрома: «А у меня…». Собеседник может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, перехватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот собеседник, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться.
Примите соответствующую позу. Не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым собеседнику: «Ну, рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Это свидетельствует о вашей заинтересованности.
Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.
Поддерживайте визуальный контакт. Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, он сделает единственный вывод: вам неинтересно, и вы его не слушаете.
- Повернитесь к собеседнику лицом. Беседовать, повернувшись к собеседнику боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя, развернитесь корпусом к собеседнику, одного поворота головы недостаточно.
- Кивайте. Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь и понимая, о чем говорит ваш собеседник, мы часто киваем произвольно, тем самым сообщаете, что ему пора заканчивать.
- Не смотрите постоянно на часы. Если вам это небходимо в данное время, сделайте это незаметно. В противном случае собеседник поймет этот жест как отсутствие интереса к беседе.
- Делайте себе пометки. С их помощью вы сможете выделить важное, и ваш партнер увидит, что к нему серьезно относятся.
Комментируя высказывания собеседника, сначала изложите положительные стороны и только затем укажите их отрицательные факторы и недостатки.
После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, с целью проанализировать свою стратегию.

«Когда пути неодинаковы, не составляют вместе планов» (Конфуций).
Нужно помнить, что переговоры никогда не проходят без возражений. Возражения — это способ достичь успеха, поэтому необходимо тщательно проанализировать их. Хорошая подготовка к переговорам и умелое ведение их превратят возражения в согласие.

«Плох тот советник, который сам не слушает чужих советов» (Д.Ф. Купер).
Никогда не обещайте того, что не можете выполнить.

«Высшее правосудие — это совесть» (В. Гюго).
Твердо и доходчиво называйте собственные условия, необходимые для выполнения требований. Учитесь отклонять невыполнимые требования. Вежливо и убедительно обоснуйте причины. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое обещание выполняйте точно и аккуратно.
Корректно попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен. Окончательные результаты сразу же зафиксируйте в письменном виде.

«Секрет успеха в беседе прост: нужна известная сердечность, нужно расположение к другим» (Р.У. Эмерсон).

Вопросы и задания

Что представляют собой переговоры и какова их цель?
Охарактеризуйте стадии и этапы деловых переговоров.
Перечислите тактики, которые используют в переговорном процессе.
Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
Приведите правила техники ведения деловых переговоров.
В чем заключаются нечестные приемы ведения переговоров?
Перечислите правила, которые помогают убедить партнера во время переговоров.

Задание 1. Спишите. Вставьте пропущенные буквы, расставьте знаки препинания, раскройте скобки.

Ране…ный открыл глаза и застонал от (не)стерпимой боли в прострел…ном плече. Чувствуя что больше (не)заснет он повернулся на своей (не)краше…ой кроват… и мрачные мысли (не)зва…ные спутницы бе…со…ных ночей стали дли…ной верен…ицей проносит…ся в его голове (не)освеже…ной сном. Он вспомнил патр…отический угар (не)вызва…ный здравым пониманием событий а искус…тве…но созда…ый продажными писаками буржуазных газет восп…вавших (н…)кому кроме угн… тателей (н…)нужную бойню и свой юнош…ский пыл с которым он ждал (не)испыта…ых боевых ощущений. В его горяч…чном мозгу пронеслись картины исхода печально чернели (не)засея…ые поля запуще…но выгляд…ли (не)вспаха…ые жителями и вытопта…ые войсками нивы.

(Н…)удачные ра…поряжения (с)верху (н…)оказа…ная (во)время под…ержка боевым частям позор измен горяч… поражений — все эти (не)от…емл…мые спутники первой мировой войны были причиной гиб…ли мил…ио…ых солдатских масс…. Ране…ый с горечью подумал что его глаза открылись слишком поздно он теперь (н…)способный жить и борот…ся человек а (н…)на что (н…)годный калека. (По Н. Ткаченко).

Задание 2. Познакомьтесь с речевыми моделями выражения собственной точки зрения. Какие из них, на ваш взгляд, уместны в официальной беседе; в дружеском общении; не имеют ограничений по сфере употребления?

Я думаю (считаю, полагаю, знаю), что…;

Я убежден, что…;

По-моему…;

По моему мнению…;

На мой взгляд…;

Мне кажется, что…;

Я бы сказал, что…;

Моя позиция (точка зрения) такая…;

Мое отношение к… следующее…;

Мне хотелось бы высказать такую мысль…;

Мне представляется (кажется, думается), что…;

Я хочу сказать, что…;

На этот счет у меня есть следующее (такое) мнение (соображение, суждение)…;

Я могу (обязан, должен) вам сказать, что… .

Задание 3. Выразите свою точку зрения о том, следует ли официальному должностному лицу (врачу) близко к сердцу принимать проблемы, с которыми к нему обращаются посетители (пациенты).

Образец: По данным психологов, сильные душевные переживания отрицательно сказываются на здоровье человека, а значит, руководитель (врач) не должен близко к сердцу принимать проблемы, по поводу которых к нему обращаются посетители (пациенты).

Для справок (речевые модели, которые можно использовать): Известно (всем известно, все знают, стало аксиомой), что…; Насколько я знаю (мне известно)…;

По словам (по мнению, по свидетельству, по утверждению)…; В последнее время ходят слухи (разговоры), что…

Задание 4. Прочитайте отрывок произведения А. Моторова «Юные годы медбрата Паровозова». Можно ли назвать это деловой беседой? Почему?

…Но это было давно, а сегодня инициатива встречи принадлежала мне. Начальство всегда боится разговоров, которые происходят по просьбе подчиненных. От таких бесед ничего хорошего, только головная боль.

Обычно у Суходольской в кабинете обсуждались два вопроса, и оба малоприятные. Ей либо признавались в тайной беременности с целью поклянчить легкую работу и перевестись с суточного графика на дневной, либо сообщали об увольнении по собственному желанию.

— Не вздумай, Лешка, сказать, что уходишь! — нахмурившись, первая нарушила молчание начальница, одним махом вдвое сузив круг потенциальных проблем. — Сам видишь, какая у нас сейчас ситуация!

Ситуация у нас всегда была будь здоров, но мы оба понимали, что, если я подам заявление, никто насильно меня не удержит.

— Лидия Васильевна, — горько вздохнув, приступил я. — Так уж сложились обстоятельства, что вынужден просить вас о переводе на дневной режим работы! — И, к своему большому удовольствию, видя, как вытягивается у нее лицо, успокоил: — Шучу!

Суходольская перевела дух. Она была классным врачом…

Я устроился поудобнее на стуле, сделал серьезное лицо и спросил:

— Вы знаете, который раз я проваливаюсь в институт? — И, не дожидаясь ответа, с отчаянной гордостью мазохиста сообщил: — В этом году уже пятый! И нет гарантии, что поступлю на шестой! В последнее время сам чувствую, что отупел до невозможности! Да и вы наверняка это замечаете! <…>

— Лидия Васильевна, вы же догадываетесь, что всю жизнь здесь работать я не смогу, а из медицины уходить пока не собираюсь! Вот на досуге подумал и решил себе запасной аэродром завести, — торжественно объявил я, но тут опять зазвонили телефоны, сначала местный, а через секунду городской.

Этап первый проходил сейчас в кабинете Лидии Васильевны под неумолкаемый телефонный звон.

— Ладно, Лешка, делай как знаешь, ступай поговори с Коростелевой! — наконец произнесла заведующая. — Но учти! Если закончишь эти свои курсы, будешь всем нашим больным массаж делать!

И, уже стоя в дверях, я утвердительно кивнул:

— Массаж? Нашим больным? Непременно буду делать. Прямой и непрямой!

Главная сестра больницы Маргарита Николаевна Коростелева была женщиной душевной. И хотя она периодически забывала мое настоящее имя, упорно называя Сашей, я всегда легко откликался, тем более что Александр, пожалуй, звучит мужественнее, чем Алексей.

Вот и сейчас Маргарита приняла меня подчеркнуто приветливо. Правда, по мере того как я выкладывал свой план, на ее лицо набегала тень.

— Сашенька, ты пойми, нашей больнице третий год из ГУЗМА ни одной путевки на массаж не дают. А ведь у нас почти все массажисты не обучены. А ты к массажу никаким боком, Сашенька, при всем моем к тебе отношении! Да и зачем тебе это нужно, ты же профессионал, каких поискать!.. <…> Хорошо, Сашенька, постараюсь тебе помочь, но ничего, сам понимаешь, обещать не могу! — произнесла Маргарита, и я понял: никакого рвения она проявлять не будет.

Эх, пролетел я, похоже!

Деловые совещания

Люди живут поступками, а не идеями.

А. Франс

Деловое совещание — это форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом по средством обмена мнениями с целью совместно обсудить что-либо. Формы такого обсуждения разнообразны: съезд, конференция, симпозиум, собрание, заседание, семинар. Они классифицируются в зависимости от содержания и важности, места, времени и продолжительности работы и вынесенных на обсуждение проблем.

Необходимо провести тщательно его подготовку совещания, она позволит наилучшим образом решить те задачи, ради которых проводится совещание.

При подготовке совещания необходимо определить, насколько оно нужно и сколько времени потребует. Стоит постараться сократить его длительность. Для этого рекомендуются:

подготовка нескольких вариантов проектов решений по вопросам, предлагаемым к рассмотрению на совещании;
рассылка проектов решений заинтересованным и компетентным лицам и подразделениям, с просьбой дать свое заключение (предложение, варианты решения);
обработка полученных заключений и анализ необходимости проведения совещания.

По своей целевой направленности совещания могут быть инструктивными, оперативными и проблемными.

Инструктивное совещание призвано довести до участников какую-либо информацию, поставить и уточнить возникающие задачи.
Оперативное совещание посвящено выяснению текущего состояния дел, краткому обмену мнениями по существу вопросов, возникающих по ходу производственного процесса.
Проблемное совещание проводится для принятия коллективного решения по вопросам, затрагивающим изменения функциональных задач и их приспособление к новым направлениям.

В процессе проведения делового совещания руководитель (ведущий) должен контролировать его ход, не допускать, чтобы совещание переходило в спор между участниками. Для этого руководителю следует:

Сохранять нейтралитет. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
Постоянно поддерживать разговор.
Немедленно принимать меры, если возникает напряжение, обусловленное эмоциями.
Отклонять непродуманные решения! Принимать во внимание только подкрепленные фактическим материалом решения.
Вызывать участников для выступления.
Позволять говорить только одному человеку, препятствовать возникновению дискуссий на совещании.
Выслушать мнение всех оппонентов.
Стимулировать выработку общих подходов.
Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и отклонениям от темы, которые допускают отдельные участники.
При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Я правильно понял, что…».
Чаще подводить промежуточные итоги для того, чтобы продемонстрировать участникам, насколько они близки к цели.
Экономить время. В самом начале надо объяснить, что эта проблема может быть решена в отведенное время. Если это возможно, то не затягивать совещание ни на минуту.

«Если люди долго спорят, то это доказывает, что то, о чем они спорят, неясно для них самих» (Вольтер).

Каждое деловое совещание должно заканчиваться принятием решения, подведением итогов и составлением протокола. Важно, чтобы при составлении протокола обеспечивалась его юридическая полноценность, которая определяется наличием необходимых реквизитов, правильным оформлением и строгой достоверностью информации, отраженной в протоколе.

Этические нормы поведения участников совещания:

На совещание нельзя опаздывать.
Необходимо тщательно подготовиться к своему выступлению.
Следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки.
Важно своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должна быть точной, объективной и уместной.
Нужно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать все плюсы и минусы выдвинутых положений.
Желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего, понять отношение к проблеме других участников совещания.

«Если вас критикуют, значит вы все делаете правильно» (Брюс Ли).

Вопросы и задания

Назовите этапы подготовки проведения совещания.
Что может способствовать успеху совещания?
Каковы причины неэффективных, затянувшихся совещаний?
Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?
С какой целью речь на совещании протоколируется?
Вызывает ли у вас неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на какую-либо тему на совещании, собрании или тому подобном мероприятии?
Как вы будете реагировать, если во время вашего выступления кто-то будет шептаться или беззаботно разговаривать между собой?
Как вы будете себя вести, если в результате дорожной пробки вы опоздали на совещание?

Задание 1. Спишите. Вставьте при необходимости пропущенные буквы, раскройте скобки. Расставьте знаки препинания.

Советские медики традицион…о скрывали д…агноз онкологического больного как воен…ую тайну. В этом были свои резоны знаешь ты что у тебя рак или (не)знаешь все(равно) лечить тебя будут как пол…же…но. То(же) мнение и у многих современ…ых врачей. Однако (в)следстви… ре…ких изм…нений в обществе единого подхода ныне к этому вопросу нет. (К)сож…лению больш…нство больных (за)частую оказыва…т…ся (не)готово узнать правду о своей болезн…

(В)связи (с)чем наши онкологи старают…ся (не)сообщать больному его истин…ый д…агноз? Они сч…тают что надо побереч… больного — он может сойти (с)ума ум…реть от инфаркта слеч… с кл…нич…ской д…прессией. Правда для пац…ента онкологии может оказат…ся хуже мет…стазов.

Еще двадцат… лет назад рак был не д…агнозом а пр…говором. От (н)его ум…рали все (по)головно кроме (не)слыхан…о редких случа…в спонтан…ой р…мис…ии описан…ой Солжениц…ным в «Раковом корпусе». Но лет пятнадцать назад врачи научились и…леч…вать (с)перв… рак кожи потом рак молоч…ной ж…лезы потом детский л…йкоз. С тех пор успехи онкологии можно ср… внить только с прорывом в космос. В России давно и (не)безуспешно леч…т рак щ…товидной железы даже на запущен…ых стадиях (из «Медицинской газеты»).

Задание 2. Прочитайте отрывок из произведения Генри Марша «Не навреди. Аневризма». В чем особенность такого совещания? Какие этические нормы нарушены?

Утро всегда начинается с короткой планерки, вот уже двадцать лет, как я регулярно устраиваю подобные совещания. На эту идею меня вдохновил полицейский сериал «Блюз Хилл-стрит», в котором харизматичный сержант каждое утро раздавал подчиненным инструкции и читал горячие проповеди, перед тем как отправить их патрулировать улицы в полицейских машинах с воющими сиренами. Как раз в то время правительство решило сократить до разумных пределов рабочие часы врачей-стажеров. Было сказано, что медики слишком сильно устают и перенапрягаются, из-за чего жизнь их пациентов подвергается угрозе. Врачи-стажеры, однако, вместо того чтобы стать эффективнее и надежнее (ведь у них появилась возможность лучше высыпаться по ночам), теперь сделались куда более раздражительными, и на них стало сложнее положиться. Мне кажется, это связано с тем, что они начали работать посменно, из-за чего в какой-то степени утратили чувство принадлежности к коллективу и перестали осознавать важность общего дела. В прошлом, когда стажерам приходилось трудиться долгие часы напролет, таких проблем не возникало. Я надеялся, что благодаря ежедневным утренним планеркам, на которых обсуждаются поступившие пациенты, планируется будущий лечебный процесс, а накопленные опыт и знания передаются врачам-стажерам, мы сможем хотя бы частично воссоздать былой дух.

Утренние собрания нравятся всем. Они ни капли не напоминают занудные и бездушные совещания больничного руководства, на которых обсуждаются поставленные перед больницей цели и новые клинические протоколы. Утренние встречи в отделении нейрохирургии — нечто совершенно иное. Ежедневно ровно в восемь утра мы собираемся в темном кабинете рентгенологии, чтобы посмеяться и поспорить, рассматривая снимки головного мозга наших несчастных пациентов. Стоит признать, что, изучая истории болезни, мы нередко шутим над пациентами, причем преобладает черный юмор. Мы — дюжина или около того врачей и стажеров — устраиваемся полукругом, и со стороны это выглядит так, словно мы стоим перед бортовой панелью космического корабля «Энтерпрайз» из сериала «Звездный путь».

Напротив нас ряд компьютеров и белая стена, на которую проецируются черно-белые снимки головного мозга в масштабе, во много раз превышающем его натуральную величину. Эти снимки принадлежат пациентам, которых за последние сутки привезли в больницу на скорой помощи. Многие из них оказались жертвами обширного кровоизлияния в мозг или серьезной травмы головы, а кое у кого совсем недавно обнаружили опухоль в мозгу. Итак, мы — живые, энергичные и поглощенные работой — с олимпийским спокойствием, а порой и с циничными шутками обсуждаем абстрактные изображения человеческого горя в надежде найти интересный случай. Младшие врачи излагают истории болезни — истории внезапных катастроф и ужасных трагедий, которые повторяются день за днем, год за годом, словно человеческим страданиям никогда не суждено прекратиться…

Этические нормы делового телефонного разговора

У меня зазвонил телефон.

— Кто говорит?

К. Чуковский

Деловая беседа по телефону — самый быстрый деловой контакт. Телефонное общение имеет большое значение, так как это простой способ установления отношений. Умение вести телефонную коммуникацию влияет на их авторитет и на репутацию организации, которую они представляют.

Разговор по телефону относится к дистанционному деловому общению. Абонентов разделяет пространство, между ними нет зрительного контакта, поэтому в телефонном разговоре особое значение приобретает интонация. Если она не соответствует содержанию речи, то люди склонны больше доверять именно ей. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Структура телефонного разговора:

Взаимные представления (20–25 с).
Введение собеседника в курс дела (40–45 с).
Обсуждение ситуации (100–105 с).
Заключительное слово (20–25 с).

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

«Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке» (Ф. Бэкон).

Требования, предъявляемые к разговору по телефону:

лаконичность;
логичность;
отсутствие повторов;
дружелюбный тон;
четкое произношение слов, особенно фамилий, чисел, дат;
средний темп речи;
обычная громкость голоса.

Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Эффективность делового телефонного общения зависит также от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии во время разговора. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника. Для этого целесообразно использовать методы внушения и убеждения.

Старайтесь говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытайтесь прерывать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же.
Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, постарайтесь принять мотивы его поведения. Постарайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа: «идет», «пока» и т.п.
Лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Более 50% всех деловых проблем решаются по телефону, и по тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: место и длительность паузы, молчание, интонация.

Нужно постоянно иметь в виду: для звонка вы выбираете момент, удобный вам, однако он может не быть таковым для вашего собеседника.

Еще одна ошибка — когда человек называет себя и тут же говорит: «Прошу вас подождать», не поинтересовавшись у позвонившего, есть ли у того время ждать. Следующая ошибка — заставлять долго ждать, вместо того чтобы, вернувшись, спросить может ли он еще подождать. Знание телефонного этикета и рациональных правил телефонного общения необходимо каждому деловому человеку.

Я номер набрал и ошибся звонком —

Голос женский совсем незнаком.

Но так глубок, необычен, личен —

Казалось, всю жизнь мечтал о таком.

Он тих, но вот-вот зазвучит.

Только троньте…

И вдруг я слышу: «Куда вы звОните!?»

И сразу, как будто град в окно,

Как будто меня обокрали в кино.

— Ах, девушка, извините,

Не звОните, а звонИте».

А она в ответ: «Не все ли равно!?»

Ей все равно.

Ушло.

Откололась.

А мне теперь забывать ее голос.

(Л. Ошанин)

Правила телефонного этикета

Говорить надо четко и внятно, по возможности, максимально доброжелательным тоном.
Недопустимо занимать служебный телефон разговорами по личным вопросам, особенно в присутствии других сотрудников или посетителей.
Во время делового разговора не следует расспрашивать о здоровье родных и близких, говорить о погоде, а также касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме.
По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

Таким образом, главными требованиями к телефонному общению являются краткость и содержательность разговора.

Для передачи информации необходимо предварительно договориться о сообщении, указать конкретного адресата.

Таблица 2. Правила телефонного этикета
Инициатор телефонного разговора — ваш собеседник	Инициатор телефонного разговора — вы
1. Когда у вас раздается телефонный звонок, то рекомендуется снимать трубку после первого, второго или третьего звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимались. Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. Недопустимо, например, говорить: «Позвоните через час». Необходимо предоставить клиенту право выбора	1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору. Подумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать. Соберите необходимые документы, материалы; уточните факты, даты, имена, фамилии, адреса, номера телефонов, которые могут понадобиться. Составьте перечень вопросов, которые следует выяснить. Запишите основные положения предстоящего разговора, чтобы не упустить важные моменты во время диалога
2. Не следует совсем игнорировать телефонные звонки	2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков — начало рабочего дня
3. Отвечая на телефонный звонок, нужно поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, свою фамилию	3. Добившись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь. Если трубку взял секретарь, поздоровайтесь, представьтесь, кратко изложите причину вашего звонка
4. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, и попросить перезвонить позже	4. Если вы ошиблись номером телефона, извинитесь, а не вешайте трубку молча. Выработайте у себя привычку быть дружелюбным при ведении телефонных разговоров. Нельзя прерывать разговор, если вы заняты (или идет совещание). Правильным будет ответить: «Извините, идет совещание, позвоните через … минут»
5. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку	5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время и повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова
6. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно справиться у собеседника, может ли он подождать или нет	6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, которые устраивают обе стороны
7. Заканчивает разговор тот, кто звонил, поэтому, завершая разговор, надо дождаться, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки отбоя	7. Делая повторный звонок, по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора
8. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым	8. Когда у абонента непрерывно занят телефон, а вопрос не терпит отлагательства, используйте функцию автодозвона
9. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» — и положить трубку	9. Считается невежливым звонить по телефону по служебным делам после 22 ч
10. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует узнать, что ему передать, и оставить записку на его столе	10. Не принято звонить домой незнакомым людям. В случае необходимости такого звонка следует объяснить, откуда у вас их номер, по чьей рекомендации вы обращаетесь

Правила пользования мобильным телефоном

Не следует мешать присутствующим своим разговором, по возможности, нужно выходить в другую комнату.
По возможности, необходимо говорить тихо.
Нарушением этикета считаются звонки во время совещания, заседания, переговоров, собрания, лекции, концерта, спектакля и т.п.
При ожидании важного звонка рекомендуется включить беззвучный режим.
Во многих ситуациях целесообразно использовать автоответчик.
Следует отключать мобильный телефон в самолетах, кинотеатрах, театрах и в таких местах, когда подается сигнал «Пожалуйста, отключите телефон».
Не полагается без разрешения фотографировать кого-либо мобильной камерой. Следует уважать частную жизнь других людей.
Неприлично пользоваться чужим телефоном или сообщать номер другим лицам без разрешения владельца.

Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы, старайтесь не обсуждать по телефону личные проблемы, а также проблемы других.

Мой мобильный телефон

Вовсе не тихоня,

Только дело в том, что он

Никогда не звОнит.

Он не звОнит? Как же так?

В телефоне жуткий брак?

Неисправность в телефоне

Или просто крепко спит?

Нет, друзья, ведь он не звОнит,

Потому что он звонИт!

В. Бредихин

Благодаря Интернету в настоящее время сформировался сетевой этикет — правила общения в мессенджерах, соцсетях и по электронной почте.

WhatsApp — «популярная бесплатная система мгновенного обмена текстовыми сообщениями для мобильных или иных платформ с поддержкой голосовой связи и видеосвязи. Позволяет пересылать текстовые сообщения, изображения, видео, аудио, электронные документы и даже программные установки через Интернет» (Википедия).

Переписываться в WhatsApp в настоящее время удобно, но встречаются и те, кто пишет исключительно на электронную почту. Уточните у собеседника, удобно ли ему будет переписываться в мессенджерах. Сообщение должно быть деловым и лаконичным.

Вопросы и задания

Какие функции выполняют этикетные средства в телефонном диалогическом общении?
Сформулируйте основные требования, предъявляемые к разговору по телефону.
Назовите основные элементы композиции разговора по телефону.
Какие существуют правила общения по мобильному телефону?
Можно ли вести беседу по телефону и одновременно говорить с посетителями?
Можно ли на просьбу соединить его с директором ответить: «Директора нет. Ему сегодня делают операцию». Почему?

Задание 1. Перепишите, расставляя знаки препинания, вставляя пропущенные буквы и раскрывая, где необходимо, скобки.

Большая часть этих слов — «ч…мпионы» по ко(л/лл)ичеству ошибок при сетевом общении. Проверьте, мож…те ли вынаписать их гра(м/мм)отно: аген(?)ство по изготовлению трансп…рантов; при…ти вовремя; симп…тичный бло…ер; чере(з/с)чур пр…вередливый; создать прец…дент; форум об отдыхе (за)границей; (в)придачу к покупке; сливочное мороже(н/нн)ое. Какие гру(п/пп)ы для кла(с/сс)ификации этих слов вы могли бы предл…жить?
Вы нав…рняка слышали выр..жение «с красной строки». Почему же строчку имеющую (не)большой отступ (в)право называюткрасной? Слово «красный» в этом фраз…ологизме имеет зн…чение «красивый ра(з/с)краше(н/нн)ый яркими пр… имуществе(н/нн)о красными красками». В древних рукописях основной текст писали обычно ч…рнилами а начальные буквы каждого …бзаца укр…шали цветными рисунками. Например красные строки древнейш…го пам…тника (старо)славянской письме(н/нн)ости Остромирова Евангелия (1056–1057 гг.) предст…вляют собой по сути дела яркие художестве(н/нн)ые мин… атюры.

Задание 2. Прочитайте статью Е. Выскребенцевой «Телефонный этикет».

Значение телефона очень велико. Его эффективное использование — важнейший компонент имиджа делового человека. Умение человека вести телефонные переговоры в конечном счете определяет его репутацию, а также репутацию фирмы, которую он представляет.

Отвечая на звонки, представьтесь. Люди должны знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам ответили), например: «Доброе утро! У телефона Елена Михайловна Комиссарова». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Какие правила телефонного этикета описывает автор?
С чего нужно начинать телефонный разговор?
Почему во время телефонного разговора необходимо иметь под рукой ручку и блокнот?

Задание 3. Перед вами два разговора. Как вы думаете, в каком из них нарушены нормы этикета? Обоснуйте свой ответ.

— Алло!

— Скажите, это фирма «АВС»?

— А вы кто?

— Я ваш потенциальный клиент.

— Наши клиенты нас знают.
— Компания «АВС»?

— Добрый день! Могу я поговорить с руководителем отдела продаж?

— Как вас представить?

— Иванов Иван Иванович, инженер-программист компании…

— Подождите, пожалуйста!

Задание 4. Проанализируйте примеры общения в чате. Определите, кто из участников общения нарушает правила сетевого этикета. Аргументируйте свой ответ.

Татьяна: Подскажите, пожалуйста, кто знает, где можно купить хорошие пособия по русскому языку. Сыну для экзаменов нужно.

Ирина: Да, в принципе, почти во всех книжных есть.

SneZhanna: Не занимайтесь ерундой. Заходите к нам на www… Здесь самый большой выбор канцелярии для школы. И недорого.

Pilot: Книги можно в интернет-магазине заказать. С доставкой курьером на дом.
Артем: Наш сын не записал ДЗ по математике. Пожалуйста, напишите, что задано.

Den: Как обычно!

Diana: А в электронный дневник заглянуть не пытались? Вообще-то он для этого специально создан!

Svetlana: Сейчас спрошу у дочери.

Марина: Стр. 55, задания № 22–25.

Артем: Спасибо!)))

Задание 5. Познакомьтесь со статьей о Рунете.

7 апреля 1994 г. в базу данных международного уровня была внесена запись, согласно которой за Россией официально признавался специальный домен RU. Эта дата считается днем рождения Рунета, а в 2009 г. появился первый домен на кириллице.рф. Виртуальная Россия собрала в общем пространстве не только жителей своей реальной территории, но и весь рассеянный по миру русский народ — все обсуждают общие темы в соцсетях. Рунет (в других языках вроде и слов аналогичных нет) стал огромной сферой обитания живой русской культуры. В год своего двадцатилетия аудитория Рунета продолжает расти: сегодня Интернетом пользуется каждый второй россиянин. Активно растет и рынок связанных с Интернетом услуг, объем которого достиг триллиона рублей. Люди от 12 до 34 лет практически все пользуются Интернетом, а среди людей в возрасте старше 55 лет интернет-пользователей только 22%. Впрочем, ожидается, что скоро даже пожилые люди будут активнее пользоваться интернет-услугами. Согласно прогнозам, проникновение Интернета в ближайшие годы, продолжится, и свой следующий юбилей Рунет встретит практически полным охватом российского населения: уже к 2018 г. в Сеть попадет 85% россиян (А. Грамматчиков // Эксперт. 2014).

Задание 6. Прочитайте текст.

Дайте определение понятия «нетикет». Расскажите о том, как вы понимаете каждое из приведенных правил общения в Интернете.

В 1994 г. программист Вирджиния Ши выпустила книгу «Нетикет», в названии которой обыграны английское слово net — «сеть» и французское слово etiquette — «этикет». Так появился новый термин, обозначающий правила поведения, общения людей в Интернете.

Правило № 1. Помните о человеке. Относитесь к собеседнику так, как вы бы хотели, чтобы обращались с вами.

Правило № 2. Придерживайтесь правил поведения, которым вы следуете в реальной жизни. Проще говоря, не грубите, не хамите, не оскорбляйте. Уважайте тех, с кем общаетесь.

Правило № 3. Помните, в какой точке киберпространства вы находитесь. Если в переписке с друзьями можно допустить некоторые вольности, то в деловой переписке нужно быть максимально корректным, точным и вежливым. Помните также, что язык футбольных фанатов вряд ли уместен в группе любителей живописи.

Правило № 4. Уважайте чужое время. Не отвлекайте адресатов обилием пустых сообщений, четко формулируйте тему электронных писем. Не засоряйте почту своих адресатов спамом.

Правило № 5. Пишите грамотно. Перед отправкой сообщения обязательно перечитайте текст, чтобы убрать опечатки, исправить ошибки.

Правило № 6. Делитесь своими знаниями. Помогайте другим в том, в чем вы сильны.

Правило № 7. Не теряйте контроль над дискуссией. В споре не переходите на личности и не позволяйте этого делать другим. Покиньте дискуссию, если обсуждение вопроса превратилось в пустой спор ради спора, изобилующий оскорблениями.

Правило № 8. Уважайте неприкосновенность чужой частной жизни. Никогда не выкладывайте в Интернет любую личную информацию других людей: адреса, телефоны, фотографии и т. п.

Правило № 9. Не злоупотребляйте полномочиями. Если вы являетесь модератором, системным администратором и т. п., не разглашайте известную вам по долгу службы информацию.

Правило № 10. Умейте прощать чужие ошибки. Будьте великодушны и, даже если окружающие не всегда соблюдают правила общения в Интернете, старайтесь не нарушать их.
Найдите в Интернете дополнительную информацию о правилах общения в Сети.
Раскройте любое из приведенных правил в небольшом сочинении на тему «Эффективное общение в Интернете».

Задание 7.

По заголовку статьи сделайте предположение о ее содержании. Затем прочитайте текст.

Внимание: тролли!

Многие знают, что в социальных сетях сегодня часто можно встретить троллей. Нет, речь не идет об уродливых горных духах, пугавших жителей Скандинавии, хотя свое название этот тип людей получил именно за типичное поведение — провоцирование ссор и скандалов на форумах. Итак, тролль — это человек, питающийся негативной энергией, получающий удовольствие (а нередко и материальное вознаграждение!) от того, что сеет вокруг себя хаос и раздор. Опытные тролли могут поднимать вокруг своих сообщений бури эмоций, наслаждаясь полученным результатом. Надо признать, это довольно трусливые существа: на аватаре вы никогда не увидите их настоящего лица. Чаще всего они прячутся за фотографиями знаменитостей, изображениями персонажей комиксов или мультфильмов. Видимо, понимают, что ведут себя неправильно. А под чужой личиной они могут хамить, оскорблять, обманывать и клеветать. Такое поведение есть не что иное, как низость и подлость. Пользуясь анонимностью, а значит, и безнаказанностью, тролли творят свои черные дела, то есть занимаются троллингом: мешают обсуждению важных вопросов, дают вредные советы, распространяют дезинформацию, подрывают чувство доверия между людьми. В последнее время платный троллинг превратился в прибыльное ремесло и стал средством идеологической борьбы и манипуляции общественным мнением. По мнению первой исследовательницы троллинга Джудит Донат, троллинг — это «игра в подделку личности, но без согласия большинства игроков, не сознающих участия в этой игре». А ученый-филолог В. В. Химик считает, что троллинг — это хамство в Интернете и, соответственно, тролль — хам в Интернете. Итак, если вы повстречали тролля, не поддавайтесь на его провокации, не «кормите» его! Запомните главное правило: с троллем бесполезно спорить, его нужно игнорировать. Оставайтесь вежливым и выдержанным. Если сочтете нужным, используйте иронию: «Спасибо, что поделились своим бесценным мнением» — и прервите общение. Лучше покинуть раздражающий вас разговор, чем вступать в бессмысленный спор с плохим человеком. Не забывайте и про черный список и настройки, ограничивающие посторонним доступ к вашим страницам в социальных сетях (Г. Андреев).
Как вы понимаете значение слов «тролль» и « троллинг»?
В чем опасность троллинга? Случалось ли вам встречаться с этим явлением в Интернете?
Как правильно вести себя, если вы столкнулись с троллингом в социальной сети?
Подберите материал и подготовьте проект на тему «Правила поведения в интернет-дискуссии».

Задание 8. Прочитайте текст.

Личная информация — это ваши имя и фамилия, паспортные данные (номер, серия, копия паспорта), пароли для доступа к различным сервисам и электронным кошелькам. Также личной информацией стоит считать номер вашего телефона, номера телефонов ваших родственников, ваш домашний адрес, ваш возраст и дату рождения, ваше место работы — если вы работаете, и номер школы и класса — если вы учитесь, любые другие данные, с помощью которых можно разыскать вас или ваших родственников. Вы сами выбираете, какую информацию о себе сообщить. Некоторым сайтам (например, интернет-магазинам) необходимо знать о вас правду, но стоит ли раскрывать свои данные — всегда решаете вы. Если вы сомневаетесь в том, что какому-либо сайту можно доверить вашу личную информацию, лучше не доверяйте.

Используя данный текст и свой личный опыт, составьте памятку-инструкцию, как можно защитить свою личную информацию.

Задание 9. Прочитайте статью.

Капслок в сетевой переписке воспринимается именно как серьезное повышение тона, даже крик… В сетевом общении писать капслоком не принято, это считается невежливым. Ведь большие буквы для того и нужны, чтобы выделять и подчеркивать ВАЖНОЕ. Если ими написан весь текст, читать его неудобно, а смысл написанного теряется. Вообще в соцсетях, чатах и на форумах есть негласные правила общения, за нарушение которых вас могут даже забанить.

Не держать капслок включенным.
Не использовать капслок хаотично, из-за чего буквы начинают «прыгать»: пРиМернО вОт таК.
Не использовать транслит, который neudobno chitat.
Не заменять буквы знаками и цифрами: это выглядит т@к.
Избегать чрезмерной любви к смайликам, многоточиям (в которых больше чем три точки), а также вопросительным ивосклицательным знакам. (Из Интернета).

Как вы относитесь к словам и выражениям типа ИМХО, LOL, афтар жжош; афтар пеши исчо и др.? Соберите информацию и подготовьте проект на тему «Компьютерный жаргон в русском языке».

Замечаете ли вы замену букв знаками, цифрами в сетевом общении; в текстах рекламных вывесок; в текстах СМИ? Как вы думаете, с чем связана такая замена?

Если бы вас попросили написать памятку о правилах дистантного общения, какие обязательные пункты вы включили бы в нее? Почему?

Задание 10.

Прочитайте текст о Национальном корпусе русского языка (ruscorpora.ru).

Это бесплатный и открытый для всех сайт, который начал действовать благодаря ученым-лингвистам из Института русского языка Российской академии наук. Какие тексты включает этот корпус?

Корпус — это электронное собрание текстов, размеченное таким образом, чтобы в нем можно было быстро найти слова и конструкции с заданными грамматическими и другими интересными лингвисту свойствами. Что же такое Национальный корпус? В данном случае слово «национальный» — своего рода термин, отражающий скорее смысл английского слова national, чем русского слова «нация». Впервые это определение появилось в названии Британского национального корпуса (British National Corpus, BNC), созданного в 1990-е годы в Великобритании. Поскольку этот корпус очень быстро стал практически эталоном корпуса вообще, то значение слова «национальный» незаметно изменилось. Национальным корпусом стали называть просто самый большой и представительный корпус, характеризующий язык данной страны в целом. Понятно, что Национальный корпус должен быть большим (его объем измеряется сотнями миллионов словоупотреблений) и представительным, он должен содержать все типы текстов, представленные в данном языке в данный исторический период. Именно поэтому Национальный корпус русского языка не ограничивается только произведениями художественной литературы… Он содержит и журнальные статьи разной тематики, и специальные тексты (научные, научно-популярные и учебные по разным отраслям знания), и рекламу, и частную переписку, и дневники. Словом, в Корпус попадают образцы практически любых существующих в русском языке письменных текстов — от статьи современного музыкального критика до инструкции по уходу за кактусами. Более того, для полного и адекватного представления о том, что происходит в современном русском языке, необходимо включать в него также и записи устной речи. Почему образцы устной речи так важно иметь в Корпусе? Люди пишут не так, как говорят; в особенности это различие ощутимо для языков с давней письменной традицией, за время существования которой нормы письменной и устной речи успевают разойтись достаточно сильно. Письменная речь всегда более консервативна; к тому же, например, в русском языке письменная традиция формировалась под сильным иноязычным влиянием (первоначально старославянским, впоследствии немецким и французским), которое гораздо меньше затронуло устную речь. В этом отношении русский язык не исключение: сходным образом дело обстоит во многих европейских письменных языках, от чешского до французского, а также во многих письменных языках Азии с древней литературной традицией. В Корпусе есть тексты так называемой электронной коммуникации: переписка по электронной почте, а также всевозможные чаты, форумы, общедоступные электронные дневники. Конечно, в форумах и блогах люди продолжают писать не так (или не совсем так), как говорят, но дистанция между письменной и устной речью здесь во много раз меньше. Этим электронная коммуникация и привлекательна для лингвистов: какие-то языковые явления встречаются только или преимущественно в данных текстах. Пишущие в сетевой среде чувствуют себя более свободно не только в отношении языка, но и в отношении норм общепринятой орфографии. Орфографическая вариативность электронных текстов возрастает на порядок, в них широким потоком вливаются разговорные дублеты, произносимые на месте литературных, но обычно не отражаемые на письме, — такие как ща (и щас), седни, че, тока, ваще, кто-нить, — и многое другое. Интересно, что пишущие часто прибегают к искажению орфографии сознательно, в целях языковой игры (В. Плунгян).
Почему образцы электронной коммуникации привлекательны для лингвистов?
Общение на форуме, в блогах — это примеры дистантного или контактного общения? Поясните свою точку зрения.
Каково ваше отношение к «орфографической вариативности электронных текстов»? Соблюдаете ли вы орфографические и пунктуационные правила в текстах чатов, смс-сообщений, блогов и т. п.? Почему?

Раздел 3. Деловой этикет

Вежливость и хорошие манеры совершенно необходимы для того, чтобы украсить любые достоинства и таланты.

Ф.Д. Честерфилд

Понятие этикета. Хорошие манеры

Этикет (от франц. etiquette) — это система норм и правил, регулирующих внешние формы поведения людей и их взаимоотношения в процессе общения; это установленный порядок поведения, который рассматривается в единстве двух аспектов: этическом и эстетическом.

Этический аспект — это выражение нравственной нормы проявления заботы, уважения, защиты и т.д.

Эстетический аспект — это красота и изящество форм поведения.

Традиционно различают несколько видов этикета, основными из которых являются:

придворный — строго регламентированный порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;
дипломатический — правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом во время визитов, приемов;
воинский — свод общепринятых в армии правил, норм поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности;
общегражданский, или светский, этикет — совокупность правил и традиций соблюдаемых гражданами при общении друг с другом;
служебный этикет — это профессиональные требования к подготовленности человека, к соблюдению им канонов своей профессии;
деловой этикет — свод правил для упорядочивания общения в деловой среде. Этикет регламентирует взаимоотношения начальника и подчиненного, деловых партнеров, коллектива.

В основе делового этикета лежат правила:

уважение чужого мнения;
уважение, вежливость и доброжелательность по отношению к деловому партнеру;
умение отказывать, не задевая чувств делового партнера;
самокритичность, умение признавать свою неправоту;
умение аргументированно отстаивать свое мнение в спорах;
субординация: соблюдение дистанции между сотрудниками, которые занимают разное положение в иерархии компании;
этикет в письменном деловом общении.

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка, не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность или отсутствие такта в любой другой форме. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность или непорядочность партнеров. При нарушении этикета у окружающих формируется негативное общественное мнение и прекращается общение с тем человеком, который нарушает данные нормы.

Иногда в той или иной ситуации бывает лучше промолчать, если хорошо не знаешь предмета разговора, а также следует во время разговора обращать внимание на интонационную окраску своей речи. Ведь важно не только то, что сказано, но и как сказано. Бернард Шоу как-то говорил: «Есть 50 способов сказать «да» и 50 способов сказать «нет», и только один способ написать это».

Нужно всегда помнить, что речевая культура человека — это зеркало его духовной культуры. А потому — «душа обязана трудиться…». И вот тогда появится богатая речь и хорошие манеры, и достойное отношение человека к себе и другим.

Манеры — это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми.

И запомните: «Все люди судят о нас по внешней наружности и манерам, и только немногие — по нашим душевным качествам!» (Ф.Д. Честерфилд).

Обязательным условием общения является деликатность — умение тонко чувствовать и реагировать на состояние, когда знакомый или близкий человек оказался в затруднительном положении. Не заметить и отвлечь внимание от оплошности, которую кто-то совершил по неловкости; промолчать там, где словами только повредите; вовремя и незаметно прийти на помощь тому, кто в ней нуждается, но стесняется в этом признаться и т.д. Деликатность свидетельствует о благородстве и бескорыстии души.

Вежливость — форма культурного поведения человека, для которого уважение к людям стало привычным способом общения. Вежливость имеет множество оттенков: можно быть приветливо вежливым (что особенно ценится), почтительно (например, по отношению к старшим) или сдержанно (к незнакомым людям) вежливым и т.д. Можно быть просто учтивым, то есть держаться правил приличия в любых ситуациях независимо от своего настроения или желания. Не следует забывать прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость».

*Пунктуальность — важный элемент делового этикета. Назначая встречу у себя или приходя на встречу к партнерам, будьте максимально точны, старайтесь избегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться с приемом гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или газетой. Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извиниться при встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы задержали их прием, чтобы повысить свою значительность в их глазах.

Такт — это способность человека находить форму общения с другими людьми в зависимости от конкретных обстоятельств, ситуации. Найти правильный тон в разговоре, соблюсти меру в своих поступках — вот что значит быть тактичным. Чувство такта, развитое и воспитанное в человеке с детства, помогает ему ориентироваться и находить правильное решение в любой ситуации. Тактичный человек всегда учитывает конкретные обстоятельства: разницу возраста, пола, общественного положения, место разговора, наличие или отсутствие посторонних.

«Тактичность, деликатность заключается в том, чтобы не делать и не говорить того, чего не позволяют определенные условия» (Г.В.Ф. Гегель).

Скромность. Скромный человек никогда не стремится показать себя лучше, способнее, умнее других, не подчеркивает свое превосходство, свои качества, не требует для себя никаких привилегий, особых удобств, услуг. Вместе с тем скромность не должна ассоциироваться ни с робостью, ни с застенчивостью.

«Человек, который говорит только о себе, только о себе и думает, — утверждает Д. Карнеги. — А человек, который думает только о себе — безнадежно некультурен. Он некультурен, как бы высокообразован он ни был».

Непринужденность, естественность, чувство меры, вежливость, тактичность, а главное, благожелательность по отношению к людям — вот качества, которые безотказно помогут в любых жизненных ситуациях.

Шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям:

Искренне интересуйтесь другими людьми.
Улыбайтесь. «Улыбайтесь над своими горестями — горечь исчезнет. Улыбайтесь над своим противником — исчезнет его озлобление. Улыбайтесь и над своим озлоблением, — не станет и его» (Я. Райнис).
Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.
Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о себе.
Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения.

Но нередко приходится сталкиваться с грубостью, резкостью, неуважением к личности другого человека. Дурными манерами принято считать привычки громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, а также в беззастенчивом навязывании другим людям своей воли и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек, прозвищ. Причина в том, что иногда мы недооцениваем культуру поведения человека, его манеры.

Помните, что «хорошие манеры — лучшая защита от дурных манер другого» (Ф.Д. Честерфилд).

Имидж делового человека

Имидж — это искусство управлять впечатлениями.

Э. Гофман

Имидж (от англ. — образ) — это сформировавшийся образ, в котором выделяются ценностные характеристики и черты делового человека, оказывающие определенное воздействие на окружающих. Имидж складывается в ходе личных контактов между людьми, на основе мнений, высказываний окружающих.

Имидж обладает следующими свойствами:

имидж — это сознательное явление, он не существует только на уровне отдельного человека, то есть объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, клиентов, пациентов и т.п.);
благоприятный имидж должен вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров (клиентов, пациентов);
имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;
имидж динамичен, он изменяется в соответствии с изменениями в самом себе;
имидж должен оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия.

Какими же качествами должен обладать деловой человек?

В первую группу входят природные качества:

коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми);
эмпатичность (способность к переживанию);
рефлексивность (способность понять другого человека);
красноречивость (способность воздействовать словом).

Во вторую группу — личностные качества, связанные с образованием и воспитанием:

нравственные ценности;
психическое здоровье;
способность к межличностному общению.

К третьей группе относятся качества, приобретенные с жизненным и профессиональным опытом.

Во многих случаях имидж — это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, правильного выбора своей модели поведения.

Имидж медицинского работника существенно влияет на доверие пациента, эффектного эмоционального достижения соответствия с ним при назначении диагностических или лечебных процедур.

Имидж включает в себя:

внешний вид;
одежду;
прическу;
макияж (эстетику лица);
маникюр (эстетику рук);
аксессуары (обувь, украшения, декор);
ароматы;
манеру поведения;
речь;
этику;
этикет;
жесты;
мимику.

«Много есть людей с красивой внешностью, которым, однако, нечем похвастаться внутри» (Ф. Купер).

Модель поведения — это целостный комплекс знаков (речевых, неречевых, поведенческих), направленный на создание некоторого образа.

Только создавая заложенные в себе позитивные задатки, веря в возможность их развития, человек может уважать себя и стремиться к дальнейшему самосовершенствованию. Выражение чувства симпатии, признание заслуг и достоинств человека вызывает у него, как правило, ответную симпатию, настрой продолжить общение, идти пожеланиям собеседника. В этом случае выражение подобных чувств не только нравственно оправданно, но и желательно для обоих партнеров.

Не следует забывать, что при выборе модели поведения мы не столько зависим от самих себя, сколько от многих внешних обстоятельств. Имидж является составной частью культуры делового общения. Без него нельзя рассчитывать на серьезные успехи в бизнесе, а также пользоваться достойной репутацией в различных кругах общества. Обретение привлекательного имиджа — не самоцель для делового человека. Однако овладение им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

Важно соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Умение подобрать одежду, а еще важнее — носить ее, составляет важную часть имиджа. Одежда, поведение делового человека — это его визитная карточка. Она оказывает психологическое воздействие на партнеров.

Дресс-код (англ. dresscode — «кодекс одежды») — форма одежды, требуемая при посещении определенного мероприятия, организации, заведения. Офисный стиль предполагает, что мужчины надевают строгий однотонный костюм или рубашку с брюками. Гардероб бизнес-леди состоит из жакета, юбки или брюк, однотонной блузки и туфель на небольшом каблуке. При любой погоде одежда и обувь должны быть чистыми и аккуратными. Строгий деловой этикет не подразумевает татуировок на видимых частях тела, пирсинга. Из украшений для мужчин допустимы часы и запонки, для женщин приемлемы цепочки, серьги и кольца, но не более двух предметов одновременно.

Категорически запрещено: женщинам — надевать мини-юбки, платья и блузки с глубоким декольте; мужчинам — костюм или сорочку ярких, броских цветов.

Дресс-код необходимо соблюдать настолько строго, насколько серьезен уровень деловой встречи и ответственность за ее результаты.

Тактика общения

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Тактика поведения — это варианты поведения в конкретной ситуации.

Какие же требования предъявляются к тактике общения?

Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь ими оперативно пользоваться.
В любом общении, прежде всего в деловом, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более конфликта. Главное,чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
Следует умело использовать механизмы психологического взаимодействия.

Схема 1. Механизмы психологического воздействия

У каждого делового человека свой личный деловой образ, свой стиль. Что же является основоположным? Это манеры, внешний облик, походка, одежда, взгляд и улыбка, макияж и прическа.

Имидж — это внешнее отражение человеческого образа. Создание имиджа связано с созданием привлекательного образа. «Хороший вкус, такт и воспитанность связаны между собой куда теснее, чем желательно считать. Такт — это хороший вкус в поведении и манере держать себя, а воспитанность — хороший вкус в беседе и речах» (Себастиан Рок Никола Шамфор).

Вопросы и задания

Какие особенности внешней обстановки накладывают отпечаток на облик делового человека?
Какой внешний вид вы должны иметь, рассчитывая получить хорошую работу или продвижение по службе?
Как вы понимаете пословицу: «По одежке встречают…»?
Что, по-вашему, включает понятие «медицинский дресс-код»?
Какие личностные качества позитивно сказываются на результатах деятельности медсестры?

Задание 1. Допишите предложения, выбирая из скобок нужное слово.

Слова безвольного человека никогда не превращаются в (проступки, поступки).
Получив (ценностные, ценные) указания от начальства, мы разошлись по домам.
Он постоянно нарушал (дипломатический, дипломатичный) этикет, разговаривая с послами без учета требований речевого этикета.
В предвыборную борьбу вступила не так давно сформированная (демократическая, демократичная) партия.
(Действующее, действенное) законодательство позволяет требовать возмещения убытков лишь в том случае, если эти убытки причинены неправомерными действиями.
Смущение проявляется (двойным, двойственным) образом: либо мы ведем себя тише воды, ниже травы, либо, наоборот, держимся вызывающе.
(Единичной, единственной) страстью, подчинявшей себе всю жизнь, была страсть к познанию.
Операция необходима больному по (житейским, жизненным) показаниям.
Среди (доверительных, доверчивых) людей нередко встречаются те, кто поплатился за свою доверчивость.
«Убедительная просьба (наденьте, оденьте) бахилы!»

Задание 2. Прочитайте отрывок из книги Бориса Васильева «Летят мои кони…»

Я уже смутно помню этого сутулого худощавого человека, всю жизнь представлявшегося мне стариком. Опираясь о большой зонт, он неутомимо от зари до зари шагал по обширнейшему участку. Это был район бедноты, сюда не ездили извозчики, да у доктора Янсена на них и денег-то не было. А были неутомимые ноги, великое терпение и долг. Неоплатный долг интеллигента перед своим народом. И доктор бродил по доброй четверти губернского города Смоленска без выходных и без праздников, потому что болезни тоже не знали ни праздников, ни выходных, а доктор Янсен сражался за людские жизни. Зимой и летом, в слякоть и вьюгу, днем и ночью. Врачебный и человеческий авторитет доктора Янсена был выше, чем можно себе вообразить в наше время. Он обладал редчайшим даром жить не для себя, думать не о себе, заботиться не о себе, никогда никого не обманывать и всегда говорить правду, как бы горька она ни была. Такие люди перестают быть только специалистами: людская благодарная молва приписывает им мудрость, граничащую со святостью. И доктор Янсен не избежал этого. Человек, при жизни возведенный в ранг святого, уже не волен в своей смерти, если, конечно, этот ореол святости не создан искусственным освещением. Доктор Янсен был святым города Смоленска, а потому и обреченным на особую, мученическую смерть. Нет, не он искал героическую гибель, а героическая гибель искала его. Доктор Янсен задохнулся в канализационном колодце, спасая детей.

В те времена центр города уже имел канализацию, которая постоянно рвалась, и тогда рылись глубокие колодцы. Над колодцами устанавливался ворот с бадьей, которой откачивали просочившиеся сточные воды. Процедура была длительной, рабочие в одну смену не управлялись, все замирало до утра, и тогда бадьей и воротом завладевали мы. Нет, не в одном катании — стремительном падении, стоя на бадье, и медленном подъеме из тьмы — таилась притягательная сила этого развлечения. Провал в преисподнюю, где нельзя дышать, где воздух перенасыщен метаном, впрямую был связан с недавним прошлым наших отцов, с их риском, их разговорами, их воспоминаниями. Наши отцы прошли не только гражданскую, но и мировую, «германскую» войну, где применялись реальные отравляющие вещества. И мы, сдерживая дыхание, с замирающим сердцем летели в смрадные дыры, как в газовую атаку.

Обычно на бадью становился один, а двое вертели ворот. Но однажды решили прокатиться вдвоем, и веревка оборвалась. Доктор Янсен появился, когда возле колодца метались двое пацанов. Отправив их за помощью, доктор тут же спустился в колодец, нашел уже потерявших сознание мальчишек, сумел вытащить одного и, не отдохнув, полез за вторым. Спустился, понял, что еще раз ему уже не подняться, привязал мальчика к обрывку веревки и потерял сознание. Мальчики пришли в себя быстро, но доктора Янсена спасти не удалось. Так погиб последний святой города Смоленска, ценою своей жизни оплатив жизнь двух мальчиков, и меня потрясла не только его смерть, но и его похороны. Весь Смоленск от мала до велика хоронил своего Доктора.

Ответьте на вопрос: «Как вы думаете, почему доктора Янсена еще при жизни называли святым?»

Задание 3.

Прочитайте отрывок из произведения А.П. Чехова «Ионыч».

…Прошло четыре года. В городе у Старцева была уже большая практика. Каждое утро он спешно принимал больных у себя в Дялиже, потом уезжал к городским больным, уезжал уже не на паре, а на тройке с бубенчиками, и возвращался домой поздно ночью. Он пополнел, раздобрел и неохотно ходил пешком, так как страдал одышкой. И Пантелеймон тоже пополнел, и чем он больше рос в ширину, тем печальнее вздыхал и жаловался на свою горькую участь: езда одолела! Старцев бывал в разных домах и встречал много людей, но ни с кем не сходился близко. Обыватели своими разговорами, взглядами на жизнь и даже своим видом раздражали его… От таких развлечений, как театр и концерты, он уклонялся, но зато в винт играл каждый вечер, часа по три, с наслаждением. Было у него еще одно развлечение, в которое он втянулся незаметно, мало-помалу, это — по вечерам вынимать из карманов бумажки, добытые практикой, и, случалось, бумажек — желтых и зеленых, от которых пахло духами, и уксусом, и ладаном, и ворванью, — было понапихано во все карманы рублей на семьдесят; и когда собиралось несколько сот, он отвозил в Общество взаимного кредита и клал там на текущий счет.

…Прошло еще несколько лет. Старцев еще больше пополнел, ожирел, тяжело дышит и уже ходит, откинув назад голову. Когда он, пухлый, красный, едет на тройке с бубенчиками и Пантелеймон, тоже пухлый и красный, с мясистым затылком, сидит на козлах, протянув вперед прямые, точно деревянные руки, и кричит встречным: «Пр-р-рава держи!», то картина бывает внушительная, и кажется, что едет не человек, а языческий бог. У него в городе громадная практика, некогда вздохнуть, и уже есть имение и два дома в городе, и он облюбовывает себе еще третий, повыгоднее, и когда ему в Обществе взаимного кредита говорят про какой-нибудь дом, назначенный к торгам, то он без церемонии идет в этот дом и, проходя через все комнаты, не обращая внимания на неодетых женщин и детей, которые глядят на него с изумлением и страхом, тычет во все двери палкой и говорит: «Это кабинет? Это спальня? А тут что?» И при этом тяжело дышит и вытирает со лба пот. У него много хлопот, но все же он не бросает земского места; жадность одолела, хочется поспеть и здесь и там. В Дялиже и в городе его зовут уже просто Ионычем. Вероятно оттого, что горло заплыло жиром, голос у него изменился, стал тонким и резким. Характер у него тоже изменился: стал тяжелым, раздражительным. Принимая больных, он обыкновенно сердится, нетерпеливо стучит палкой о пол и кричит своим неприятным голосом: «Извольте отвечать только на вопросы! Не разговаривать!»
Что вынуждает Ионыча изменить свой образ жизни? Как он превращается из доктора Старцева в грузного безразличного обывателя?
Какие факторы способствовали развитию профессиональной деградации личности?

Раздел 4. Средства общения

В звуке голоса, в глазах и во всем облике говорящего заключено не меньше красноречия, чем в выборе слов.

Ф. Ларошфуко

Структура общения

Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми.
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, то есть в обмене не только знаниями и идеями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.

Основные виды стратегии межличностного взаимодействия: доминирование, манипуляция, соперничество, партнерство, содружество.

Для общения между людьми используются два основных канала:

речевой (вербальные средства общения): язык (являющийся средством общения и орудием мысли) и речь (процесс общения по средствам языка). Речь как средство общения одновременно является и источником информации и способом воздействия на поведение собеседника;
неречевой (невербальные средства общения): физиономическая маска (мимика), одежда, манеры, подарки, такесика (чувствительность прикосновения), проксемика (дистанция между общающимися).

В структуру вербальных средств общения входят:

значение и смысл слов и фраз. Очень важны точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов и интонации;
речевые звуковые явления: темп речи, высота и тональность голоса, ритм, тембр, дикция речи;
выразительное качество голоса: специфические звуки общения (смех, хмыкание, плач) и разделительные звуки общения (паузы).

Особенности невербального общения

В процессе делового общения огромную роль играют невербальные средства.

Невербальные средства передачи информации — это несловесные знаки, мимика, позы, жесты, интонация, взгляд, дистанция, осанка, походка, манипуляция с предметами и т.д., а также паралингвистические средства: логическое ударение, паузы, темп, мелодика и сила голоса, интонация, дикция, дыхание.

Выбор способа передачи информации зависит от содержания сообщения и индивидуальных предпочтений получателя сообщения. Невербальные средства общения неоднородны. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. По данным психологических исследований, более 65% информации передается с помощью невербальных средств. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по общению.

Невербальное поведение личности многофункционально:

создает образ партнера по общению;
выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
является индикатором актуальных психических состояний личности;
выступает в роли уточнения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Невербальную коммуникацию обычно представляют следующие системы: визуальная, акустическая, тактильная, ольфакторная.

Визуальная система общения включает в себя:

жесты;
мимику, позы;
кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);
пространственно-временную организацию общения;
контакт глазами (визуальный контакт);
вспомогательные средства общения, в т. ч. подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения;
использование средств для преобразования внешнего вида (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках и пр.).

Эта общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека.

В состав акустической системы входят:

паралингвистическая система (система вокализации, то есть темп голоса, его диапазон, тональность);
экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как то: покашливание, смех, плач, темп речи).

Тактильная система — это прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система включает в себя приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызвало услышанное еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них, проверять собственные предположения о сигналах, подаваемых другими, подавать сигналы обратной связи. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Основные невербальные средства общения:

кинесические средства — зрительно воспринимаемые движения другого человека, проявляющиеся в мимике, позе, жесте, взгляде, походке;
просодические средства — ритмико-интонационные стороны речи: высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения;
экстралингвистические средства — это включенные в речь паузы, а также плач, кашель, смех, вдох и т.п.;
такесические средства — динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя;
проксемические — пространственная организация общения: ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними;
кинесические средства — выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Жесты бывают:

коммуникативные жесты (приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);
жесты, выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. д.);
описательные жесты (имеют смысл только в контексте речевого высказывания) мыслей.

Мастерство оратора проявляется в усилении воздействия жестом, мимикой. От жестов значимых, которые способствуют успеху речи, необходимо отличать бессмысленные, механические (встряхивание головой, поправление волос, одежды, верчение ручки и др.). Утверждают, что лучший и самый совершенный жест — тот, который не замечают слушатели, то есть который органично дополняет содержание речи.

Функции жестов в ораторском искусстве:

ритмические жесты подчеркивают логическое ударение, замедление и ускорение речи, место пауз;
эмоциональные жесты передают оттенки чувств (сжатый кулак, овальное движение руки, рубящие движения рукой);
указательные жесты рекомендованы в очень редких случаях, когда есть предмет, наглядное пособие, на которые можно указать;
изобразительные жесты наглядно представляют предмет, показывают его (например, винтовую лестницу);
симптоматические жесты выражают эмоциональное состояние человека: прикрыть рот рукой (выражает изумление), закрыть лицо руками (признак стыда), барабанить пальцами по столу (признак нетерпения) и т.д.

Среди разновидностей жестов также отмечают:

жест категоричности: сабельная отмашка кистью правой руки;
жест противопоставления: кисть руки исполняет в воздухе движение «там и здесь»;
жест разъединения: ладони раскрываются в разные стороны;
жест обобщения: овальное движение двумя руками одновременно;
жест объединения: пальцы или ладони рук соединяются;
жесты уверенности: кисти рук соединены кончиками пальцев, ладони не соприкасаются; кисти рук сцеплены сзади, подбородок высоко поднят; во время передачи информации локти не прижаты к туловищу; руки в карманах, большие пальцы снаружи; одна рука обхватывает другую в области ладони;
жесты неуверенности, раздражения: человек прижимает вплотную к бокам локти, ерзает в кресле, одной рукой поправляет пуговицу или запонку на рукаве другой, браслет часов или манжет; человек двумя руками держит букет цветов, чашку с чаем, сумочку (женщины); потирает ухо;
жесты, выражающие агрессивность: тесно сплетенные пальцы рук, особенно если руки находятся на коленях; поза на стуле «верхом»; руки в карманах, большие пальцы снаружи: у мужчин — амбициозность, у женщин — агрессивность;
жесты несогласия: боковой взгляд — жест недоверия (в случае когда взгляд отводится и возвращается вновь, подобное движение воспринимается партнером как жест несогласия); прикосновение к носу или легкое потирание его чаще проявляется, если есть контраргументы в переговорах или дискуссии; ноги у сидящего направлены к выходу (желание уйти); такое же желание проявляется тогда, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону;
жесты, относящиеся к оценке получаемой информации: рука у щеки; один палец отставлен, остальные под подбородком (при критической оценке сказанного или негативном отношении к партнеру в данный момент); почесывание подбородка (в конфликтных дискуссиях в сочетании со взглядом искоса связано с обдумыванием следующего хода в диалоге); почесывание пальцем спинки носа (озабоченность, сомнение); манипуляции с очками; рука поглаживает шею (недовольство, отрицание, гнев).

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать между собой. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

«Никогда не отделяйте мысль от действия!.. Бездейственная мысль — это бессмысленная мысль, неподвижная смерть» (Р. Роллан).

Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной народности. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около тысячи. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие, наоборот, считаются предпочтительными. Поза наглядно показывает, как данный человек относится к присутствующим. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости к общению. При закрытой позе человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья, позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень — то, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.

Мимика — движение мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице собеседника теряется до 10–15% информации. Лицо не случайно называют зеркалом души человека.

Мимика позволяет безошибочно определить, какие чувства переживает тот или иной человек.

Положение рта, бровей и глаз прекрасно передает эмоциональное состояние и такие чувства, как печаль, робость, злобу, враждебность и т. д.

Походка — стиль передвижения, который отражает эмоциональное состояние человека. Исследования показали, что по походке заметны такие эмоции, как гнев, страдания, гордость, счастье. Самая тяжелая походка в состоянии гнева, самая легкая — радости; вялая, угнетенная походка — страдания, самая большая длина шага имеет место у человека, испытывающего гордость.

Взгляд (или визуальный контакт) составляет важную часть общения. Визуальный контакт — изменение ширины зрачков, степени открытости глаз, направления и движения взгляда в процессе общения. Взгляд наиболее адекватно выражает эмоциональное состояние партнера. Человек не способен контролировать движение своих зрачков. Они непроизвольно расширяются или сужаются и тем самым передают информацию о реакции собеседника, об отношении к нему. При волнении зрачки увеличиваются, если человек сердится или негативно относится к ситуации, то зрачки сужаются.

Чтобы принять правильное решение об отношении собеседника, необходимо учитывать и культурную среду, в которой он вырос. Например, японцы практически никогда не смотрят в глаза, предпочитая во время разговора смотреть на шею.

Взгляд поверх очков. Человек, на которого смотрят подобным образом, может подумать, что к нему относятся критически и пытаются каким-то образом оценить. Взгляд поверх очков может быть сильной ошибкой, так как слушатель сразу же закрывается: он скрещивает на груди руки, закладывая одну ногу на другую, за этим следует целая серия жестов, говорящих об их негативном отношении.
Взгляд искоса говорит или об интересе, или о враждебности. Вместе со слегка поднятыми бровями или улыбкой это говорит об интересе и очень часто используется как сигнал ухаживания. Взгляд искоса в сочетании с нахмуренными бровями или же опущенными уголками рта свидетельствует о подозрительном или критическом отношении.
«Пустой» взгляд, устремленный в какую-то одну точку, иногда выражает смущение, стеснение, стыд, недостаток знаний, уверенности. При этом часто взгляд снизу вверх может свидетельствовать о скрытности, коварстве.
Быстрые, короткие, повторяющиеся взгляды — это сигнал к установлению контакта.
Стремление избежать взгляда — один из признаков затруднений и барьеров в общении.
Пристальный, неподвижный взгляд может характеризовать возникшие трудности.

Таблица 3. Мимические коды эмоциональных состояний
Части и элементы лица	Эмоциональное состояние
Части и элементы лица	Гнев	Презрение	Страдание	Страх	Удивление	Радость
Положение рта	Рот открыт	Рот закрыт	Рот закрыт	Рот открыт	Рот открыт	Рот обычно закрыт
Губы	Уголки губ опущены	Уголки губ опущены	Уголки губ опущены	Уголки губ приподняты	Уголки губ приподняты	Уголки губ приподняты
Форма глаза	Глаза раскрыты или прищурены	Глаза прищурены	Глаза прищурены	Глаза широко раскрыты	Глаза широко раскрыты	Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят	Глаза блестят	Глаза тусклые	Блеск глаз не выражен	Блеск глаз не выражен	Глаза блестят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице	Брови сдвинуты к переносице	Брови сдвинуты к переносице	Брови подняты вверх	Брови подняты вверх	Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внешние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх	Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице	Вертикальные складки на лбу и переносице	Вертикальные складки на лбу и переносице	Горизонтальные складки на лбу	Горизонтальные складки на лбу	Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное	Лицо динамичное	Лицо застывшее	Лицо застывшее	Лицо застывшее	Лицо динамичное

Степень открытости глаз. Слишком широко открытые (вытаращенные) глаза всегда свидетельствуют об активном отношении к окружающему миру. Это происходит, если человек испытывает удивление, озадаченность, удивленное восхищение, внезапную сильную радость, испуг, ужас (при шоке такая мимическая картина застывает на некоторое время), огромное любопытство, напряженное ожидание, жажду, а также надежду или сильное стремление к чему-либо, тотальную беспомощность, неспособность понять, полную наивность, внезапное понимание чего-либо и т.п.

Полностью открытые глаза свидетельствуют о высокой восприимчивости чувств и выражают: мечтательность, гипнотический транс; открытость в случае доверия, проявления наивности; специальный прием — мошенники сознательно «работают» с невинно открытыми, излучающими доверие глазами, стремясь создать впечатление простачка, наивного человека.

Прикрытые глаза выражают равнодушие, покорность, инертность, отсутствие интереса, скуку, равнодушие, покорность; сильное утомление вплоть до истощения.

Закрытые глаза (без особого напряжения) означают: самоизоляцию от внешних воздействий в состоянии тщательного обдумывания, рассматривание с наслаждением чувственных образов или мыслей (на концерте, на докладе, в глубоком разговоре, в сауне и т. д.), незаметное выражение согласия или понимания, иногда сочетающееся с едва заметным кивком головой.

Суженный или прищуренный взгляд чаще всего означает: пристальное наблюдение, напряженное внимание (если это взгляд сбоку, то еще и хитрость), высокую степень душевной концентрации, чрезмерную критичность, черствость и недоброжелательность.

Сверкание глазами (резкое, повторяющееся мигание) может быть сигналом неуверенности, затруднений, нервозности, и повышенной возбудимости.

Направление взгляда. Прямой взгляд, с полностью обращенным к партнеру лицом означает полный, неподдельный интерес к другому лицу и к делу, признание другого лица, внимание к нему, доверие, открытость, готовность к прямому взаимодействию.

Взгляд, направленный вдаль, чаще всего говорит о задумчивости, сосредоточенности, сомнении и колебании.

Взгляд, направленный «сквозь» партнера, означает подчеркнутое неуважение, возможную агрессивную реакцию.

Взгляд, направленный мимо партнера, говорит об эгоцентризме, направленности и нацеленности на себя.

Взгляд снизу (при склоненной голове) означает при малой напряженности и согнутой спине подчиненность, покорность, услужливость.

Взгляд сверху вниз (при откинутой голове) говорит о чувстве превосходства, истинной гордости, высокомерии, а иногда и презрении.

Уклоняющийся взгляд (всегда уходит, убегает из-за чувства слабости) демонстрирует неуверенность из-за боязливости, слишком большой скромности или робости, какого-либо чувства вины.

Взгляд передает самую точную информацию о состоянии человека.

Учитесь контролировать и классифицировать свои и чужие взгляды, это поможет вам сделать общение более эффективным.
Хотите построить хорошие отношения с человеком, 60–70% времени общения встречайтесь с его взглядом.
Неудивительно, что нервным, застенчивым людям, которые смотрят в глаза менее одной трети разговора, очень редко доверяют.
Хотите прервать отношения — отводите взгляд. Издавна замечено: «С глаз долой — из сердца вон!»
Не смотрите человеку в глаза слишком пристально, время от времени отводите взгляд, в противном случае ваш взгляд будет расценен как давление на собеседника.
В процессе делового общения используйте только деловой и социальный взгляд. Деловой взгляд, устремленный в район лба собеседника, создаст серьезную атмосферу, деловой настрой.
Когда вы даете приказы, отчитываете провинившегося, используйте только деловой взгляд.
Во время различных вечеров и приемов собеседники чаще всего смотрят друг на друга. При этом они обращают внимание на треугольник, который расположен между глазами и ртом человека. Для этого используют светский взгляд, устремленный ниже уровня глаз собеседника, который способствует созданию атмосферы непринужденного общения.
Если хотите показать, что недоступны, используйте только социальный и (для усиления) деловой взгляды. Чтобы показать свою заинтересованность друг в друге, мужчины и женщины используют интимный взгляд.

Лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно сознательно контролируется во много раз лучше, чем движения тела.

«Учись разгадывать выражение лица, по внешним знакам читать душу. Различай: кто всегда смеется — от глупости; кто никогда не смеется — от злости» (Бальтасар Грасиан).

Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека и отражают его состояние.

Просодика — общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, темп голоса, сила ударения.

Экстралингвистика — включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздохов и т.д.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, дополняются, замещаются и предвосхищаются речевые высказывания, выражаются эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Горе, печаль, усталость передаются мягким и приглушенным голосом, с понижением интонации к концу фразы.

Интонация — совокупность ритмико-мелодических компонентов речи, одно из важнейших средств оформления высказывания, выявления его смысла. С помощью интонации происходит членение речевого потока на смысловые отрезки, с дальнейшей детализацией их смысловых отношений.

Интонация представляет собой единство взаимосвязанных компонентов:

мелодика речи — изменение высоты основного тона голоса, повышение или понижение в высказываниях.
ритм речи — регулярное повторение ударных и безударных, долгих и кратких слогов. Ритм речи служит основной эстетической организации художественного текста — стихотворного и прозаического;
интенсивность речи — степень ее громкости, сила или слабость произнесения высказывания;
темп речи — скорость ее протекания, длительность звучания во времени. Средний темп составляет около 120 слов в минуту;
тембр речи специфическая звуковая окраска, позволяющая различать людей по их голосам. Тембр голоса отражает психическое и физическое состояние человека. Известно, что у человека больного, утомленного, подавленного голос звучит совсем не так, как у здорового, бодрого, веселого. Важную роль играет тембр в передаче испытываемых чувств, переживаний, ощущений. Важно, чтобы окраска голоса отражала подлинные эмоции, была лишена искусственности и фальши.

Скорость речи является важной характеристикой чувств. Быстрая речь означает взволнованность или обеспокоенность чем-либо. Медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, усталости или высокомерии. Скорость речи зависит от индивидуальных особенностей говорящего, его темперамента, эмоционального состояния, содержания речи, ситуации общения и стиля произношения.

Пауза представляет собой перерыв, остановку в звучащей речи. Она позволяет слушателям осмыслить полученное сообщение, освоить новую информацию, сравнить ее с имеющимися знаниями, выразить свое отношение к ней.

Логическое ударение означает выделение при произношении наиболее важного в данной ситуации слова в предложении.

Интонация повышается или понижается к концу предложения в зависимости от целей высказывания и правильной постановки логического ударения во фразе. К концу повествовательного предложения интонация понижается:

Сегодня у медсестры Наташи был очень тяжелый день (↓).

К концу вопросительного предложения интонация, наоборот, повышается:

Она устала? (↑)

К такесическим средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания. Использование в общении динамических прикосновений определяют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.

Рукопожатия делятся на три типа:

доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз);
покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх);
равноправное (похлопывание по плечу, контакт возможен при условии близких отношений, равенства социального положения).

Большое значение при общении имеет дистанция, которая возникает между партнерами по коммуникации.

Проксемика (от англ. рroximity — «близость») исследует расположение людей в пространстве при общении. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения. Выделяют следующие зоны:

интимная зона (от 15 до 46 см, то есть примерная длина ладони и локтя) — самая главная зона, в которую допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди; для расположения в этой зоне характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения; преждевременное нарушение ее границ всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
личная или персональная зона (от 46 до 120 см) — расстояние для обыденной беседы с друзьями и коллегами, оно предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
социальная зона (от 120 до 360 см) — расстояние, обычно создаваемое во время встреч, когда мы общаемся с малознакомыми или незнакомыми людьми;
публичная зона (свыше 360 см) подразумевает общение с большой группой людей в лекционной аудитории, на митинге.

Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимное расположение собеседников в процессе общения:

Позиция непринужденного общения обычно используется людьми, которые находятся в дружеских отношениях и ведут непринужденную беседу.
Позиция сотрудничества — это одна из самых удачных позиций для обсуждения и выработки общих решений. Собеседники совместно работают над одним проектом, стремятся к взаимопониманию и эффективному взаимодействию.
Соревновательно-оборонительная позиция. Такое расположение способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером.
Независимая позиция. Эту позицию занимают люди, когда они не хотят общаться с другими людьми. Это говорит об отсутствии интереса и даже враждебной позиции по отношению к другим людям, особенно если вы вторгаетесь в территориальное пространство.

Проксемическое поведение включает также и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья — рядом, участники деловой беседы — через край стола, конкуренты — через стол. Например, по европейским правилам этикета, в ресторане или кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к стене. Это дает наибольший психологический комфорт — визуальное общение посредством контакта глаз.

В общении необходимо придерживаться целого ряда правил визуального взаимодействия:

Если вы хотите, чтобы люди чувствовали себя уютно в вашем обществе, соблюдайте золотое правило: «Держи дистанцию!»
Если вы хотите усилить свое влияние на другого человека — будьте с ним поближе.
Если вы хотите уменьшить влияние другого человека на вас держитесь от него подальше.
Если вы хотите ослабить негативное влияние, используйте закрытые позы, избегайте встречаться взглядом.

Скученность людей на концертах, в кинозалах, на эскалаторах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному нарушению дистанции с посторонними людьми. Существует ряд неписаных правил поведения в условиях скученности людей, например в автобусе или в лифте:

ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;
не рекомендуется смотреть в упор на других;
лицо должно быть совершенно беспристрастным;
чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения;
в лифте следует смотреть только на указатель этажей над головой;
чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши движения.

Вопросы и задания

Дайте определение невербального общения. Почему невербальные коммуникации играют важную роль в деловом общении? Назовите функции невербальных коммуникаций.
Какие типы жестов вы знаете?
Какие жесты лучше вообще не применять в деловом мире?
Какие жесты заслуживают внимания?
Что такое проксемика? Назовите особенности ее использования в деловом общении.
Как дистанция между субъектами делового общения влияет на психологический комфорт и этику разговора?
Чем определяется значение визуального контакта в деловом общении?
Какую информацию можно получить, наблюдая за глазами собеседника?
Какую информацию можно получить, наблюдая за изменением направления взгляда?
Какую информацию можно получить, наблюдая за движением глаз?

Задание 1. Дайте толкование каждому фразеологизму. В каких ситуациях они могут быть использованы.

глаза на лоб лезут;
делать большие глаза;
хлопать глазами;
строить глазки;
поджать губы;
скривить губы;
надуть губы;
опустить голову, вешать голову;
вертеть головой;
покачать головой;
размахивать руками;
развести руками, положа руку на сердце…

Задание 2. Проведите ролевую игру «Угадай слово». Участники делятся на две команды, каждая команда придумывает несколько слов, записывает их на отдельном листе бумаги. Затем из противоположной команды выбирают человека, который должен жестами объяснить своей команде, что это за слово.

Задание 3. Прочитайте стихотворение Мусы Джалиля.

Я болел, уже совсем был плох,
Истощил аптеку по соседству.
Но бледнел, худел, все больше сох, —
Все бесполезны были средства.
Время шло. Пришлось в больницу лечь.
Но и здесь я чах в тоске недужной,
Не о той болезни, видно, речь:
Тут лечить не тело — душу нужно.
Это-то и поняла одна
Девушка, мой новый врач палатный;
Укрепляла сердце мне она
Взглядами, улыбкою приятной.
Ну, конечно, был тогда я хвор,
Верно, и физической болезнью,
Но определил врачебный взор
Главное и чем лечить полезней.

Какие качества помогли врачу вылечить больного?

Задание 4.

1. Прочитайте текст.

Когда началась война, главным хирургом Красной армии был назначен Н.Н. Бурденко. Ему же было присвоено звание корпусного врача (генералов медицинской службы тогда еще не было). Но инсульт, случившийся в первые месяцы Отечественной войны, осложнил состояние здоровья 65-летнего Бурденко. Глухой, он потерял еще и речь, потерял способность передвигаться самостоятельно. При таком заболевании Николай Нилович навсегда выбыл из строя — так в ту пору думали многие…

Бурденко сам был врачом и отлично понимал свое состояние. И если бы он сдался, примирился с мыслью об инвалидности, не встал бы он с госпитальной койки, выбыл бы из строя навсегда. Но железная воля и высокий моральный дух побуждали его к активному действию. В омском военном госпитале, прикованный к постели, он написал следующие взволнованные и мужественные строки: «Если сдают физические силы, должна выручить сила нравственная. Если у тебя на руке останется только один палец — не сдавайся и работай, действуй с той же энергией, как если бы у тебя были целы все пальцы». В этих словах — весь Бурденко, вся его страстная, волевая натура…

Однажды во время утреннего обхода Николай Нилович протянул врачу белый листок бумаги, на котором крупными буквами было написано: «Принесите мне зеркало». Врач настолько удивился, что машинально спросил: « А зачем оно вам?» Лишь сообразив затем, что пациент его не слышит, он повторил свой вопрос на бумаге. «Я буду снова учиться говорить», — писал Бурденко. «Это возможно только при наличии слуха… — хотел было сказать врач, но на листке спросил: Не будет ли вам тяжело?» Николай Нилович остро глянул на врача и приказал: «Дайте зеркало. Корврач Бурденко». И с этого же дня он начал упражняться перед зеркалом, снова учился говорить.

В случае потери слуха, а потом речи заговорить человеку почти невозможно, медицинская практика такого не знала. Но ведь и такой нравственной силы, какой обладал Бурденко, медицинская практика, пожалуй, не встречала. Каждый день — тренировка перед зеркалом. В десятый, двадцатый, сотый раз повторял Николай Нилович одно и то же… Недели, месяцы тренировок и никакого результата. Но вот кто-то из окружающих услышал и понял произнесенные им слова. Бурденко взволнован: речь возвращается, старый солдат снова становится в строй. (М. Мирский).

2. Ответьте на вопрос: «как вы понимаете высказывание «Воспитать в себе человека?» Свой ответ аргументируйте.

Общение. Понятие речевой коммуникации

Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения.

Антуан де Сент-Экзюпери

Общение для человека — среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение помогает организовать совместную работу, наметить и обсудить планы. Овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается. Наряду с термином «общение» широкое распространение получил термин «коммуникация».

Общение — это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Содержательная часть речевого общения во многом зависит от того, кто именно вступает в речевую коммуникацию и какая социальная роль ему свойственна. Социальная роль — это образец поведения, который присущ лицу, занимающему то или иное положение в обществе. Например, один и тот же человек может выполнить в процессе общения с окружающими людьми социальные роли начальника, подчиненного (по отношению к вышестоящему начальнику), отца, сына, покупателя, водителя, пешехода и т.п. То есть в разных ситуациях человеку свойственны разные роли, а, следовательно, отличающиеся образцы поведения.

Коммуникация (от лат. сommunico — «делаю общим, связываю, общаюсь») — это специфическая форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности. Коммуникация обычно подразумевает обязательную передачу информации взаимодействующих людей друг другу.

С момента своего рождения и до конца жизни человек находится в процессе постоянного взаимодействия и общения с другими людьми. Любая деятельность возможна только при установлении психологического контакта и взаимопонимания между людьми, основным условием является общение.

Структуру общения характеризует три взаимосвязанных стороны — коммуникативная, интерактивная и перцептивная.

Коммуникативная сторона — форма взаимодействия людей в процессе их познавательно-трудовой деятельности.

Коммуникация обычно подразумевает обязательную передачу информации взаимодействующих людей друг другу.

Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между людьми, то есть в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями.

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление между ними взаимоотношений.

Речевое общение — один из видов речевой деятельности. Речевое общение представляет собой процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного контакта между людьми при помощи языка.

Речевая коммуникация — информационная связь человека с человеком посредством речи, при наличии которой реализуются коммуникативные способности (знание единиц языка и правил их соединения, связи, сбор языкового материала и т.д.). От того, при каких обстоятельствах происходит общение, зависит, какие стили речи будут использовать говорящие. То есть в разных ситуациях человеку свойственны разные роли, а, следовательно, отличающиеся образцы поведения и общения.

Функции общения

Различаются следующие функции общения:

информационная — передача информационных сообщений;
агитационная — побуждение, призыв, просьба;
эмотивная — непосредственное выражение чувств, эмоций.

«В сущности ведь для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким неприличием, как не уметь читать и писать, и в деле образования и воспитания обучение красноречием следовало бы считать неизбежным» (А.П. Чехов).

Речевая ситуация — контекст общения, его отправная точка, то есть конкретные обстоятельства, при которых происходит общение или идет подготовка к нему.

Схема 2. Виды речевой ситуации

Схема 3. Компоненты речевой ситуации

Язык как средство общения. Язык и речь

Речь людей такова, какой была их жизнь.

Сенека

Наши отношения с людьми — это общение, а основная форма общения — речь. Поэтому, оценивая вежливость и культуру человека, ориентируются, как правило, на его способность и умение соблюдать речевой этикет.

Речь — это индивидуальное использование языка, конкретное говорение, протекающее во времени в устной и письменной форме; это результат использования языковых средств. Речь является основным средством общения, посредством которого человек может получать и передавать большое количество информации. Люди получили от природы бесценный дар — возможность речевого общения. Поэтому любой язык, в том числе русский, — это национальная ценность, важнейшая часть духовной культуры. Его нужно беречь, любить, сохранять и защищать.

Без письменной речи человек был бы лишен возможности узнать, как жили, что думали и делали люди предыдущих поколений. У него не было бы возможности передать другим свои мысли и чувства.

По своему жизненному значению речь многофункциональна. Она является не только средством общения, но и средством мышления, носителем сознания, памяти, информации, средством управления поведением других людей и регуляции собственного поведения человека. Речь — сильное средство воздействия на человека, на его эмоциональное состояние.

Речь выполняет различные функции:

референтная функция обозначения явлений действительности, мысли;
эмотивная функция выражения отношения говорящего к содержанию сообщения и к ситуации общения (чувство радости, восторга, горя и т.д.);
апеллятивная функция проявляется в речи как обращение, побуждение, приветствие, прощание, изъявление благодарности;
фатическая функция установления речевого контакта реализуется такими высказываниями, которые нацелены на продолжение или прекращение общения;
поэтическая функция проявляется в установке на то, чтобы сообщение удовлетворяло эстетическое чувство адресата;
кумулятивная функция обусловлена тем, что речь проявляется в способности языка отражать, фиксировать и сохранять информацию о действительности.

Речь — это одна из важнейших психических функций. Она оказывает решающее влияние на наблюдательность, развитие логического и образного мышления, воображения, эмоции. Считается, что развитие речи предполагает целенаправленную работу в области культуры речи. К сожалению, окружающие нас люди нередко допускают грубые ошибки, отступления от норм литературного языка, не всегда точно, логично и последовательно выражают свои мысли.

Язык — основное средство человеческого общения; это система знаков, условных символов, с помощью которых передаются сочетания звуков, имеющих для людей определенное значение и смысл. Язык существует только в обществе людей и реализуется только в речи.

В жизни каждого человека и всего общества язык как средство выполняет различные функции:

общение — возможность здороваться, делиться впечатлениями, обсуждать прочитанное;
сообщение — выступление, передача сведений о чем-либо или о ком-либо;
воздействие — возможность делать замечание, вести беседу о нормах поведения, рассказать поучительную историю;
формирование и выражение мыслей — приобретение знаний, передача опыта, обмен мыслями.

Язык и речь являются двумя сторонами речевой деятельности. Таким образом, они взаимосвязаны, хотя имеют определенные различия.

Во многих ситуациях общения собеседник может воспринять высказывания другого человека не так, как тот предполагал. На пути передачи информации возникают затруднения и препятствия. Различают барьеры непонимания (фонетический, семантический логический), барьеры социально-культурного различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные различия), барьеры отношения (неприязненное отношение к партнеру или недоверие к говорящему).

Молчат гробницы, мумии и кости, —
Лишь слову жизнь дана:
Из древней тьмы, на мировом погосте,
Звучат лишь письмена.
И нет у нас иного достоянья!
Умейте же беречь
Хоть в меру сил, в дни злобы и страданья,
Наш дар бесценный — речь.

И.А. Бунин. Слово

Нормативный аспект культуры речи

Умение говорить — это кратчайший путь к известности, почти любой может говорить так, что будет приятен и желанен в обществе, если он обладает верой в себя и людей.

Д. Карнеги

Культура речи представляет собой совокупность и систему коммуникативных качеств, обеспечивающих целесообразное общение; это совокупность признаков речи и, значит, свойств текста, которые делают нашу речь наиболее пригодной для обращения, то есть коммуникативно-содержательной.

Культура речи содержит в себе три компонента: нормативный, коммуникативный, эстетический.

Нормативный аспект. Культура речи предполагает правильность речи, то есть соблюдение норм литературного языка, которые воспринимаются его носителями в качестве идеала или образца.

Основа коммуникативного аспекта культуры речи — умение отбирать и употреблять языковые средства в процессе речевого общения.

Эстетический аспект речи связан с умением использовать правила языкового поведения в конкретной ситуации общения.

Нормативный аспект культуры неотделим от понятия «языковая норма».

Языковая норма — это правила использования речевых средств в определенный период развития литературного языка, принятые в данное время данным языковым коллективом в качестве образцовых или предпочтительных.

Литературный язык (его еще называют стандартным, нормированным) — это язык повседневного общения, письменности, науки, культуры; это обработанная форма общенародного языка, обладающая письменно закрепленными нормами, образцовый вариант языка, обслуживающий разнообразные культурные потребности всего народа.

«Литературный язык, которым мы пользуемся, — это подлинно драгоценнейшее наследие, полученное нами от предшествующих поколений, ибо оно дает нам возможность выражать свои мысли и чувства и понимать их не только у наших современников, но и у великих людей минувших времен…» (Л.В. Щерба).

Литературный язык и языковая норма формируются в эпоху национального развития народов, так называемой национальной ступени развития исторической общности людей. Условиями формирования литературных языков и языковой нормы является объединение территорий и наций.

Норма — явление сугубо историческое, и не только потому, что она бытует в определенных исторических условиях. Это правила употребления слов, грамматических форм, правила произношения, действующие в данный период развития литературного языка. Они складываются на протяжении длительной истории: из общенациональных языковых средств отбираются наиболее употребительные, которые в сознании говорящих оцениваются как самые правильные и обязательные для всех. Нормы регулируют все стороны: письменную и устную речь, орфоэпию, лексику, словообразование, грамматику. Например, в литературном языке нельзя употреблять такие формы, как вы хочете, мое фамилие, они побегли, а надо говорить: вы хотите, моя фамилия, они побежали; не следует произносить: е[г]о, ску[ч]но, а надо произносить е[в]о, ску[ш]но и т.д. Нормы описываются в учебниках, специальных справочниках, а также в словарях (орфографических, толковых, фразеологических, синонимов и антонимов и др.). Они утверждаются и поддерживаются речевой практикой культурных людей.

Языковая норма — это не догма, претендующая на неукоснительное выполнение. В зависимости от целей и задач общения, от особенностей функционирования языковых средств, в том или ином стиле и в связи с определенным стилистическим заданием возможно сознательное и мотивированное отклонение от нормы. Такие отклонения имеют вторичный характер, рассчитаны на понимание их смысла и представляют собой литературный прием. Осознанное, специальное употребление речевых «ошибок», характеризующих ту или иную речевую ситуацию, может быть допустимым в среде профессионально связанных людей, когда «ошибки» вносят элемент непринужденности (обычно ироничности) в общение хорошо понимающих друг друга собеседников.

С.И. Ожегов писал: «Высокая культура речи — это умение правильно передать свои мысли средствами языка. Правильной речью называется та, в которой соблюдаются нормы современного литературного языка… Но культура речи заключается не только в следовании нормам языка. Она заключается еще и в умении найти не только точное средство для выражения своей мысли, но и наиболее доходчивое (то есть наиболее выразительное) и наиболее уместное (то есть наиболее подходящее для данного случая) и, следовательно, стилистически оправданное».

Чтобы красиво говорить, чтобы донести свою мысль до собеседника, суметь убедить его в принятии определенного решения, расположить его к себе, недостаточно знать нормы литературного языка, уметь говорить и писать без ошибок. Поэтому изучение коммуникативных качеств хорошей речи необходимо для каждого образованного человека, в том числе для будущих медицинских работников.

Какими качествами должна обладать наша речь, чтобы ее можно было назвать хорошей?

Чаще всего под хорошей речью мы подразумеваем правильную речь, соответствующую нормам. Грамотность — элементарное предварительное условие хорошей речи. Важным условием является также стилистическая чуткость. Это означает, что человек говорит так, как следует говорить в данной обстановке. Еще одним условием является чувство такта, которое требует понимания, что, как и кому можно говорить.

Таблица 4. Коммуникативные качества речи
Качество речи	Особенность
Правильность	Соответствие речи языковым нормам письменного и устного современного русского языка
Точность	Соответствие слов своему смыслу
Логичность	Соответствие речи логике действительности и логике мысли
Уместность	Соответствие теме и ситуации
Чистота	Отсутствие в речи лишних языковых элементов, нецензурной лексики, жаргонизмов, канцеляризмов и т.п.
Богатство	Умение использовать в речи фразеологические, лексические и стилистические средства
Выразительность	Использование в речи выразительно-изобразительных средств

Умение правильно говорить важно для каждого, так как впечатление, которое человек производит, во многом зависит от того, как он говорит.

«Заговори, чтобы я тебя увидел», — эти слова древнегреческого философа Сократа как нельзя более точно подчеркивают то, насколько важной характеристикой человека является его речь.

Культура речи представляет собой такой выбор и такую организацию языковых средств, которые в определенной ситуации при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

В настоящее время в связи со значительными изменениями условий функционирования языка актуальной становится проблема языка как средства общения, то есть проблема речи.

Наша задача — беречь родной язык, потому что именно мы несем ответственность за состояние родного языка, его дальнейшее развитие, обогащение, за его место в мире.

«Относитесь к родному языку бережно и любовно, думайте о нем, изучайте его, страстно любите его, и вам откроется мир безграничных радостей, ибо безграничны сокровища русского языка» (В.А. Луговской).

Таким образом, точность, понятность и чистота нашей речи, четкость формулировок, умелое использование терминов, иностранных слов, удачное применение изобразительных и выразительных средств языка, пословиц и поговорок, крылатых слов, фразеологических выражений, богатство индивидуального словаря повышают эффективность общения, усиливают действенность устного и письменного слова. «Человек чрез слово всемогущ: язык — всем знаниям и всей природе ключ» (Г.Р. Державин).

Для медицинского работника речь больного может стать главным источником информации. В первую очередь это данные о развитии заболевания и о том, что больного больше всего беспокоит в данный момент.

На медицинский персонал возложена двойная ответственность перед обществом: ответственность специалистов, призванных сохранять физическое и психическое здоровье людей, и ответственность носителей языка. В силу своих профессиональных обязанностей медицинский персонал постоянно вступает в контакт с больными, их родственниками, коллегами. В этих контактах проявлены все функции общения: и обмен информацией, и взаимодействие, и восприятие друг друга.

Деятельность медицинского работника, в том числе медицинской сестры, заключается в первую очередь в оказании помощи больным людям, испытывающим страдание, тревогу, подавленность, раздражение и другие негативные эмоции. Поэтому она должна обладать даром человеческого общения, основой которого является гуманное, уважительное, терпимое и сострадательное отношение к людям.

Еще Авиценна, великий врач и мыслитель, говорил о трех средствах помощи больному человеку — о «ноже, траве и слове», тем самым подчеркивая важность человеческого слова.

Вопросы и задания

Дайте определение понятий «язык» и «речь».
Какие сферы использования языка и речи вы знаете?
Назовите компоненты речевой ситуации.
Раскройте понятие культура речи.
Какими качествами должна обладать хорошая речь?
Расскажите об использовании в речи пословиц, поговорок, крылатых слов. Приведите примеры неуместного употребления фразеологических выражений.
Как вы относитесь к употреблению в речи иностранных слов? Какие ошибки встречаются при их использовании?
Как вы понимаете высказывание известного филолога Г.О. Винокура: «Для каждой цели свои средства — таков должен быть лозунг лингвистически культурного общества». Аргументируйте свой ответ.

Задание 1. Вспомните, что такое паронимы. Составьте несколько словосочетаний со следующими паронимами (по выбору).

абонент — абонемент, адресат — адресант, выходить — сходить, дипломатический — дипломатичный, искусно — искусственно, логический — логичный, невежа — невежда, оплатить — заплатить, побелеть — побелить, подпись — роспись, понятливый — понятный, представить — предоставить, систематический — систематичный, скрытый — скрытный, технический — техничный, удачливый — удачный, этичный — эстетичный, эффективный — эффектный.

Задание 2. Объясните смысл приведенных афоризмов и пословиц.

Неясность слов есть признак неясности мыслей (Л.Н. Толстой).
Не та речь хороша, что убеждает, а та, что, убеждая, объединяет (Л.Н. Толстой).
Слово — дело великое. Великое потому, что словом можно соединить людей, словом можно и разъединить их, словом можнослужить любви, словом же можно служить вражде и ненависти. Берегись от такого слова, которое разъединяет людей (Л.Н. Толстой).
Не говори всего, что знаешь, но знай все, что говоришь (пословица).
Не ножа бойся, а языка (пословица).

Задание 3. Орфографический и пунктуационный практикум. Перепишите, расставляя знаки препинания, вставляя пропущенные буквы и раскрывая, где необходимо, скобки.

(Не)обыкнове(н,нн)ый язык есть тайна. В нем все тоны и о(тт,т)енки, все п…реходы звуков (от) самых твердых (до) самых неж(?)ных и мя…ких он бе(с,з) пр…делен и может ж…вой как ж..знь об…гащ…т(?)ся еж…минутно поч…рпая (с) одной высокие слова (из) церковно(библейского) а (с) другой стороны выб..рая (на)выбор меткие названия (из) бе(с,з)числе(н,нн)ых своих наречий ра(сс,с)ыпа(нн,н)ых по нашим пр…винц…ям… (Н.В. Гоголь).

Задание 4. Прочитайте отрывок из пьесы бразильского драматурга Г. Фигейреда «Лиса и виноград». Определите, о каких функциях языка говорится в тексте.

Язык — это то, что объединяет, когда мы говорим. Без языка мы не могли бы передать наши мысли. Язык — это ключ науки, орудие правды и разума. Язык помогает созидать города. Языком выражается любовь. Языком учат, убеждают, восхваляют, доказывают, убеждают. Языком мы произносим «любимая» и священное слово «мать». Этим языком мы говорим «да», этим языком приказываем войскам победить.

Задание 5. Познакомьтесь с текстом Д.С. Лихачева о языке. Почему он называет язык самой большой ценностью народа? Что говорит автор о связи языка и культуры?

Самая большая ценность народа — его язык, язык, на котором он пишет, говорит, думает.

Важнейший способ узнать человека — его умственное развитие, его моральный облик, его характер — прислушаться к тому, что он говорит.

Итак, есть язык народа как показатель его личных качеств, и есть язык отдельного человека как показатель его личных качеств — качеств человека, который пользуется языком народа.

Если мы обращаем внимание на манеру человека себя держать, его походку, его поведение, на его лицо и по ним судим о человеке, иногда, впрочем, ошибочно, то язык человека — гораздо более точный показатель его человеческих качеств, его культуры.

Наш язык — это важнейшая часть нашего общего поведения в обществе. И по тому, как человек говорит, мы сразу и легко можем судить о том, с кем имеем дело: мы можем определить степень интеллигентности человека, степень его психологической уравновешенности, степень его возможной «закомплексованности».

По-настоящему сильный и здоровый, уравновешенный человек не будет без нужды говорить громко, не будет ругаться и употреблять жаргонных слов. Ведь он уверен, что его слово и так весомо.

Учиться хорошей, спокойной, интеллигентной речи надо долго и внимательно, прислушиваясь, запоминая, замечая, читая и изучая. Но хоть и трудно — это надо, надо. Наша речь — важнейшая часть не только нашего поведения, но и нашей личности, наших души, ума, нашей способности не поддаваться влияниям среды, если она «затягивает».

Язык человека — это его мировоззрение и его поведение. Как говорит, так, следовательно, и думает («Раздумья о России»).

Почему автор называет язык самой большой ценностью народа?
В чем заключается связь языка и культуры?
Как вы понимаете высказывание: «Язык человека — это его мировоззрение и его поведение. Как говорит, так,следовательно, и думает»? Ответ свой аргументируйте.

Задание 6.

Прочитайте отрывок из рассказа В. Череватенко «Послушай меня».

Как только Лена увидела меня в белом халате и с медицинской сумкой в руках, сразу заплакала.

— Лена, кто тебя обидел? — улыбаюсь я девочке.

— Никто.

— А чего же ты плачешь?

— Я уколов боюсь.

— А меня тоже боишься?

— Нет. Я уколов боюсь и больницы.

— А я тебя в больницу не заберу.

На термометре было сорок.

— Ах, какая ты горячая! — трогаю лоб Лены. — как пирожок из печки. Чтобы укольчик не делать, я тебя сейчас искупаю.

— А где купать будете?

— А вот, в стакане.

— Хи-хи, а как я туда помещусь?

Беру полный стакан воды и начинаю обтирать девочку смоченным бинтом, от которого сильно пахнет уксусом. Лена съежилась.

— У-у!.. Как холодно!

Мама принесла теплый чай с лимоном, Лена согрелась и облегченно вздохнула.

Охарактеризуйте общение героини и врача. Какой тип речи используют герои?
Каковы, по-вашему, могут быть результаты подобного общения?
Составьте свой диалог при общении с больным (ребенком, взрослым, пожилым человеком). Есть ли разница в этихречевых ситуациях?

Задание 7. Прочитайте текст о том, что поисковую систему часто используют как справочник по правописанию.

Выскажите предположение о том, какие вопросы и темы чаще всего интересуют пользователей Интернета.

Наверняка каждому приходилось вбивать в поисковую строку слово, чтобы узнать, как оно пишется и почему именно так, или фрагмент предложения, чтобы понять, как правильно расставить запятые. Анализ таких запросов может показать, как люди пишут и какие правила русского языка оказываются наиболее сложными для них, причем не на экзамене, а в повседневной жизни. Служба «Яндекса» проанализировала запросы, по которым пользователи переходили со страниц результатов поиска на один из популярных ресурсов, посвященных правописанию и правилам русского языка, в том числе различные орфографические словари, http://gramota.ru/, https://therules.ru/. Текст поисковых запросов дан с авторской пунктуацией. Наибольшие сложности у пользователей вызывают темы о слитном, дефисном и раздельном написании слов — чаще спрашивают о частицах не и ни, наречиях и существительных с предлогами. Почти столько же запросов на различные темы о правописании отдельных букв (например, безударные гласные в корне слова, звонкие и глухие согласные и т. д.). Больше всего проблем у пользователей «Яндекса» вызывает слитное или раздельное написание частицы не с разными частями речи: «недорого или не дорого», «слово не вовремя», «как пишется не когда или некогда», «не красивый или некрасивый как пишется». На втором месте запросы о проверяемых безударных гласных в корне слова: «как правильно пишется седой или сидой», «долина а или о», «удевился или удивился». Правописание приставок связано с формами сравнительной степени прилагательных: как пишется побольше, поменьше, получше и другие. Много вопросов возникает о приставках пре- и при-, раз- и рас- и другие — в основном о том, какую из них правильно писать в том или ином слове: соорентироваться, «по этапный как пишется», «как пишется преемник или приемник», «сделаю или зделаю», «предыгровой как пишется». Самые частые среди вопросов о написании глаголов: об окончаниях глаголов второго лица множественного числа в настоящем времени и в повелительном наклонении, а также глаголов II спряжения, особенно глагола видеть: «увидите или увидете как правильно», «выберете или выберите», «как правильно писать клеить или клеять», «как правильно сказать я победю, или я побежу, или побежду». Важная тема — словоупотребление. Сложности связаны в основном с выбором одного слова из двух вариантов: один из них может быть просторечным или устаревшим, либо оба могут использоваться равноправно. Некоторые проблемы, которые видны в таких запросах, действительно часто обсуждаются. Например: «был надет или был одет», «есть ли слово кушать в русском языке», «извиняюсь или извините как правильно», «ихний есть ли такое слово». Кроме того, часть запросов о словоупотреблении касается выбора рода: «заявитель или заявительница», «автор в женском роде», «заведующая или заведующий библиотекой».

(По материалам сайта Yandex.ru).
_Насколько совпали ваши предположения с информацией, изложенной в тексте?
Выберите один из перечисленных вопросов по орфографии или словоупотреблению, составьте краткую справку-ответ, приведите примеры.

Раздел 5. Основы речевой этики

Красноречие, вероятно, наиболее редкий, равно как и самый изящный из всех талантов.

Люк де Кланье Де Вовенарг

Этический компонент культуры речи. Речевой этикет

Важным компонентом культуры речи считается речевой этикет. Под речевым этикетом понимаются разработанные правила речевого поведения, система речевых формул общения.

Своеобразным барометром нашего общения служит понятие культуры общения, которая взаимосвязана с культурой поведения. Вежливость как центральная категория этикета предполагает наличие определенных коммуникативных формул (таких как обращение, приветствие, благодарность, просьба, сочувствие, соболезнование) и умение пользоваться ими. Выбор той или иной формулы зависит от конкретной ситуации. Употребление этих формул обусловлено необходимостью соблюдать выработанные обществом нормы с целью создать благоприятные условия для последующего общения.

Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, наладить взаимоотношения, создать благоприятную психологическую обстановку, поддерживать общение в определенной тональности.

Ничто не ценится окружающими нас людьми так высоко, как вежливость и деликатность. Знание норм поведения и следование им, сдержанность и умение контролировать свои поступки, внимание и уважение к людям — все, что принято считать в обществе хорошими манерами, относится к культуре поведения и регулируется этикетом.

Какие же факторы определяют формирование речевого этикета и его использование? Речевой этикет строится с учетом социальных признаков участников общения: пола, возраста, национальности; вероисповедания, места рождения, воспитания и жительства, образования; профессии, социального статуса, места в служебной иерархии (руководитель, подчиненный); переменных социальных ролей (коллега, пациент, клиент и т.п.). Владение речевым этикетом способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение.

Таблица 5. Система речевых формул общения
Коммуникативная интенция	Формула речевого этикета
Знакомство	Позвольте (разрешите) представиться; Как ваша (твоя) фамилия? Как ваше (твое) имя, отчество? Как вас (тебя) зовут?
Приветствие	Здравствуй(те)! Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Мое почтение; Привет! (Очень) рад вас (тебя) видеть (приветствовать)!
Стереотипные вопросы о жизни, о делах, здоровье	Как дела? Как (Ваша (твоя) успехи/здоровье/настроение, дела? Все ли у вас (тебя) хорошо (в порядке)?
Представление	Познакомьтесь, (пожалуйста)… Я хочу (хотел бы) представить вас… Разрешите (позвольте) познакомить вас (тебя) с…
Прощание	До свидания! Всего вам доброго (хорошего)! До вечера (до завтра, субботы). Надеюсь, мы расстаемся ненадолго. Надеюсь на скорую встречу. Прощайте!
Приглашение	Позвольте (разрешите) пригласить вас (тебя)… Приходите на праздник (юбилей, встречу), будем рады видеть (встретить) вас… Могу (могу ли) пригласить вас…
Выражение благодарности	Позвольте выразить (большую, огромную) благодарность. Разрешите выразить вам благодарность. Я благодарен вам за то, что… Большое (огромное) спасибо вам (тебе) за… Я очень (так) благодарен вам (тебе)! Нет слов, чтобы выразить вам мою (наше) благодарность!
Сочувствие, утешение (приносится в связи с возникшими проблемами)	(Как) я вам сочувствую! (Как) я вас понимаю! Не падайте духом! Все еще изменится (к лучшему). Все будет хорошо! Все будет в порядке!
Соболезнование (в связи с горем, бедой)	Разрешите (позвольте) выразить (вам) мои глубокие (искренние) соболезнования. Приношу (вам) мои (примите мои, прошу принять мои) глубокие (искренние) соболезнования. Какое (большое, непоправимое, ужасное) горе (несчастье) обрушилось на вас!
Замечание, предупреждение	(Я, фирма, дирекция, правление) вынуждены сделать (серьезное) предупреждение (замечание)..; К (большому) сожалению (огорчению), вынужден (должен) сделать замечание.
Предложения, советы	Все (вы) обязаны (должны)..; Вам (тебе) непременно следует поступить так… Категорически (настойчиво) советую (предлагаю) поступить так… Разрешите (позвольте) дать вам (тебе) совет (посоветовать вам, тебе)… Разрешите предложить вам (тебе)… (Я) хочу (мне хотелось бы, мне хочется) посоветовать (предложить) вам…
Просьба	Сделай одолжение, выполните (мою) просьбу..; Если вам (тебе) не трудно… Если вас это не затруднит… (Не) могу ли я попросить вас (тебя)…
Одобрение, похвала, комплимент	Вы хорошо (отлично, прекрасно, превосходно, великолепно) выглядите. Вы хороший (отличный, прекрасный, превосходный) товарищ (друг, специалист, врач). С Вами (вами) приятно (хорошо, отлично иметь дело (работать, сотрудничать). Какой вы (ты) молодец (умница)! Мне приятно (мне нравится; мне доставляет удовольствие)… Хотим (хочу, хочется, хотелось бы) выразить вам (тебе) мое (наше) восхищение (одобрение, восторг) по поводу… Это заслуживает самой большой похвалы (одобрения, высокой оценки)… Не перестаю восхищаться вашим умением доходчиво объяснить сложные вещи

Особенности речевого делового общения

Этикетные нормы общения призваны удовлетворить социальную потребность во взаимодействии, привязанности и поддержке, уважении и признании людьми друг друга.

К основным характеристикам делового общения, которые предопределяют и правила поведения в процессе общения, относятся:

Регламентированность — подчинение установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются видом делового общения, степенью его официальности, целями, задачами конкретной встречи, национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Использование этикетных речевых оборотов помогает собеседникам установить контакт, достичь взаимопонимания, создать благоприятную обстановку, поддерживать общение в определенной тональности. Успешное деловое общение во многом определяется выбранной стратегией и тактикой общения, то есть умением четко сформулировать цели коммуникации, умением верно определить интересы партнеров.
Строгое отношение к использованию языковых средств. Не допускается в деловом общении использование бранных слов и ненормативной лексики, использование просторечных слов, нежелательно использование слов ограниченной сферы употребления (архаизмов, диалектизмов, жаргонизмов).

В конкретных формах делового общения выделяют, как правило, следующие этапы общения:

Установление контакта с участниками общения считается самым ответственным делом. На этом этапе формируется впечатление о партнере, которое может оказать решающее влияние на весь процесс общения.
Ориентация в ситуации — важный этап, во время которого необходимо понять цели и мотивы поведения партнеров, их установки и ожидания, определить стратегию и тактику ведения общения.
Обсуждение вопроса и принятие решения — этап, связанный с обоснованием каждой стороной своей позиции, с преодолением разногласий по какому-либо поводу, а иногда и с устранением конфликтной ситуации.
Выход из контакта — этап, которому придается большое значение в деловом общении. Независимо от его результатов стороны должны показать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать, взаимодействовать в дальнейшем.

Деловые люди при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, название фирмы, ее почтовый адрес, телефон секретариата. В случае необходимости вы вручаете визитную карточку, поэтому необязательно называть имя и отчество, а только фамилию.

Национальные особенности делового общения

Знание особенностей национального этикета, понимание специфики делового общения той или иной страны, народа помогают при ведении переговоров, установлении контактов с зарубежными коллегами, партнерами. Недопустимо нарушать общепринятые правила этикета.

Каждый народ имеет свои обычаи, традиции, культуру, политическое и государственное устройство. По мере развития цивилизации характер ведения переговоров и процессы, связанные с взаимопроникновением национальных стилей общения, имеют большое значение. В основе особенностей делового этикета и деловой этики лежат не только традиции, но и черты национального характера. Незнание национальных особенностей делового общения может произвести на партнеров нежелательное впечатление как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов.

Отправляясь за границу, следует познакомиться, хотя бы в общих чертах с национальными обычаями и традициями, характерными особенностями страны.

Например, при организации и ведении переговоров следует учитывать, что итальянские бизнесмены достаточно чувствительны к соблюдению основных правил деловой этики. В Кувейте нет ночных клубов. Открытые двери рабочих помещений у американцев воспринимаются как норма, у немцев — как высшая степень беспорядка. Американцы, японцы привыкли работать в просторных помещениях, где все на виду, а немцы, наоборот, при закрытых дверях. Громкий разговор американца или итальянца может быть воспринят англичанином как проявление невоспитанности.

В Швеции не принято называть партнера по имени до тех пор, пока он сам не предложит.

В Италии, в Анголе визитные карточки используются мало, а в Колумбии их вручают даже швейцару.

В Израиле деловых людей приглашают на ужин. Рабочие темы израильтяне обсуждают за столом.

В Норвегии почетный гость на приеме сидит справа от хозяйки, а в Китае он первым пробует блюдо и первым выходит из-за стола.

Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.

«Вежливость и хорошие манеры совершенно необходимы для того, чтобы украсить любые достоинства и таланты» (Ф.Д. Честерфилд).

Вопросы и задания

Дайте определение понятию «речевой этикет».
Какие виды речевого этикета вам известны?
Что доказывает, что этикет — явление социальное?
Для чего нужны этикетные слова?
Что такое формулы вежливости?
Какие формулы вы используете в зависимости от обстановки?
Зачем надо знать речевой этикет других народов?
Какая информация может быть передана с помощью визитной карточки?
Приведите свои примеры национальных особенностей делового общения.

Ош…бки в речевом общении самая ч…стая пр…чина конфликтных ситуац…й жалоб пац…ентов и их родстве(н,нн)иков. Реч… врача должна быть ровной тихой спокойной ч…ткой. В стенах лечебных учреждений при обращении следует использовать местоимение «вы» оставив «ты» лишь в обращении к детям.

Конечно не все врачи могут писать каллиграфически но требование писать разборчивым почерком неоспоримо. Это сказывается на оформлении медицинской документации.

Задание 2. Прочитайте отрывок из книги Т. Гончаровой-Алгайер «Privet, Америка… Опыт русско-американского общения». Обратите внимание на манеру принимать комплименты в разных языковых культурах. Приведите свои примеры.

— Как вы хорошо сегодня выглядите, — говорит американка русской женщине.

— Ой, ну, что вы, я сегодня так плохо спала.

…Если американец, услышав комплимент, отвечает «спасибо», то представитель русской культуры обычно преуменьшает ценность комплимента. Несмотря на это, комплименты с удовольствием принимаются.

Задание 3. Составьте диалог «медсестра — пациент», используя следующие синтаксические конструкции.

Я полагаю, Вы почувствовали…

Что Вы заметили в своем поведении, когда жаловались на…

Не могли бы Вы попытаться рассказать (вспомнить) о…

Несмотря ни на что, мы будем регулярно наблюдать вас…

Что бы ни случилось, мы не оставим вас…

Я вижу, что вы расстроены, но давайте…

Давайте выясним, как можно помочь вам и вашей семье… Что вас так расстроило?

Вы недовольны вашими соседями по палате, но…

Задание 4. Используя формулы речевого этикета, обратитесь:

к проходящему мимо медработнику, чтобы узнать расположение нужного вам отделения больницы (ординаторской, рентгенкабинета, перевязочной);
к старшей медицинской сестре с вопросом о наличии определенных лекарств (графике работы медперсонала, переводе пациента в другую палату);
к пожилому посетителю пациента;
к пациенту из вашей палаты, который не может найти процедурный кабинет (аптеку, перевязочную).

Задание 5. Прочитайте отрывок из статьи В.К. Харченко «Поведение: от реального к идеальному». Какие формулы речевого этикета вы используете для выражения благодарности?

Как правильно выразить благодарность человеку, например, врачу?

Не только подарком, но обязательно еще и хорошими словами, сказанными от души. Когда сын сообщил по телефону, что завтра его выписывают, я долго не могла уснуть и в порыве острой благодарности мысленно сочинила письмо главврачу, которого в глаза не видела, наутро письмо напечатала на машинке и с цветами покатила в клинику. Главврача не было, я попросила, чтобы письмо и цветы ему передали.

Я писала о хорошем мнении в городе об этой больнице, благодарила за тишину и чистоту, бесплатный телефон внизу, за возможность навещать больного, назвала тех, кто лечил сына. Каково же было мое удивление, когда в случайном разговоре узнала, что письмо зачитали на утренней планерке всему коллективу больницы!

Задание 6.

1. Прочитайте отрывок из книги Генри Марша «Не навреди! Аневризма».

По дороге домой, крутя педали велосипеда под нависшими мрачными тучами, я испытывал, пожалуй, лишь небольшую часть той радости, которая охватывала меня в былые времена после успешно прооперированной аневризмы. В молодости после удачных операций меня неизменно переполняло оживление. Когда я вместе с ассистентом проходил по палатам прооперированных мной пациентов и слышал от них слова благодарности, то чувствовал себя генералом-завоевателем после очередной победоносной военной кампании. Но за все эти годы я стал свидетелем стольких трагедий, совершил так много ошибок, что бурное ликование осталось для меня в прошлом, хотя я все же радовался тому, как в конечном счете прошла операция. Мне удалось избежать катастрофы, и с пациенткой все будет в порядке. Это невероятно глубокое и яркое чувство, испытать которое, берусь поспорить, помимо хирургов, доводится мало кому. Психологические исследования показали, что самый надежный путь к собственному счастью — делать счастливыми окружающих. Я сделал счастливыми многих пациентов благодаря успешно проведенным операциям, однако было и немало ужасных неудач. Вы не найдете, пожалуй, ни одного нейрохирурга, который время от времени не впадал бы в глубочайшее отчаяние.

Величайшее достижение хирурга — выздоровевшие пациенты, которые напрочь о нем забывают. После успешной операции любой человек поначалу испытывает по отношению к хирургу неподдельную благодарность. Но если со временем она никуда не девается, это, как правило, означает, что проблема не была решена и человек опасается, что когда-нибудь ему вновь понадобятся наши услуги. Такие бывшие пациенты считают, что нас нужно всячески задабривать, словно мы злые божества или, по меньшей мере, непредсказуемые повелители чужих судеб. Они приносят нам подарки и посылают открытки. Они называют нас героями, а иногда и богами.

Вместе с тем самый крупный успех для нас — это когда пациенты возвращаются домой, к прежней жизни, и больше никогда с нами не видятся. Разумеется, они нам безмерно благодарны, в этом можно не сомневаться, однако с радостью оставляют нас и связанный с болезнью ужас в прошлом. Возможно, они никогда до конца не осознают, насколько опасной была операция и как сильно им повезло, что они смогли полностью оправиться после нее. А вот хирург во время операции сумел ненадолго познать рай, перед этим проскочив мимо ада.

2. Выскажите свою точку зрения о том, как следует поступить врачу по отношению к пациенту (родственникам) в данной ситуации.

Задание 7. Прочитайте отрывок из книги В. Овчинникова «Сакура и дуб». О каком типе беседы идет речь? Отметьте особенности английской беседы.

Английские представления о подобающей форме беседы воплощены в разговорах о погоде. Она тут не столь плоха, как слывет, однако она дает достаточно поводов поговорить о себе, ибо оставляет желать лучшего, а главное, постоянно меняется. Поэтому, встречая на улице знакомого или соседа, кроме слов «доброе утро», принято отпустить какое-то замечание о погоде: обругать ее или, наоборот, похвалить, добавив, что она, судя по всему, вот-вот изменится. Необходимо, однако, помнить, что разговор о погоде носит сугубо ритуальный характер, так что ни в коем случае не следует подвергать сомнению слова собеседника и тем более спорить с ним.

Английская беседа полна запретов. Помимо слов «да» и «нет», четких утверждений и отрицаний, она старательно избегает личных мотивов, всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь. Но если не вести речь ни о себе, ни о собеседнике, если не ставить прямых вопросов и не давать категоричных ответов, то о чем останется говорить, кроме как о погоде?

Английская беседа поначалу кажется иностранцу бессодержательной, постной, лишенной смысла. Однако считать, что это действительно так, было бы заблуждением. За внешней сдержанностью англичанина кроется эмоциональная, восприимчивая натура. А поскольку сложившиеся правила поведения не допускают, чтобы человек выражал свои чувства прямо, у англичан — как осязание у слепых — на редкость развита чуткость к намекам и недомолвкам.

Они умеют находить путь друг к другу сквозь им же возведенные барьеры разговорной этики. Со временем убеждаешься, что в английской беседе первостепенную роль играет не сам словесный обмен, а его подтекст, то есть круг общих интересов или общих воспоминаний, на которые разговор опирается. Посторонний зачастую считает его тривиальным именно потому, что как бы плавает по поверхности, не ощущая радости погружения к общим глубинам.

Из этого, однако, следует и другой важный вывод. Язык намеков и недомолвок может быть уделом лишь определенного замкнутого круга, вне которого он теряет смысл.

Раздел 6. Мастерство публичного выступления

Говори так, чтобы тебя нельзя было не понять.

Квинтилиан

Особенности публичных выступлений

Многие современные исследователи рассматривают ораторское искусство как один из специфических видов человеческой деятельности, овладеть которым обязан каждый, кто по роду своей деятельности связан с устным словом.

Публичное выступление — это передача одним выступающим информации разного уровня в ходе общения с широкой аудиторией. Главная задача выступления — это общение, возможность довести до своего слушателя информацию, убедить его, доказать свою точку зрения.

Для большинства выступление перед аудиторией кажется нелегкой задачей. Сотни лет людей волнует одна и та же проблема: как изложить свои мысли с наибольшей ясностью, легкостью и доходчивостью? Чрезвычайно заманчиво было бы утверждать, что легко и просто преодолеть чувство неловкости, страха и трепета перед аудиторией. К сожалению, это не так. Что же является причиной неожиданных изменений, как только человеку поручают подготовиться к выступлению, изложить свои мысли? Почему возникает страх перед публичным выступлением?

Как победить страх публичных выступлений

Основательно отрепетируйте речь. Если вы не будете знать, о чем собираетесь говорить, то ваши внутренние переживания более чем естественны. Неподготовленным может выходить к аудитории только несерьезный и в высшей степени безответственный человек, который своей неподготовленностью выказывает неуважение ко всем людям в зале или аудитории. «Если человек не владеет своими чувствами, то должен владеть своими выражениями», — утверждал Аристотель.
Заранее ознакомьтесь с местом выступления. Если это возможно, отрепетируйте речь непосредственно на месте выступления. Для этого стоит заранее посетить место, где вы будете находиться в момент произнесения вашей речи, представить перед собой публику и желательно вслух произнести подготовленную речь.
Представьте себя со стороны, отрепетируйте речь дома перед зеркалом. Запомните: «Речь нуждается в захватывающем начале и в убедительной концовке. Задачей хорошего оратора является максимальное сближение этих двух вещей» (Ч.Г. Кит).
Не суетитесь: спокойно направляйтесь к избранному месту, походка ваша должна быть ровной. Не перебирайте на ходу ваши заметки, не застегивайте пиджак или жакет, не приводите в порядок прическу, не поправляйте галстук, — обо всем этом надо думать заранее.
Не начинайте речь, пока не займете удобное и устойчивое положение. Не начинайте выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, которые моментально отвлекают слушателей от существа выступления. Не смотрите вниз на ноги или руки и тем более не смотрите сразу в записи.
Как только займете свое место, обратитесь к президиуму и затем к слушателям. Выберите какую-либо принятую форму обращения: «Господин председательствующий, дамы и господа». В присутствии почетного гостя можно обратиться к нему, называя его по имени-отчеству.
Действительно заинтересованные слушатели смотрят, как правило, на лицо оратора. Лицо его должно быть серьезно, но взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным.
Контакт со слушателями. Наличие зрительного контакта с аудиторией вовсе не означает, что нужно все время стараться смотреть на всех и каждого, можно переводить взгляд с одной части аудитории на другую. Оратор не должен смотреть поверх людей или пристально в потолок. Это поможет вам избежать смущения, которое испытывают многие от упорного взгляда, натравляемого на них во время беседы или публичного выступления. Так, У. Гамильтон говорил: «Настройся на своих слушателей. Подумай о том, что больше всего привлекает их внимание, чтобы они хотели бы услышать, что у них вызывает приятные воспоминания, и намекни на вещи, которые они знают».

Выделяются различные виды публичных выступлений по цели и назначению.

Таблица 6. Виды и задачи публичных выступлений
Вид по цели и назначению	Задача
Информационная речь: представление (информация о себе); инструкция о способах выполнения задания, действия; доклад (развернутое изложение какой-либо темы); сообщение (рассказ о событиях, фактах); отчет (сообщение о своих действиях, работе); обзор (сжатое сообщение о том, что объединено общей темой) и др.	Дать слушателям новое представление о предмете, сообщить новые сведения о тех или иных явлениях и событиях объективной действительности, вызвать желание узнать что-то новое по данной теме. Сообщение должно быть актуальным, отвечать на запросы слушателей
Убеждающая речь	Оказать воздействие на установки слушателей, сформировать или изменить их мнение по какому-либо сложному или противоречивому вопросу. Выступающий должен хорошо уметь доказывать или опровергать владеть приемами и способами убеждающего воздействия
Речь, призывающая к действию (агитационная)	Добиться, чтобы слушатели последовали призыву оратора совершить какое-либо конкретное действие. Речь должна быть эмоциональной и экспрессивной, воздействовать на чувства, вызывать сопереживание и сочувствие слушателей
Рекламная речь	Привлечь внимание к чему-либо, вызвать интерес к предмету, убедить слушателя что-то приобрести, посетить, воспользоваться чем-то необходимым в данный момент. Необходимо заинтересовать слушателей, вызвать у них желание откликнуться на призыв
Презентационная речь	Убедить приглашенных действовать в нужном направлении: одобрить предлагаемый проект, поддержать новую идею, предложение купить что-либо, внедрить новые методы, инвестировать проект и т.п. Речь призвана подчеркнуть значимость представляемого предмета, вызвать чувство гордости, сформировать положительное отношение к происходящему
Этикетные речи: вступительное слово; поздравительная речь; ответное слово	Создать и поддержать доброжелательные отношения в коллективе, сохранение традиций, соблюдение требований этикета. Речь должна содержать положительную оценку происходящего и участников события; благодарность тем, кто имеет отношение к торжеству; заверение в том, что оказанное доверие будет оправдано, говорящий не подведет коллектив, добьется новых успехов и т.д.

Выделяют несколько этапов подготовки публичной речи:

выбор темы и определение целевой установки;
изучение и анализ отобранного материала (использовать материалы не одного, а нескольких источников;
разработка плана выступления;
работа над композицией (построение, структура выступления);
написание текста выступления;
овладение материалом выступления (или репетиция).

Наиболее распространенной структурой устного выступления считается трехчастная. Каждая часть имеет свои особенности, которые необходимо учитывать при подготовке к ораторской речи.

«Читая авторов, которые хорошо пишут, привыкаешь хорошо говорить», — писал М.Ф. Вольтер.

Большое влияние на аудиторию оказывает личность оратора, его репутация, сложившееся общественное мнение о нем. Оратор должен постараться в ходе своего выступления показать себя человеком честным, надежным, тактичным, дружелюбным. Улыбка, доброжелательный тон и в то же время твердость и решительность в голосе, делают его уверенным в поведении. Следует помнить, что «нет большей грубости, чем прерывать другого во время выступления» (Дж. Локк).

Говорить следует достаточно громко, отчетливо, выразительно и просто, чтобы обеспечить доходчивость, не монотонно. Необходимо научиться правильно дышать для регуляции дыхания в процессе выступления. Максимальная эффективность выступления достигается при гармонии мысли и слова, обеспечивающей ясность в сочетании с простотой изложения.

«Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь; неточность и запутанность выражений свидетельствуют о запутанности мыслей», — писал Н.Г. Чернышевский.

Говорящий должен принимать во внимание людей, которые будут составлять аудиторию. Для этого следует придерживаться риторической этики.

Риторическая этика — совокупность этических норм и правил речевого поведения в различных ситуациях общения. Ее основу составляют общечеловеческие этические ценности, национальные этические нормы, индивидуальные этические ценности.

Различают два компонента: мировоззренческий и этикетный.

Таблица 7. Композиционное построение речи
Часть выступления	Прием привлечения внимания
Вступление Задачи: пробудить интерес к теме предстоящего выступления; установить контакт; подготовить слушателей к восприятию выступления; обосновать постановку вопроса. Основное условие — максимальная лаконичность	обращение к непосредственным интересам аудитории; изложение цели выступления; сопереживание; парадоксальное начало; неожиданный вопрос; интригующее описание; интересный или необычно поданный факт; оригинальная цитата; комплимент собравшимся; наглядный пример; шутка
Главная часть Задачи: последовательно разъяснить выдвинутые положения; доказать их правильность; подвести слушателей к необходимым выводам	апелляция к интересам аудитории; апелляция к событиям; апелляция к географическим или погодным условиям; апелляция к речи предыдущего оратора; апелляция к авторитетам или известным источникам; апелляция к личности оратора
Заключение Задачи: суммировать сказанное; повысить интерес к предмету; подчеркнуть значение сказанного; поставить задачи; закрепить впечатления от сказанного и способствовать лучшему усвоению главной мысли. Для этого необходимо иметь в виду следующее: заключение важнее начала; оно должно подытожить аргументацию и одновременно нести сильный эмоциональный заряд, склоняя слушателей к определенному убеждению и конкретному действию; итог выступления должен логически вытекать из всего сказанного, но при этом быть неожиданным, ярким; не следует заканчивать выступление на отрицательных эмоциях, последние фразы должны обеспечить положительный эмоциональный фон	юмористическое замечание; вопросы к аудитории; риторический вопрос; вопросно-ответный ход рассуждений

Мировоззренческая часть риторической этики связана с общим пониманием предназначения общения, предполагающего опору на общечеловеческие ценности. Вся речевая деятельность человека должна быть подчинена высоким мировоззренческим принципам, а основной целевой установкой создателя речевого произведения должны быть истина и благо.

Этикетная часть подразумевает знание и применение в речевой практике правил речевого поведения в ситуациях установления, поддержания и выхода из контакта в соответствии с ситуацией общения, со статусом и ролью участников общения.

Коммуникативный контакт дает возможность оказывать влияние на слушателей и помогает достичь необходимого эффекта, так как целью любого выступления является не только передача какого-либо содержания, но и побуждение слушающих к некоторым решениям, воздействие на их волю и чувства, убеждение, призыв к определенным действиям. Отношение выступающего к слушателям должно быть доброжелательным и профессиональным. Доброжелательность предполагает невозможность таких форм речевого поведения, как агрессивность в ее различных проявлениях (упреки, угрозы, оскорбления) и демагогия. Профессиональное отношение к аудитории предполагает умение работать с любой аудиторией независимо от того, настроена она доброжелательно или агрессивно.

Тот, кто обладает риторическими навыками и умениями, уверенно чувствует себя в процессе бытового, социального, делового и профессионального общения. Ему намного легче установить контакт и найти взаимопонимание с родными и друзьями, со знакомыми и незнакомыми людьми, с подчиненными и с руководителями, с деловыми партнерами. Это очень важно для достижения успеха в любом деле.

Чтобы выступление было действенным и достигало цели — воздействовало на аудиторию, — можно использовать различные приемы привлечения внимания:

Прием новизны. Вводится новая для слушателей информация. Организуется их информационно-исследовательская деятельность, выражающаяся в непроизвольном внимании. Шаблон, трафарет в речи выступающего может заглушить даже новую информацию, поэтому необходимо избегать стереотипов.
Прием взаимодействия интересов. Для привлечения внимания стоит обратиться к потребностям и интересам слушателей. Выступающий показывает, как их интересы соотносятся с объектом выступления.
Прием персонификации опирается на человеческую способность сопереживать при восприятии информации о деятельности других людей, их болезни и трудностях.
Прием проблемной ситуации. Выступление начинается с постановки перед аудиторией определенной проблемы и организации совместного поиска решения.
Прием соучастия. Выступающий делает слушателей действующими лицами в определенной ситуации, говоря: «Представьте себе, что вы находитесь…», «Представьте, что произошло с вами…» и т.д.
Юмор. Хорошо, если выступающий умеет сделать ироничное или критическое замечание, рассказать смешной случай, связанный с темой выступления. Юмор помогает настроить аудиторию на доброжелательный лад и вызвать ее расположение. Это снимает усталость и способствует активизации слушателей. Однако злоупотребление, а особенно обидный характер замечаний, могут привести к прямо противоположным результатам.

Иногда на заседаниях, совещаниях, собраниях, встречах приходится выступать без подготовки.

Большое влияние на аудиторию оказывает личность оратора, его репутация, сложившееся о нем общественное мнение. Оратор должен постараться в ходе своего выступления показать себя человеком честным, надежным, тактичным, дружелюбным.

Вопросы и задания

Раскройте содержание понятия «ораторское искусство». Назовите основные особенности ораторского искусства как социального явления.
Расскажите об основных факторах, влияющих на становление контакта между оратором и слушателями.
От каких фактов зависит степень подготовки к устному выступлению? Охарактеризуйте этапы подготовки ораторской речи.
Что такое композиция речи? Дайте характеристику ее основных элементов.
Согласны ли вы с утверждением Цицерона: «Поэтами рождаются, ораторами делаются»? Аргументируйте свой ответ.

Задание 1. Представьте, что вы журналист и вам предстоит встреча со специалистами: хирургами, педиатрами, анестезиологами. Продумайте, какие вопросы о работе можно задать им.

Напишите материал для газеты, оформив его или как интервью, или как рецензию, или как статью.

Придумайте название материала и название рубрики, где его можно разместить.

Задание 2. Выберите одну из ситуаций для размышления. Напишите материал публицистического характера, определив самостоятельно жанр, наиболее подходящий для выбранной проблемы. Озаглавьте текст.

Ж. Ренару принадлежит следующая фраза: «Труднее быть в течение недели порядочным человеком, чем героем в течение пятнадцати минут». Можно ли быть героем всегда? Может ли герой быть непорядочным? А порядочный — не героем?
И. Шевелеву принадлежит афоризм: «Есть люди-копирки, несущие след чужой мысли; есть люди-копилки, аккумулирующие мудрость жизни. Есть люди-голуби, люди-орлы, люди-коршуны. Последних — значительно больше». Но если так, то зло правит миром? А как же истина: добро побеждает зло? Существуют ли люди, для которых понятие «смысл жизни» не является или не служит ответом на этот вопрос?

Задание 3. Подготовьте небольшое выступление, взяв взяв за основу один из афоризмов о врачах, о болезнях, о здоровье.

«Ни один врач не знает такого лекарства для усталого тела и души, как надежда» (С. Цвейг).
«Профессия врача — это подвиг, она требует самопожертвования, чистоты души и чистоты помыслов» (А.П. Чехов).
«По-видимому, все чудеса врачей сводятся к их силе внимания к больному. Этой силой поэты одухотворяют природу, а врачибольных поднимают с постели» (М. Пришвин).
«Лечит болезни врач, а излечивает природа» (Гиппократ).
«Врач должен обладать взглядом сокола, руками девушки, мудростью змеи и сердцем льва» (Авиценна).

Задание 4. Напишите текст выступления о взаимоотношениях в коллективе, включив в него одно или несколько приведенных ниже изречений.

Старая мудрость гласит: « Много говорить и много сказать — не одно и то же».
«Живи с людьми так, чтобы твои друзья не стали твоими недругами, а недруги стали друзьями» (Пифагор).
«Смех — это солнце, оно прогоняет зиму с лица человека» (В. Гюго).
«Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным» (Сенека).
«Девять десятых нашего счастья зависит от здоровья» (А. Шопенгауэр).

Задание 5. Исправьте ошибки. Объясните их причину.

В моей семье нет врачей, да и в потомстве медицинских работников никогда не было, поэтому я буду первым потомственным врачом.
Я видел жизнерадостные и обнадеженные лица папиных пациентов, когда они приходили попрощаться с ним.
Когда папа разговаривал с больными, больше половины в его речах я не понимала.
Одной из самых престижных, на мой взгляд, профессий является врач.
Глаза пациентов были наполнены благодарностью.
Прочитав «Записки юного врача» М.А. Булгакова, я поняла, что специальность врача не только нужна и полезна, что и безумно интересна.
Педагоги и врачи дают человеку две основные составляющие, а именно мировоззрение и нормальный организм.
Педагог и врач — самые благородные профессии, подразумевающие в человеке присутствие полной самоотдачи,трудолюбия, честности, знаний, человеколюбия и интеллигенции.
Я считаю, что профессия врача требует самоотвержения, чистоты души и чистоты помыслов.
Я знаю, что этот труд всегда налицо и всегда будет благородным.

Задание 6. Прочитайте текст. Объясните, почему знаменитый юрист А.Ф. Кони привел его в качестве неудачного выступления. Исправьте его, сделайте более эффективным.

Господа присяжные! Положение подсудимого перед совершением им преступления было поистине адское. Его нельзя не назвать трагическим в высшей степени. Драматизм состояния подсудимого был ужасен: оно было невыносимо, оно было чрезвычайно тяжело и, во всяком случае, по меньшей мере неудобно.

Раздел 7. Конфликты и пути их разрешения

Не выноси приговоров, не выслушав обеих сторон.

Соломон

Понятие конфликта. Разновидности конфликтов

Современные процессы, происходящие в обществе, деловые взаимоотношения порождают большое число проблем, требующих немедленного решения. В противном случае это приводит к недостатку взаимопонимания между людьми, а чаще всего — к возникновению конфликтов.

Конфликт (лат. conflictus — столкновение) — столкновение, серьезное разногласие, спор. Основу конфликтных ситуаций между отдельными людьми в группе составляет отстаивание противоположно направленных интересов, мнений, целей, различных представлений о способе их достижения.

Внутриличностный конфликт. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе.

Межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, за время использования оборудования или за одобрение проекта. Каждый участник конфликта считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другой стороне. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение индивидуумов. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Межличностный конфликт может проявляться в открытую или оставаться скрытым. Открытый конфликт представляет собой прямые, непосредственные действия субъектов против друг друга. Скрытый конфликт разворачивается завуалированными методами.

Среди причин межличностных конфликтов могут быть: недостаток информации, неопределенность, малая коммуникабельность. Решающее влияние на выбор модели поведения в межличностном конфликте оказывает сама личность — ее потребности, установки, привычки, образ мышления, стиль поведения, ее прошлый опыт решения проблем и поведения в конфликте.

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли.

Конфликт между группой и руководителем возникает и обостряется, если стиль руководства не соответствует уровню зрелости коллектива, компетентность руководителя не адекватна, одна стороны высказывает неприятие нравственного облика другой стороны.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности.

По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. В горизонтальных конфликтах не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга. В вертикальных конфликтах участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные (70–80%).

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные отношения. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Конфликт может быть конструктивным, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что способствует резкому снижению эффективности работы группы или организации.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные.

Объективно обусловленный конфликт возникает в сложной противоречивой ситуации. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности легко создают напряженную обстановку, когда, независимо от настроения, характеров людей, сложившихся в коллективе отношений и призывов к взаимопониманию и сдержанности, вероятность возникновения конфликтов довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию.

Субъективно обусловленный конфликт связан с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, не удовлетворяющие их стремлений, желаний, интересов.

Стадии и стратегии разрешения конфликтов

В целом, причиной конфликта могут послужить:

трудовой процесс;
психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии, культурные, этнические различия людей, действия руководителя и т.д.);
личностное своеобразие членов группы (например, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивность, некоммуникабельность, бестактность).

По срокам протекания конфликты можно подразделить на кратковременные, затяжные и длительные.

Кратковременные конфликты чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются.
Затяжные конфликты связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.
Длительные конфликты очень опасны, так как в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений. Поведение людей подвержено влиянию сильнейших негативных эмоций, таких, как гнев, ярость.

По степени проявления напряжения негативных отношений выделяют три уровня развития конфликтов:

Межличностное недовольство: взаимные упреки и претензии.

Ссоры. Степень напряженности, непонимания между субъектами возрастает, периоды отчуждения удлиняются во времени, уменьшается желание понять друг друга.

Скандал, кризис. Конфликт окончательно переходит в открытую стадию. Этот уровень может разрешиться разрывом отношений между субъектами, но возможно и достижение взаимопонимания.

По влиянию на последующую жизнь и развитие коллектива различают конфликты, дающие осложнения и не имеющие каких-либо отрицательных последствий.

Существуют пять основных стратегий разрешения конфликтов:

Уклонение. Человек старается уйти от конфликта.
Сглаживание характера поведения, в результате которого может наступить мир, гармония, но проблема останется.
Принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.
Компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени.
Решение проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.

Для руководителей особенно важным является умение предотвращать конфликты, самостоятельно выходить из них и правильно вести себя в той или иной ситуации конфронтации с подчиненным, не допуская конфликта.

Существует кодекс поведения во время конфликта:

Дайте партнеру «выпустить пар».
Потребуйте от него спокойно обосновать претензии.
Сбивайте агрессию неожиданными приемами.
Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему.
Предложите партнеру высказать свои доводы по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.
Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Ничего не надо доказывать.
Замолчите первым.
Не характеризуйте состояние оппонента.
Уходя, не хлопайте дверью.
Говорите, когда партнер остыл.
Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушить отношения.

«Доказывай свое мнение и опровергай другие, если они ошибочны, будь сдержан как в словах, так и в выражениях (Честерфилд Ф.Д.).

Спор и дискуссия

С тем, кто считает, что обладает истиной, и не ищет ее, спорить невозможно.

Р. Роллан

В межличностных, деловых и общественных отношениях часто возникают спорные ситуации, для успешного разрешения которых необходимо соблюдать определенные этические нормы.

Спор, как правило, включает в себя доказательство: один человек доказывает правомерность какой-либо мысли, другой — опровергает, то есть доказывает ее неправомерность.

Дискуссия — обсуждение, которое требует умения полемизировать по возникающим проблемам, быть оппонентом по тому или иному вопросу.

Следуйте правилам ведения дискуссии:

Споря, правильно поставьте цель, четко определите предмет спора, уточните смысл ведущих понятий, которыми оперирует оппонент, следите за обоснованностью суждений.
Старайтесь полемизировать, возражать, аргументировать, с научным, экономическим обоснованием доказывать истину,убеждать не силой голоса, а фактами.
Защиту взглядов (своих или выступающего, если вы его поддерживаете) не превращайте в наступление.
Не ввязывайтесь в пустую полемику и не давайте повода другим для такой полемики.
Чтобы опровергнуть неверную, с вашей точки зрения, позицию оппонента, докажите ее несостоятельность.
Беседуя, обсуждая, споря, ищите истину, а не навязывайте свою точку зрения, не поучайте других. «Никогда не доказывайсвоего мнения громко и с жаром, даже если в душе ты убежден в своей правоте, — выскажи скромно и спокойно, ибо это единственный способ убедить» (Ф. Честерфилд).
Соблюдайте правила ведения спора (полемики, дискуссии):
- Я критикую идеи, а не людей.
- Моя цель не в том, чтобы «победить», а в том, чтобы прийти к наилучшему решению.
- Я побуждаю каждого из спорящих к тому, чтобы участвовать в обсуждении и усваивать всю нужную информацию.
- Я выслушиваю соображения каждого, даже если с ними не согласен.
- Я сначала выясняю все идеи и факты, относящиеся к обеим позициям, а затем пытаюсь совместить их так, чтобы это совмещение давало новое понимание проблемы.
- Я стремлюсь осмыслить и понять оба взгляда на проблему.
- Я изменяю свою точку зрения, когда факты дают для этого ясное основание.

Вопросы и задания

Раскройте сущность понятия «конфликт».
Назовите причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и методы их преодоления.
Перечислите правила, позволяющие противодействовать возникновению конфликтов.
Раскройте роль норм общественного поведения в решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Задание 1. Составьте предложения, вставляя нужное слово из скобок.

Между коллегами сразу установились (доверчивые, доверительные) отношения.
Прививки надежно предохраняют от (заболевания, заболеваемости) гриппом.
Я не готов (предоставить, представить) вам запрашиваемую информацию.
Ежегодно (возникает, возобновляется) эпидемия гриппа.
У (больного, болезненного) ребенка (затрудненное, затруднительное) дыхание.

Задание 2. Составьте устойчивые словосочетания, используемые в деловой речи.

Акт, апелляция, благодарность, вексель, выговор, грант, договор, дубликат, контроль, контракт, кредит, накладная, оклад, порицание, приказ, полис.

Для справок: предъявить, осуществлять, направить, составить, устанавливать, возложить, объявить, вынести, издать, подать, предъявить, заключить, выдать.

Задание 3. Прочитайте отрывок из рассказа А.П. Чехова «Случай из судебной практики». Обратите внимание на ведение судебного заседания. Какие доводы использует защитник?

Дело происходило в N…ском окружном суде, в одну из последних его сессий.

На скамье подсудимых заседал N…ский мещанин Сидор Шельмецов, малый лет тридцати, с цыганским подвижным лицом и плутоватыми глазками. Обвиняли его в краже со взломом, мошенничестве и проживательстве по чужому виду. Последнее беззаконие осложнялось еще присвоением не принадлежащих титулов. Обвинял товарищ прокурора. Имя сему товарищу — легион. Особенных примет и качеств, дающих популярность и солидный гонорарий, он за собой ведать не ведает: подобен себе подобным. Говорит в нос, буквы «к» не выговаривает, ежеминутно сморкается.

Защищал же знаменитейший и популярнейший адвокат. Этого адвоката знает весь свет. Чудные речи его цитируются, фамилия его произносится с благоговением…

В плохих романах, оканчивающихся полным оправданием героя и аплодисментами публики, он играет немалую роль. В этих романах фамилию его производят от грома, молнии и других не менее внушительных стихий.

Когда товарищ прокурора сумел доказать, что Шельмецов виновен и не заслуживает снисхождения; когда он уяснил, убедил и сказал: «Я кончил», — поднялся защитник. Все навострили уши. Воцарилась тишина.

Адвокат заговорил и… пошли плясать нервы N…ской публики! Он вытянул свою смугловатую шею, склонил набок голову, засверкал глазами, поднял вверх руку, и необъяснимая сладость полилась в напряженные уши. Язык его заиграл на нервах, как на балалайке… послышались всхлипывания, кого-то уже вынесли из зала. А защитник продолжал говорить:

— Знать его душу — значит знать особый, отдельный мир, полный движений. Я изучил этот мир… Изучая его, я, признаюсь, впервые изучил человека. Я понял человека… Каждое движение его души говорит за то, что в своем клиенте я имею честь видеть идеального человека.

Теперь все члены суда полезли в карман за платками. И даже прокурор, этот камень, этот лед, бесчувственнейший из организмов, беспокойно завертелся на кресле, покраснел и стал глядеть под стол… Слезы засверкали сквозь его очки.

А защитник все продолжал дрожащим голосом:

— Взгляните на его глаза! Неужели эти кроткие, нежные глаза могут равнодушно глядеть на преступление? О нет! Они, эти глаза, плачут! Под этими калмыцкими скулами скрываются тонкие нервы! Под этой грубой, уродливой грудью бьется далеко не преступное сердце! И вы, люди, дерзнете сказать, что он виноват?!

Тут не вынес и сам подсудимый. Пришла и его пора заплакать. Он замигал глазами, заплакал и беспокойно задвигался… — Виноват! — заговорил он…

Подсудимый во всем сознался. Его осудили.

Задание 4.

1. Прочитайте рассказ А. Грина «Зеленая лампа».

1. В Лондоне в 1920 г., зимой, на углу Пикадилли и одного переулка, остановились двое хорошо одетых людей среднего возраста. Они только что покинули дорогой ресторан. Там они ужинали, пили вино и шутили с артистками из Дрюриленского театра.

Теперь внимание их было привлечено лежащим без движения, плохо одетым человеком лет двадцати пяти, около которого начала собираться толпа.

— Стильтон! — брезгливо сказал толстый джентльмен высокому своему приятелю, видя, что тот нагнулся и всматривается в лежащего. — Честное слово, не стоит так много заниматься этой падалью. Он пьян или умер.

— Я голоден… и я жив, — пробормотал несчастный, приподнимаясь, чтобы взглянуть на Стильтона, который о чем-то задумался.

— Это был обморок.

— Реймер! — сказал Стильтон. — Вот случай проделать шутку. У меня явился интересный замысел. Мне надоели обычные развлечения, а хорошо шутить можно только одним способом: делать из людей игрушки. Эти слова были сказаны тихо, так что лежавший, а теперь прислонившийся к ограде человек их не слышал.

Реймер, которому было все равно, презрительно пожал плечами, простился со Стильтоном и уехал коротать ночь в свой клуб, а Стильтон, при одобрении толпы и при помощи полисмена, усадил беспризорного человека в кэб. Экипаж направился к одному из трактиров Гайстрита. Беднягу звали Джон Ив. Он приехал в Лондон из Ирландии искать службу или работу. Ив был сирота, воспитанный в семье лесничего. Кроме начальной школы, он не получил никакого образования. Когда Иву было 15 лет, его воспитатель умер, взрослые дети лесничего уехали — кто в Америку, кто в Южный Уэльс, кто в Европу, и Ив некоторое время работал у одного фермера. Затем ему пришлось испытать труд углекопа, матроса, слуги в трактире, а в 22 года он заболел воспалением легких и, выйдя из больницы, решил попытать счастья в Лондоне. Но конкуренция и безработица скоро показали ему, что найти работу не так легко. Он ночевал в парках, на пристанях, изголодался, отощал и был, как мы видели, поднят Стильтоном, владельцем торговых складов в Сити. Стильтон в 40 лет изведал все, что может за деньги изведать холостой человек, не знающий забот о ночлеге и пище. Он владел состоянием в 20 млн фунтов. То, что он придумал проделать с Ивом, было совершенной чепухой, но Стильтон очень гордился своей выдумкой, так как имел слабость считать себя человеком большого воображения и хитрой фантазии.

Когда Ив выпил вина, хорошо поел и рассказал Стильтону свою историю, Стильтон заявил: — Я хочу сделать вам предложение, от которого у вас сразу блеснут глаза. Слушайте: я выдаю вам десять фунтов с условием, что вы завтра же наймете комнату на одной из центральных улиц, во втором этаже, с окном на улицу. Каждый вечер, точно от пяти до двенадцати ночи, на подоконнике одного окна, всегда одного и того же, должна стоять зажженная лампа, прикрытая зеленым абажуром. Пока лампа горит назначенный ей срок, вы от пяти до двенадцати не будете выходить из дому, не будете никого принимать и ни с кем не будете говорить. Одним словом, работа нетрудная, и, если вы согласны так поступить, — я буду ежемесячно присылать вам десять фунтов. Моего имени я вам не скажу.

— Если вы не шутите, — отвечал Ив, страшно изумленный предложением, — то я согласен забыть даже собственное имя. Но скажите, пожалуйста, как долго будет длиться такое мое благоденствие?

— Это неизвестно. Может быть, год, может быть, всю жизнь.

— Еще лучше. Но — смею спросить — для чего понадобилась вам эта зеленая иллюминация?

— Тайна! — ответил Стильтон. — Великая тайна! Лампа будет служить сигналом для людей и дел, о которых вы никогда не узнаете ничего.

— Понимаю. То есть ничего не понимаю. Хорошо; гоните монету и знайте, что завтра же по сообщенному мною адресу Джон Ив будет освещать окно лампой!

Так состоялась странная сделка, после которой бродяга и миллионер расстались, вполне довольные друг другом.

Прощаясь, Стильтон сказал:

— Напишите до востребования так: «3-33-6». Еще имейте в виду, что неизвестно когда, может быть, через месяц, может быть, через год, — словом, совершенно неожиданно, внезапно вас посетят люди, которые сделают вас состоятельным человеком.

Почему это и как — я объяснить не имею права. Но это случится…

— Черт возьми! — пробормотал Ив, глядя вслед кэбу, увозившему Стильтона, и задумчиво вертя десятифунтовый билет. — Или этот человек сошел с ума, или я счастливчик особенный. Наобещать такую кучу благодати только за то, что я сожгу в день поллитра керосина.

Вечером следующего дня одно окно второго этажа мрачного дома № 52 по Ривер-стрит сияло мягким зеленым светом. Лампа была придвинута к самой раме. Двое прохожих некоторое время смотрели на зеленое окно с противоположного дому тротуара; потом Стильтон сказал:

— Так вот, милейший Реймер, когда вам будет скучно, приходите сюда и улыбнитесь. Там, за окном, сидит дурак. Дурак, купленный дешево, в рассрочку, надолго. Он сопьется от скуки или сойдет с ума… Но будет ждать, сам не зная чего. Да вот и он!

Действительно, темная фигура, прислонясь лбом к стеклу, глядела в полутьму улицы, как бы спрашивая: «Кто там? Чего мне ждать? Кто придет?»

— Однако вы тоже дурак, милейший, — сказал Реймер, беря приятеля под руку и увлекая его к автомобилю. — Что веселого в этой шутке?

— Игрушка… игрушка из живого человека, — сказал Стильтон, — самое сладкое кушанье!

2. В 1928 г. больница для бедных, помещающаяся на одной из лондонских окраин, огласилась дикими воплями: кричал от страшной боли только что привезенный старик, грязный, скверно одетый человек с истощенным лицом. Он сломал ногу, оступившись на черной лестнице темного притона. Пострадавшего отнесли в хирургическое отделение. Случай оказался серьезный, так как сложный перелом кости вызвал разрыв сосудов. По начавшемуся уже воспалительному процессу тканей хирург, осматривавший беднягу, заключил, что необходима операция. Она была тут же произведена, после чего ослабевшего старика положили на койку, и он скоро уснул, а проснувшись, увидел, что перед ним сидит тот самый хирург, который лишил его правой ноги.

— Так вот как пришлось нам встретиться! — сказал доктор, серьезный, высокий человек с грустным взглядом. — Узнаете ли вы меня, мистер Стильтон? — Я Джон Ив, которому вы поручили дежурить каждый день у горящей зеленой лампы. Я узнал вас с первого взгляда.

— Тысяча чертей! — пробормотал, вглядываясь, Стильтон. — Что произошло? Возможно ли это?

— Да. Расскажите, что так резко изменило ваш образ жизни?

— Я разорился… несколько крупных проигрышей… паника на бирже… Вот уже три года, как я стал нищим. А вы? Вы?

— Я несколько лет зажигал лампу, — улыбнулся Ив, — и вначале от скуки, а потом уже с увлечением начал читать все, что мне попадалось под руку. Однажды я раскрыл старую анатомию, лежавшую на этажерке той комнаты, где я жил, и был поражен. Передо мной открылась увлекательная страна тайн человеческого организма. Как пьяный, я просидел всю ночь над этой книгой, а утром отправился в библиотеку и спросил: «Что надо изучить, чтобы сделаться доктором?» Ответ был насмешлив: «Изучите математику, геометрию, ботанику, зоологию, морфологию, биологию, фармакологию, латынь и т. д.» Но я упрямо допрашивал, и я все записал для себя на память. К тому времени я уже два года жег зеленую лампу, а однажды, возвращаясь вечером (я не считал нужным, как сначала, безвыходно сидеть дома семь часов), увидел человека в цилиндре, который смотрел на мое зеленое окно не то с досадой, не то с презрением. «Ив — классический дурак! — пробормотал тот человек, не замечая меня. — Он ждет обещанных чудесных вещей… да, он хоть имеет надежду, а я… я почти разорен!» Это были вы. Вы прибавили: «Глупая шутка. Не стоило бросать денег». У меня было куплено достаточно книг, чтобы учиться, учиться и учиться несмотря ни на что. Я едва не ударил вас тогда же на улице, но вспомнил, что благодаря вашей издевательской щедрости могу стать образованным человеком…

— А дальше? — тихо спросил Стильтон.

— Дальше? Хорошо. Если желание сильно, то исполнение не замедлит. В одной со мной квартире жил студент, который принял во мне участие и помог мне года через полтора сдать экзамены для поступления в медицинский колледж. Как видите, я оказался способным человеком…

Наступило молчание.

— Я давно не подходил к вашему окну, — произнес потрясенный рассказом Ива Стильтон, — давно… очень давно. Но мне теперь кажется, что там все еще горит зеленая лампа… лампа, озаряющая темноту ночи. Простите меня.

Ив вынул часы.

— Десять часов. Вам пора спать, — сказал он. — Вероятно, через три недели вы сможете покинуть больницу. Тогда позвоните мне, — быть может, я дам вам работу в нашей амбулатории: записывать имена приходящих больных. А спускаясь по темной лестнице, зажигайте… хотя бы спичку.

Какое чувство вызвал этот рассказ и почему?
Изменилось ли ваше мнение к героям в конце рассказа? Чем вы можете это объяснить?
Прав ли Стильтон, считая себя «человеком большого воображения и хитрой фантазии»?
Почему Ив был изумлен предложением Стильтона и назвал происходящее «благоденствием»?
Почему Джон Ив смог добиться многого в своей жизни?
Выразите свое мнение относительно содержания следующих строк: «Если желание сильно, то исполнение незамедлит»; «А спускаясь по темной лестнице, зажигайте… хотя бы свечку».
Чем была зеленая лампа для Стильтона и чем стала для Джона Ива?
Как вы понимаете слова об авторе рассказа: «Грин — один из немногих, кого следует иметь в походной аптечке против ожирения сердца и усталости» (Д.А. Гранин)? Аргументируйте свой ответ.

Раздел 8. Профессиональная этика

Если больному после разговора с врачом не станет легче, значит, это не врач.

В.М. Бехтерев

Врач должен обладать взглядом сокола, руками девушки, мудростью змеи и сердцем льва.

Авиценна

Медицина — сложная наука, которая охватывает всю жизнь человека. Основополагающим аспектом является не только открытие учеными новых заболеваний и способов их лечения, но и профессионализм медицинских работников. Врач является хранилищем многоуровневых знаний, в которые входят профессиональная этика и этикет. Все это он обязан применять в своей практике. Так что же включает в себя медицинский этикет?

Профессиональная этика — это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Долг медработника предусматривает квалифицированное и беззаветное выполнение своих профессиональных обязанностей, предусмотренных нормами морально-этического и правового регулирования медицинской деятельности, другими словами, долг медработника:

моральный — это оказание медицинской помощи вне зависимости от социального положения, вероисповедания и т.д.;
профессиональный — никогда, ни при каких обстоятельствах не совершать действий, вредных для физического и психического состояния людей.

Такие нравственные качества, как сопереживание и милосердие, должны стать моральным стержнем медицинского работника, этической нормой. Основа профессиональной этики в медицине — нетерпимость к пренебрежению общественными интересами, высокое сознание общественного долга.

Особенности общения медицинского персонала

Знание функций и разновидностей речи позволит будущим медицинским работникам сделать их общение с больными, их родственниками и коллегами более эффективным, доступным и целенаправленным.

Как часто медицинская сестра по долгу своей профессии слышит обращение: «Поговорите со мной!» В этой просьбе слышится одиночество, желание рассказать о самом сокровенном, наболевшем, встретить сочувствие, услышать совет, получить поддержку. Как часто пациенты нуждаются в понимании, сопереживании, в общении! Поэтому для медицинской сестры навыки общения необходимы, чтобы пациент, его семья доверяли ей, а она сама успешно взаимодействовала с врачами и другими специалистами.

Речь медсестры должна соответствовать ряду требований. От нее ждут умений слушать, направлять беседу с целью получения наибольшей информации, а также положительно влиять на эмоциональное состояние больного или его отношение к своему самочувствию. Правильно задавая вопросы, можно сделать общение более эффективным.

Эффективность общения можно повысить следующими способами:

Необходимо привлечь внимание получателя сообщения (если человек чем-то занят, а ваше сообщение не является срочным, лучше всего на некоторое время отложить разговор с ним).
Говорить нужно четко, медленно, простыми и короткими фразами.
Не нужно злоупотреблять специальной терминологией.
Необходимо следить за скоростью и темпом речи при общении с конкретным пациентом.
Старайтесь правильно выбирать время для общения.
Не начинайте беседу сразу после информации врача о неблагоприятном исходе или неизлечимой болезни.
Следите за интонацией своего голоса, убедитесь, что она соответствует тому, что вы собираетесь сказать. Тон может выражать интерес, заботу, безразличие и раздражение, страх и гнев.
Выбирайте нужную громкость: говорите так, чтобы вас слышали, но не кричите.
Используйте в разговоре юмор — он помогает успокоить пациента, снять напряжение и боль, обеспечивает эмоциональную поддержку и смягчает восприятие болезни.
Правильно и корректно задавайте вопросы.

Пациент, доверяющий медицинской сестре свое здоровье, а нередко и свою жизнь, хочет как можно скорее получить эффективную помощь. Он должен быть уверен не только в высоком профессионализме, но и в порядочности, честности, доброте, милосердии, чуткости и отзывчивости. Общество в целом предъявляет высокие требования именно к моральным, нравственным качествам сестринского персонала. И медицинская сестра берет на себя определенные моральные обязательства по отношению к пациенту и его родственникам, обществу, коллегам.

Для медицинской сестры речь больного может стать главным источником информации. В первую очередь это данные о развитии заболевания и о том, что больного больше всего беспокоит в данный момент. Объем словарного запаса, логика построения фраз, точность выражений могут дать представление об интеллекте и образовании пациента, темп и интонация речи — о его эмоциональном состоянии и темпераменте, четкость произношения — о функционировании артикуляционного аппарата. Чтобы убедиться, что вас правильно поняли, и оценить ответ собеседника, нужно уметь внимательно слушать.

Письменная (вербальная) коммуникация исключительно важна для медицинской сестры. Она может быть эффективной, если учесть следующие рекомендации:

пишите аккуратно и разборчиво;
пишите грамотно, так как ошибки подрывают авторитет медицинской сестры;
выбирайте понятные и простые слова;
убедитесь, что в записку включена вся необходимая информация;
обязательно подписывайте ваше сообщение.

К значимым аспектам невербальной коммуникации относится внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, аккуратно, пациент будет больше доверять ей.

Необходимо сохранять доброжелательное, уважительное отношение к пациенту, проявлять уместную в данной ситуации вежливость. Не стоит ставить в центр внимания собственное «Я». Тема разговора и формулировки мыслей должны быть понятны даже человеку, не имеющему отношения к медицине. Медицинский персонал не должен забывать о разящей и исцеляющей силе слова: «Слово лечит, слово ранит».

Сестра! Взгляни в мои глаза!
Сумей увидеть то, что за…
За этой немощью и болью,
За жизнью прожитой, большой,
За пиджаком, «побитым» молью,
За кожей дряблой, «за душой».
За гранью нынешнего дня
Попробуй разглядеть МЕНЯ…

Евг. Архипенко. Капризный старик

Частью сестринской этики является деонтология (от греч. deon, родительный падеж deontos — нужное, должное и logos — учение) — раздел этики, в котором рассматриваются проблемы долга и должного. Деонтология учит, как, с точки зрения профессиональной этики, должна поступать медицинская сестра в конкретных ситуациях. Понятия «этика» и «деонтология» применимы в любой сфере профессиональной деятельности: юридической, агрономической и т.д., в том числе медицинской.

Медицинская этика изучает моральные отношения между врачом, сестрой, больным и его родственниками.

Медицинская сестра должна понимать, что все люди заслуживают, чтобы к ним относились так, как гласит золотое правило:

«Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам».

Медицинский этикет состоит из соблюдения правил внешней и внутренней культуры поведения медработника. К значимым аспектам невербальной коммуникации относится внешний вид медицинской сестры. Если она одета профессионально, аккуратно, пациент будет больше доверять ей.

Внешняя культура поведения:

внешний вид (одежда, косметика, прическа, обувь);
соблюдение внешних приличий: тон, которым говорят, не употреблять бранных, грубых слов.

Внутренняя культура поведения:

отношение к труду;
соблюдение дисциплины;
дружелюбие, соблюдение субординации.

Медицинская сестра всегда должна помнить главную заповедь по отношению к пациенту, сформулированную еще во времена Гиппократа: «Не навреди!»

В коллективе должна быть такая атмосфера, которая способствовала бы и хорошей работе медицинского персонала, и скорейшему выздоровлению больных. В противном случае госпитализация может не облегчить страдания пациента, а даже нанести вред.

Сестра может прекрасно выполнять свои профессиональные обязанности, достигнет автоматизма в работе: прекрасно делает инъекции и т.д., но за всем этим нет пациента. Медсестра должна находиться при больном, понять его, уметь хранить тайны, вызывать доверие. Доверие — это путь к выздоровлению. Если пациент верит в сестру и врача, он чувствует себя в безопасности, знает, что получит все, что необходимо, для восстановления своего здоровья. В противном случае у больного возникают сомнения относительно лечащего персонала. Они находят свое выражение в требованиях созыва консилиума, приглашения специалистов, особых исследований и т.д.

Профессиональная тайна. Понятие упоминается во всех клятвах и обещаниях медиков мира, начиная с Гиппократа. Сведения о результатах обследования пациента, о диагнозе и прогнозе заболевания сообщаются самому пациенту или его родственникам только самим врачом (это его компетенция) или, с его разрешения, медсестрой. Особенно осторожно нужно подходить при сообщении информации по телефону. Лучше всего попросить приехать в больницу и поговорить с врачом лично. Но это не значит, что пациент совершенно не имеет права на информацию о своем состоянии от медсестры. Медсестра должна обучить пациента новому способу удовлетворения потребностей в связи с изменением образа жизни (разъяснить, как следует соблюдать предписанный врачом режим, как питаться в зависимости от назначенной диеты и т.д.).

Медсестра должна объяснить цель назначенных манипуляций, подготовить к ним пациента, в случае отказа от них предупредить о негативных последствиях этого шага. Кроме того, она должна ориентировать пациента на выздоровление, для этого полезно задействовать жизненные ценности пациента. Медсестра самостоятельна в уходе за пациентом и должна обучить этому и самого пациента, и его родственников. Таким образом, круг обязанностей медсестры очень широк.

В повседневной практике можно встретить много отличных сестер, обладающих прекрасными данными и профессиональными навыками.

Хорошая медсестра должна понимать, каков стиль ее работы и как она воздействует на больных.

Вследствие тяжести и физической и моральной у медсестры может быть профессиональная деформация, основные ее проявления заключаются в следующем:

холодность и равнодушие;
грубость и раздражительность;
подавленность от бессилия.

Для предотвращения таких явлений необходимо соблюдать этические нормы саморегуляции:

сохранение душевного равновесия больного;
активизация его позиции на здоровье;
профилактика профессиональной деформации.

Имидж — это первый шаг к успешной карьере медицинского персонала.

Одна из составляющих структуры личностного имиджа — внешний вид. Как известно, в одежде медработника предпочтительна традиционная ориентация на консерватизм, респектабельность, аккуратность. Главный компонент— белый халат — демонстрирует пациентам аккуратность и «стерильность» специалиста. Но одежда — это не единственный компонент индивидуального стиля: на его формирование влияют различные факторы, связанные с особенностями поведения медработника, индивидуальными качествами и средой, в которой происходит взаимодействие с больными.

Позитивный настрой, целеустремленность медработника насыщают его образ особой энергетикой. Внешне она проявляется в блеске глаз, улыбке, своеобразной интонации голоса, манере поведения, динамике жестов. Общение с такими медработниками создает атмосферу теплоты, доброжелательности, что эмоционально располагает к ним окружающих.

Таким образом, круг проблем медицинской этики и деонтологии чрезвычайно широк. Многие из них нашли свое отражение в «Этическом кодексе медицинской сестры России», принятом в 1997 г. (см. прилож. 2).

«Лицо, посвятившее себя медицине, должно обладать следующими качествами: бескорыстием, скромностью, целомудрием, здравым смыслом, хладнокровием…» (Гиппократ).

Вопросы и задания

1. Что такое «деонтология»? Как вы понимаете этот термин?

Задание 1. Перепишите, вставляя пропущенные буквы и раскрывая, где необходимо, скобки. Расставьте пропущенные знаки препинания.

По темной р…внине кор…левства Арканарского оз…ряемой з…ревами п…жаров и искрами лучин по дорогам тропкам из…еде… ые комарами со (с,з)битыми в кровь ногами покрытые потом и пылью и(з,с)муче…ые перепуга…ые убитые отч…янием но твердые как сталь бегут идут бредут обходя заставы сотни (не)счас…ных об…явле…ых вне закона (за)то что они умеют и хотят лечить и учить свой изнуре…ый б…лезнями и погря…ший в (не)вежестве народ (за)то что они подобно богам создают из глины и камня вторую природу для укр…шения жизни (не)знающего кр…соты народа (А. и Б. Стругацкие. Улитка на склоне).

Задание 2. Прочитайте текст. Как вы понимаете смысл последнего абзаца?

Труд медсестры есть любовь

Русский врач и философ И.А. Ильин полагал, что лечение не может быть действенным, если у врача нет желания и умения увидеть, а затем осмыслить индивидуальность личности каждого пациента, что заинтересованность в каждом человеке есть призвание врача. То же самое можно сказать о сестре милосердия, или медсестре. Эти два названия одной профессии, предназначение которой — помочь больному, разделив с ним его страдания, проявив глубокий интерес и уважение к его личности.

Вы спрашиваете: а разве не важна технология ухода? Технология необходима, но она является не основой, а лишь одной из частей сестринской деятельности. Сущность человека — в единстве души, духа и тела. И эти составляющие нельзя разорвать: разделяя их, мы пренебрегаем личностью больного и упускаем многие возможности для его выздоровления. К сожалению, модные направления в медицине часто грешат однобоким взглядом на суть заболевания — либо с позиций психологии, либо с позиций физической природы, что в корне неверно. Каждая личность многогранна, и долг любой медсестры вне зависимости от ее религиозных воззрений — заботиться о больном, быть неравнодушной, проявлять к нему искренний интерес.

Студентки, будущие сестры милосердия, общайтесь с больными, создавайте ситуацию для откровенного разговора, чтобы понять, в чем нуждается каждый из них (из «Медицинской газеты»).

Задание 3. Прочитайте отрывок из книги заслуженного врача, профессора Н.В. Эльштейна «Диалог о медицине». Скажите, какими качествами должен обладать сегодняшний врач.

Сегодняшний врач

Известный сирийский писатель и врач Абу-ль-Фарадж, живший в XIII в., писал, что в древности врач, обращаясь к больному, говорил: «Нас трое — ты, болезнь и я. Если ты будешь с болезнью, вас будет двое, я останусь один — вы меня одолеете. Если ты будешь со мной, нас будет двое, болезнь останется одна — мы ее одолеем».

Еще каких-нибудь семьдесят лет назад больной имел дело с одним врачом, который лечил его от всех болезней. Сейчас в наших условиях пациент встречается со всей системой здравоохранения. Если вы попадаете к врачу, то в поликлинике или в больнице вас будут обследовать и лечить терапевты, кардиологи, рентгенологи, лаборанты и специалисты по электрокардиографии, стоматологи, кардиологи и другие. Врачей много. Но от каждого ли врача польза людям? Почти у каждого бывает «доктор, которому можно верить», и другие, о которых «…лучше не говорить». Если врачей ругают, то вспоминают тех, которые «ничего не знают».

Легче стать врачом, чем быть врачом. Ни в одной специальности вы не столкнетесь с жизнью в такой ее полноте, противоречивости, драматизме, как будучи врачом.

В онкологическом диспансере мне довелось консультировать мужчину 30 лет, у которого оказалась злокачественная опухоль в стадии, когда излечить его было нельзя.

Говорили мы с ним более часа. Больной просил что-либо сделать для того, чтобы у него были силы и он смог еще хотя бы раз погулять со своей пятилетней дочкой по улице.

Представляете себе, что можно было чувствовать при этих словах, ощущая свое бессилие!

Я шел по улице и думал: вот где настоящее горе! Что означают по сравнению с ним мелкие неприятности жизни?! Если часто видишь смерть, начинаешь ценить и любить жизнь. А этому надо постоянно учиться самому и учить других.

Раздел 9. Культура деловой письменной речи

Официальные люди, находящиеся в официальных отношениях друг с другом, должны пользоваться готовыми формами речи, установленными для них давней традицией.

К.И. Чуковский

Особенности официально-делового стиля речи

Официально-деловой стиль речи — это язык официального и делового общения, язык на котором пишут различные документы. Сферы использования: законодательство, делопроизводство. Основные цели: сообщение, констатация факта, установление административно — правовых отношений. Характерные черты:

достоверность и объективность;
устойчивые, стандартизированные обороты речи;
точность, не допускающая иного толкования;
зачастую долженствующее-предписывающий характер изложения;
соответствие нормам официального этикета;
нейтральный, без эмоций тон изложения;
отсутствие средств выразительности.

Основные жанры:

организационно-распорядительные (законодательные) документы (законы, приказы, положения, конституция, устав, кодекс);
информационно-справочные документы (план, отчет, протокол, справка, деловое письмо, докладная записка, служебная записка, объяснительная записка);
частные деловые бумаги (автобиография, резюме, заявления, расписка, характеристики, рекомендации и т.п.).

Стиль и оформление служебных документов

В жизни любого человека документы играют огромную роль. Этикет — важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели и одновременно проявление культуры пишущего. В письменном деловом общении этикет проявляется в форме и содержании документов, формате аргументации, способах обращения, способах выражения просьб, отказов, претензий.

Документы — это оформленные по установленным правилам и зафиксированные на разных носителях информации тексты, необходимые для реализации управляющих воздействий. Документ оформляется на основе правил и требований принятого стандарта — Единой государственной системы делопроизводства. Форма документов разных видов унифицирована. В тексте документа обычно выделяются две смысловые части: в одной излагаются причины, основания и цели составления документа, в другой — выводы, предложения, просьбы, рекомендации, распоряжения. Раз документы имеют унифицированную форму, следовательно, и содержание их должно быть заключено в определенные рамки, которые определяет речевой этикет документа. Специфика речевой ситуации письменного делового общения состоит в том, что документ является посредником между адресантом и адресатом.

Языковые особенности оформления документов

Употребление канцелярских штампов — воспроизводимых лексико-фразеологических единиц, которые соотносятся с часто повторяющимися ситуациями, распространенными понятиями (за отчетный период, принимая во внимание, выдана для предоставления, прослушав и обсудив…).
Использование слов — наименований лиц по действию, состоянию (вкладчик, квартиросъемщик), собирательных существительных (выборы, дети, родители); название лиц по профессии и социальному положению, значение совокупности (граждане, служащие).
Введение специальной терминологии, не имеющей синонимов в общеупотребительной лексике (приказ, протокол, согласовано, сторона, реализация…).
Ограничение возможности лексической сочетаемости слов. (Например, служебное письмо составляется (а не пишется, не направляется, не посылается).
Преобладание имен существительных; использование отглагольных существительных (проезд, выполнение).
Большинство форм инфинитива сочетаются с указанием на долженствование (должен, обязан).
Почти полное отсутствие личных местоимений 1-го и 2-го лица и соответствующих личных форм глагола.
Употребление преимущественно форм настоящего времени глагола в значении предписания или долженствования, а также форм глагола со значением констатации (комиссия осмотрела).
Широкое распространение сложных отыменных предлогов (в целях, в силу, по линии, в части, в связи с…). Часто употребляются отглагольные существительные, отыменные предлоги (на основании, в соответствии с, в деле, в силу и др.), а также различные устойчивые словосочетания, служащие для связи частей предложения (на случай, если…, на том основании что… и т.п.).
Использование прямого порядка слов в предложениях. Прямой порядок слов в предложении как преобладающий принцип его конструирования (точность, исключающая двоякое понимание).
Употребление по преимуществу следующих синтаксических конструкций: простые предложения (как правило, повествовательные, личные, распространенные, полные), с однородными членами, обособленными оборотами, с вводными и вставными конструкциями, преобладание в предложениях союзной связи над бессоюзной; безличные предложения.
Сжатость, максимальная краткость, компактность изложения, лаконизм формулировок, экономное использование языковых средств.
Стандартное расположение материала, нередкая обязательность формы (удостоверение личности, различного рода дипломы и т.д.), употребление присущих этому стилю клише.
Широкое использование терминологии, номенклатурных наименований (юридических, военных и др.), наличие особого запаса лексики и фразеологии, включение в текст сложносокращенных слов, аббревиатур.
Почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных речевых средств.
Достоверность и объективность; стандартность языка при изложении типовых ситуаций делового общения.
Соответствие нормам официального этикета, который проявляется в выборе устойчивых форм обращения и соответствующих жанру слов и словосочетаний, в построении фразы и всего текста.

Структура и содержание служебных документов различных типов

Автобиография — документ, содержащий социально значимые сведения из жизни автора, изложенные в хронологической последовательности.

Автобиографию пишут от руки в произвольной форме на листе бумаги формата А4 либо на специальном бланке. Все сведения даются в хронологическом порядке таким образом, чтобы можно было составить представление о жизненном пути, деловой квалификации и общественной деятельности человека.

При поступлении на работу следует указать свою основную специальность и время окончания учебного заведения, отметить владение смежными специальностями, знание иностранных языков и др.

При поступлении в вуз важно назвать причины появления интереса к данной специальности, отметить участие в факультативах, конкурсах, олимпиадах.

Автобиография Я, Федоров Олег Викторович, родился 10 августа 1970 г. в Новгороде, в семье врачей. Отец — Федоров Виктор Иванович, 1940 г.р., врач-кардиолог Новгородской городской больницы. Мать — Федорова Ирина Сергеевна, 1946 г.р., врач-терапевт Новгородской детской поликлиники № 3. С 1977 г. по 1988 г. обучался в средней школе № 7 г. Новгорода. После окончания школы в 1988 г. поступил в Новгородский медицинский колледж и в 1992 г. окончил его по специальности «Лечебное дело». С октября 1992 г. по ноябрь 1994 г. проходил службу в рядах Российской армии в должности командира медсанчасти. Имею воинское звание старший сержант.

После окончания службы с декабря 1994 г. по настоящее время работаю фельдшером на городской подстанции скорой помощи № 1. Женат, имею дочь. Жена — Федорова (Семенова) Анна Владимировна, 1975 г.р., работает преподавателем в Новгородском строительном техникуме. Дочь — Федорова Ольга Олеговна, 1996 г.р. Домашний адрес: г. Великий Новгород, проспект Мира, д. 3, кв. 7. 11 декабря 2020 г. Подпись О.В. Федоров

Резюме — документ, содержащий краткие сведения биографического характера, составляемый лицом в процессе поиска работы или по требованию работодателя. Цель составления резюме — представить свою рабочую биографию наиболее выигрышно (и в то же время объективно) для того, чтобы получить желаемую работу. Очень важно привести именно ту информацию, которая непосредственно относится к выбранной работе.

Резюме печатается на компьютере.

Схема построения резюме

Наименование документа (в центре).
Персональные данные соискателя: фамилия, имя, отчество (полностью), дата и место рождения, семейное положение (если есть дети, указать дату их рождения).
Наименование вакансии (на какую именно работу или должность хотел бы получить претендент).
Образование: перечисление идет в обратной последовательности, начиная с последнего места учебы.
Опыт работы: краткое описание характера работы с указанием дат и занимаемых должностей (в хронологической последовательности).
Дополнительная информация: внештатная работа, технические навыки, знание иностранных языков; конкретные навыки,имеющие отношение к искомой должности;
Прочая информация: водительские права; возможность поехать в командировки; физическая подготовка; хобби и увлечения;работа в общественных организациях и т.п.
Рекомендации (факультативно, но желательно).
Дата (слева), подпись и расшифровка подписи (справа).

Антонова Белла Михайловна

Дата рождения: 30 августа 1978 г.

г. Ростов-на-Дону

e-mail: Мобильный телефон /факс

Цель: гид-переводчик в летнее время.

Сведения об образовании и имеющемся опыте работы: РГУ, 3-й курс, факультет иностранных языков, студентка заочного отделения — с сент. 1998 г. по настоящее время. Курсы иностранных языков при МИДе РФ 1997– 1998. Средняя школа № 36 г. Ростов-на-Дону — 1985–1995. Работала в качестве переводчика с группой американских туристов — июль–август 1997 г. (вне штата в «Интуристе«).

Дополнительные сведения: Переводчик на международной конференции «Безопасность в больших городах» (г. С.-Петербург, май 1998 г.).

Дополнительная информация: Высокий уровень владения английским языком. Уверенный пользователь ПК. Имею водительские права категории А и В.

Личные качества: нацеленность на результат, по характеру общительна, коммуникабельна, ответственна, доброжелательна.

Сведения о рекомендациях: Рекомендации имеются и при необходимости могут быть представлены.

29 марта 2020 г. Антонова Б.М.

Справка — документ, содержащий запрошенную информацию или иных фактов или событий; подтверждается определенная информация о предъявителе.

Состав:

Наименование документа (оформляется заглавными буквами посередине листа на два интервала ниже углового штампа организации).
Основной текст:

Дана… (ФИО) в том, что…

Настоящая справка выдана (ФИО) в том, что…

Выдана для предоставления (название организации).

Справка действительна в течение… дней со дня выдачи. / Справка действительна на… год.
Подпись (должность, личная подпись, фамилия и инициалы лица, выдавшего справку; подпись заверяется печатью организации).

Заявление — внутренний служебный документ, предназначенный для доведения до сведения должностного лица информации узкой направленности.

Различают заявление-просьбу, заявление-жалобу, заявление-объяснение, заявление-констатацию. Заявление направляют официальному лицу или в официальное учреждение.

Заявление пишется по конкретному поводу и посвящено, как правило одному вопросу, собственноручно, от 1-го лица (иногда от имени коллектива).

Состав:

Адресат (полное официальное наименование должностного лица; фамилию и инициалы писать не принято, если не содержит просьбу).
Адресант.
Название документа.
Содержание заявления.
Дата (слева), подпись и расшифровка подписи (справа).

Запомните!

Первые 2 пункта пишутся в правом верхнем углу.
Наименование адресата оформляется следующим образом: должность, звание, фамилия, инициалы адресата пишутся в дательном падеже. Название организации пишется в родительном падеже.
Должность, звание (пишутся со строчной буквы), а фамилия и инициалы адресанта — в родительном падеже без предлога. Название организации пишется в родительном падеже без предлога.
При устройстве на работу, учебу полностью пишутся фамилия, имя и отчество, а также домашний адрес (адрес регистрации).

На основании заявления готовится приказ в отделе кадров. Дата, поставленная в заявлении, является датой приема на работу.
Название документа пишется в центре страницы с прописной буквы, после него не ставится точка.
Содержание заявления пишется с красной строки, начиная с конструкций: Прошу + инфинитив. Прошу Вашего разрешения (согласия).. Если указывается причина, она должна следовать после выражения просьбы.

Директору ГБОУ СПО МК № 3 (имя, отчество, фамилия).

Студентки… курса группы… (имя, отчество, фамилия)

Заявление.

Прошу предоставить мне возможность досрочной сдачи экзаменов в период зимней сессии в связи с моим участием в городских спортивных соревнованиях с 25 ноября по 5 декабря 2020 г. Прилагаю рекомендательное письмо от организаторов соревнования.

Дата Подпись

Служебная записка — документ, констатирующий факт свершения какого-либо действия. Служебная записка составляется в рамках учреждения и направляется от нижестоящего лица к вышестоящему лицу для принятия мер.

Докладная записка — документ, констатирующий факт свершения какого-либо события, происшествия. Докладная записка составляется в рамках учреждения и направляется от нижестоящего лица к вышестоящему лицу.

Объяснительная записка — документ:

объясняющий причины какого-либо события, происшествия;
поясняющий содержание отдельных положений основного документа.

Текст объяснительной записки должен быть объективным, убедительным, давать четкие разъяснения.

Доверенность — документ, с помощью которого одно лицо предоставляет другому лицу полномочия предпринять за него какоелибо действие (чаще всего получить что-либо).

Расписка — документ, подтверждающий в выполнении каких-либо действий.

Вопросы и задания

Дайте определение понятия «культура официальной переписки».
Какие требования предъявляются к составу и оформлению документов?
Назовите основные типы служебных документов, деловых писем. Охарактеризуйте их.
Как проявляются правила этикета в практике делового письма?

В деловой электро(н/нн)ой переписке есть общепринятые правила которые необходимо знать и которыми следует руководствоват…ся если вы хотите что(бы) общение было э(ф/фф)ективным.

Ра(з/с)смотрим некоторые из них:

Пишите кратко точно и ясно (не)отвлекаясь от сути сообщения.
Пишите гра(м/мм)отно. Перед отправкой письма обязательно провер…те текст что(бы) исправить оп…чатки и ош…бки.
Буд…те вежл…вы ко(р/рр)ектны и чес(?)ны.
Всегда заполняйте поле Тема (по)скольку многие пользователи опасаясь вирусов игн…рируют письма без темы.
(Не)пересылайте большие файлы без предв…рительной арх…вации.
(Не)ра(з/с)сылайте письмо по нескольким адр…сам если оно (не)содерж…т информации важной и полезной для всех адр…сатов.
Об…зательно подписывайте письма.

Задание 2.

Прочитайте письмо И.С. Тургенева Л.Н. Толстому и письмо Ф.М. Достоевского.
1. «Милый и дорогой Лев Николаевич! Долго не писал Вам, ибо был и есмь, говоря прямо, на смертном одре. Выздороветь я не могу — и думать об этом нечего… Друг мой, вернитесь к литературной деятельности! Я же человек конченный — доктора даже не знают, как назвать мой недуг… Ни ходить, ни есть, ни спать, да что!.. Не могу больше, устал… Париж, май 1883».
2. «Милый мой голубчик Анечка, получил твое милое письмо, и очень грустно было читать, как детишки заплакали, когда я уехал. Милые мои голубчики! Скажи им сейчас же, что папа их помнит, целует и в Петербург зовет. Обнимаю и целую беспрерывно и благословляю. Я, Аня, все нездоров: нервы очень раздражены, а в голове как туман, все точно кружится. Никогда еще даже после самых сильных припадков не бывало со мной такого состояния. Очень тяжело. <…> Точно сон и дремота и меня все разбудить не могут. Отдохнуть бы надо хоть недельки две от работы и заботы беспрерывной — вот, что Петербург, 13 августа, понедельник, 1873».
Определите, к какому типу относятся данные письма.
Охарактеризуйте языковые особенности каждого письма.

Задание 3. 1. Проанализируйте автобиографию М.А. Булгакова. 2. Как вы определите, к какому стилю речи относится данная автобиография (художественному или официально-деловому)?

Булгаков Михаил Афанасьевич. Автобиография.

Родился в г. Киеве в 1891 г. Учился в Киеве и в 1916 г. окончил университет по медицинскому факультету, получив звание с отличием.

Судьба сложилась так, что ни званием, ни отличием не пришлось пользоваться долго. Как-то ночью в 1919 г., глухой осенью, едучи в расхлябанном проезде, при свете свечечки, вставленной в бутылку из-под керосина, написал первый маленький рассказ. В городе, в который затащил меня поезд, отнес рассказ в редакцию газеты. Там его напечатали. Потом напечатали несколько фельетонов. В начале 1920 г. я бросил звание с отличием и писал. Жил в далекой провинции и поставил на местной сцене три пьесы. Впоследствии в Москве в 1923 г., перепечатав их, торопливо уничтожил. Надеюсь, что нигде ни одного экземпляра их не осталось.

В конце 1921 г. приехал без денег, без вещей в Москву, чтобы остаться в ней навсегда. В Москве долго мучился; чтобы поддерживать существование, служил репортером и фельетонистом в газетах и возненавидел эти звания, лишенные отличий.

Заодно возненавидел редакторов, ненавижу их и сейчас и буду ненавидеть до конца жизни.

В берлинской газете «Накануне» в течение двух лет писал большие сатирические и юмористические фельетоны.

Не при свете свечки, а при тусклой электрической лампе сочинил книгу записки на манжетах. Эту книгу у меня купило берлинское издательство «Накануне», обещав выпустить в мае 1923 г. И не выпустило вовсе. Вначале меня это очень волновало, а потом я стал равнодушен.

Напечатал ряд рассказов в журналах в Москве и Ленинграде.

Год писал роман «Белая гвардия». Роман этот я люблю больше всех других моих вещей.

Москва, октябрь,1924 г.

Задание 4.

1. Прочитайте рассказ В.М. Шукшина «Кляуза».

«Раз уж рассказ документальный, то и начну я с документа, который сам и написал. Написал я его по просьбе врачей той больницы, где все случилось. А случилось все вечером, а утром я позвонил врачам, извинился за самовольный уход из больницы и объяснил, что случилось. А когда позвонил, они сказали, что та женщина уже написала на меня документ, и посоветовали мне тоже написать что-то вроде объяснительной записки, что ли. Я сказал дрожащим голосом: «Конечно, напишу. Я напишу-у!..» Меня возмутило, что она уже успела написать! Ночью писала! Я, приняв демидрол, спал, а она не спала — писала…

Я походил, помычал и сел писать.

Вот что я написал:

«Директору клиники пропедевтики 1-го мединститута имени Сеченова.

Объяснительная записка.

Хочу объяснить свой инцидент с работником вашей больницы (женщиной, которая стояла на вахте 2 декабря 1973 г., фамилию она отказалась назвать, а узнать теперь, задним числом, я как-то по-человечески не могу, ибо не считаю это свое объяснение неким «заявлением» и не жду, и не требую никаких оргвыводов по отношению к ней), который произошел у нас 2 декабря. В 11 часов утра (в воскресенье) жена пришла ко мне с детьми (шести и семи лет), я спустился по лестнице встретить их, но женщина-вахтер не пускает их. Причем я, спускаясь по лестнице, видел посетителей с детьми, поэтому, естественно, выразил недоумение: почему она не пускает? В ответ услышал какое-то злостное — не объясненное даже — ворчание: «Ходют тут!» Мне со стороны умудренные посетители тихонько подсказали: «Да дай ты ей пятьдесят копеек, и все будет в порядке». Пятидесяти копеек у меня не случилось, кроме того (я это совершенно серьезно говорю), я не умею «давать»: мне неловко. Я взял и выразил сожаление по этому поводу вслух: что у меня нет с собой пятидесяти копеек…

Женщина-вахтер тогда вообще хлопнула дверью перед носом жены. Тогда стоящие рядом люди хором стали просить ее: «Да пустите вы жену-то, пусть она к дежурному врачу сходит, может, их пропустят».

После этого женщина-вахтер пропустила жену, так как у нее же был пропуск, а я, воспользовавшись открытой дверью, вышел в вестибюль к детям, чтобы они не оставались одни. Женщина-вахтер стала громко требовать, чтобы я вернулся в палату…

Тут я не смогу, похоже, передать, как она требовала. Она как-то механически, не так уж громко, но на весь вестибюль повторяла, как в репродуктор: «Больной, вернитесь в палату! Больной, вернитесь в палату! Больной, я кому сказала: вернитесь сейчас же в палату!» Народу было полно, все смотрели на нас.

При этом женщина-вахтер как-то упорно, зло, гадко не хочет понять, что я этого не могу сделать — уйти от детей, пока жена ищет дежурного врача. Наконец она нашла дежурного врача, и он разрешил нам войти. Женщине-вахтеру это очень не понравилось… Когда я проходил мимо женщины-вахтера, я услышал ее недоброе обещание: «Я тебе это запомню». И сказано это было с такой проникновенной злобой, с такой глубокой, с такой истинной злобой!.. Тут со мной что-то случилось: меня стало легко всего трясти…

Это правда. Не знаю, что такое там со мной случилось, но я вдруг почувствовал, что все, конец. Какой «конец», чему «конец» — не пойму, не знаю и теперь, но предчувствие какого-то очень простого, тупого конца было отчетливое. Не смерть же, в самом деле, я почувствовал — не ее приближение, но какой-то конец… Я тогда повернулся к ней и сказал: «Ты же не человек». Вот — смотрел же я на нее! — а лица не помню. Мне тогда показалось, что я чуть не опрокинул ее этими словами. Мне на миг самому сделалось страшно, я поскорей отвернулся и побежал догонять своих на лестнице…

Я никак не мог потом успокоиться в течение всего дня. Я просил жену, пока она находилась со мной, чтобы она взяла такси — и я уехал бы отсюда прямо сейчас. Страшно и противно стало жить, не могу собрать воедино мысли, не могу доказать себе, что это мелочь. Рука трясется, душа трясется, думаю: «Да отчего же такая сознательная, такая в нас осмысленная злость-то?!» При этом не хочет видеть, что со мной маленькие дети, у них глаза распахнулись от ужаса, что «на их папу кричат», а я ничего не могу сделать. Это ужасно, я и хочу сейчас, чтобы вот эта-то мысль стала бы понятной: жить же противно, жить неохота, когда мы такие.

Вечером того же дня (в шесть часов вечера) ко мне приехали из Вологды писатель В. Белов и секретарь Вологодского отделения Союза писателей поэт В. Коротаев. Я знал об их приезде (встреча эта деловая), поэтому заранее попросил моего лечащего врача оставить пропуск на них. В шесть часов они приехали — она не пускает. Я опять вышел… Она там зло орет на них. Я тоже зло стал говорить, что есть же пропуск! Вот тут-то мы все трое получили…

В вестибюле в то время было еще двое служителей — она, видно, давала им урок «обращения», они с интересом смотрели. Это было, наверное, зрелище. Я хотел рвать на себе больничную пижаму, но почему-то не рвал, а только истерично и как-то неубедительно выкрикивал, показывая куда-то рукой: «Да есть же пропуск!.. Пропуск же!..» Она, подбоченившись, с удовольствием, гордо, презрительно — и все же лица не помню, а помню, что презрительно и гордо, — тоже кричала: «Пропуск здесь — я!» Вот уж мы бесились-то!.. И ведь мы, все трое — немолодые люди, повидали всякое, но как же мы суетились, господи! А она кричала: «А то — побежа-али! К дежурному врачу-у! — Это она мне. — А то завтра же вылетишь отсюдова!» Эх, мы тут снова, все трое, — возмущаться, показывать, что мы тоже законы знаем! «Как это — «вылетишь»?! Как это! Он больной!..» — «А вы — марш на улицу! Вон отсюдова!..»

Словом, женщина-вахтер не впустила моих товарищей ко мне, не дала и там поговорить и стала их выгонять. Я попросил, чтобы они нашли такси…

Тут наступает особый момент в наших с ней отношениях. Когда товарищи мои ушли ловить такси, мы замолчали… И стали смотреть друг на друга: кто кого пересмотрит… Отлично помню — до сих пор это чувствую, — с какой враждебностью, как презрительно она не верила, что я вот так вот возьму и уеду. Может, у ней дома какая беда была в жизни, может, ей много раз заявляли вот так же: возьму и сделаю!.. А не делали, она обиделась на веки вечные, не знаю, только она прямо смеялась и особо как-то ненавидела меня за это мое трепаческое заявление — что я уеду. Мы еще некоторое время смотрели друг на друга… И я пошел к выходу. Тут было отделился от стенки какой-то мужчина и сказал: «Э-э, куда это?» Но я нес в груди огромную силу и удовлетворенность. «Прочь с дороги!» — сказал я, как Тарас Бульба. И вышел на улицу.

Был морозец, я в тапочках, без шапки… Хорошо, что больничный костюм был теплый, а без шапок многие ходят… Я боялся, что таксист, обнаружив на мне больничное, не повезет. Но было уже и темновато. Я беспечно, не торопясь, стараясь не скользить в тапочках, чтобы тот же таксист не подумал, что я пьяный, пошагал вдоль тротуара, оглядываясь назад, как это делают люди, которые хотят взять такси. Я шел и думал: «У меня же ведь еще хроническая пневмония… Я же прямо горстями нагребаю в грудь воспаление». Но и тут же с необъяснимым упорством и злым удовлетворением думал: «И пусть».

А друзья мои в другом месте тоже ловили такси. На мое счастье, я скоро увидел зеленый огонек…»

Все это я рассказал в «Объяснительной записке». И когда кончил писать, подумал: «Кляуза вообще-то…» Но тут же сам себе с дрожью в голосе сказал:

– Ну не-ет!

И послал свой документ в больницу…

Какой вид документа использует автор?
Как вы считаете, почему так называется этот рассказ?

Практические задания

Невербальное общение

Задание 1. Понаблюдайте за позами и жестами людей во время занятия, на остановке, перед началом спектакля, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта наблюдения с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

Задание 2. Попробуйте в течение 15 мин посмотреть латиноамериканский телесериал без звука и попытайтесь по жестам и позам героев понять, что происходит на экране.

Задание 3. В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и «отзеркаливанию» жестов. Наблюдайте за изменениями состояния собеседника.

Задание 4. Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Задание 5. Разбейтесь на пары. Первые номера начинают рассказывать вторым о том, как они провели вчерашний день. У слушающих задание — в течение первых трех минут принять позу, подражающую позе рассказчика, и «отзеркаливать» его жесты. Затем принять произвольную позу и перестать «отзеркаливать» партнера. Потом поменяйтесь ролями. Результаты и ощущения обсудите в группе.

Задание 6. Выполняется в группах по три человека. Первый участник (А) принимает какую-то позу стоя или сидя. Второй участник (Б) встает или садится напротив и полностью «отражает», воспроизводит позу партнера А. Третий участник (В) будет «режиссером»: после того как Б решит, что он уже в точности воспроизвел позу А, «режиссер» подойдет и своими руками исправит ошибки. Потом участники меняются ролями.

Задание 7. Работа в парах.

Сначала в каждой паре определите две темы для разговора, в одной из них вы должны быть изначально согласны друг с другом, в другой — не согласны. Теперь начните обсуждать в парах тему, где вы друг с другом не согласны, все время сохраняя подстройку к позе собеседника.
Обсуждайте тему, где вы были согласны с партнером, но подстройки быть не должно, проследите за этим.

Задание 8.*Рассмотрите картинки. Что вы можете рассказать об изображенных на них людях?

Барьеры в общении

Задание 1. Определите, владеете ли вы навыками человека, приятного в общении.

Умеете ли вы поздороваться так, чтобы вам улыбнулись в ответ?
Умеете ли вы так прервать затянувшийся разговор, чтобы собеседник на вас не обиделся?
Умеете ли вы шуткой разрядить обстановку, остудить закипевшие страсти?
Умеете ли вы так отказать человеку, обратившемуся к вам с бестактной или несвоевременной просьбой, чтобы не прервать с ним отношения?
Если с вами грубы, можете ли вы не отвечать грубостью? Способны ли вы спокойно ответить грубияну или другим способом осадить его?
Умеете ли вы попрощаться так, чтобы вас захотелось увидеть снова?

Задание 2. Расскажите о своем опыте преодоления барьеров в общении. Обсудите проблемные ситуации.

Задание 3. Придумайте не менее 10 слов, неприятных для партнера, и подберите к ним эвфемизмы.

Эвфемизмы — мягкие эквиваленты достаточно резких слов или выражений, которые предпочтительно завуалировать, например, вместо «он умер» — «он ушел из жизни», «бедный» — «нуждающийся», «старый человек» — «человек преклонного возраста» и т.п.

Задание 4.

Назовите вежливые формы обращения:
1. а) с просьбой (прошу вас, будьте так любезны и т.п.);
2. б) вежливые формы отказа (к сожалению, не смогу вам помочь; это не в моих силах и т.п.).
Вспомните о предпочтительности в определенных ситуациях просьбы в сослагательном наклонении (хотелось бы), ответа по формуле ( да, но…).
Найдите формулы просьбы и отказа, уместные в общении с коллегой, с вышестоящим лицом, с клиентом фирмы.

Задание 5. Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу, другой — отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с человеком.

Правила слушания

Задание 1. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужской или женский — вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать.

Задание 4. Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем — примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5. Потренируйтесь слушать различными способами в разных ситуациях общения.

Задание 6. Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Комплимент

Давайте восклицать, друг другом восхищаться!
Высокопарных слов не надо опасаться.
Давайте говорить друг другу комплименты –
Ведь это все любви счастливые моменты.
Давайте жить, во всем друг другу потакая,
Тем более, что жизнь короткая такая.

Б. Окуджава

Задание 1. Все участники занятия садятся в большой круг, каждый должен внимательно посмотреть на партнера, сидящего слева, и подумать о том, какая черта характера, какая привычка этого человека ему нравится, и он хочет сказать об этом, то есть сделать комплимент.

Начинает любой из членов группы, который готов сказать приятные слова своему партнеру, сидящему слева. Во время высказывания все участники должны внимательно слушать выступающего. Тот участник, которому сделан комплимент, должен, как минимум, поблагодарить, а затем, установив контакт с партнером, сидящим слева от него, сделать свой комплимент; и так по кругу, пока все участники не обменяются комплиментами.

Задание 2. Разделитесь на пары и в течение одной минуты говорите друг другу приятные слова. Каждый выбирает комплимент, который наиболее ему понравился.

Задание 3. По кругу в произвольном порядке передается какой-нибудь предмет. Участник, передающий предмет, должен назвать качество, которое объединяет его с тем человеком, которому он передает предмет.

Участник начинает свою фразу словами: «Имя, я думаю, нас с тобой объединяет…» и называет это качество, например: «Мы с тобой одинаково общительны».

Тот, кто получает предмет, отвечает: «Я согласен», если он согласен, или «Я подумаю», если не согласен. Даже если вы не согласны, что у вас есть это качество, все равно то, что сообщает партнер, несет в себе определенную полезную информацию о том, как мы выглядим в глазах других людей.

Задание 4. Вам нужно выявить в других людях качества, вызывающие восхищение, уважение или симпатию.

Задание выполняется по кругу или письменно. Партнером в этом задании становится тот участник занятия, с кем меньше всего знакомы. Что усложняет задачу. Первый, кто начинает, говорит: «Имя. Мне нравится в тебе…». Человек, в свою очередь, должен назвать те чувства, которые возникли у него в ответ на эти слова.

Так как большинство участников, реагируя на слова, говорят чаще всего, что им приятно или неприятно, то необходимо усложнить задачу до осознания чувств, например, говоря о положительных эмоциональных состояниях, необходимо их конкретизировать: Мне радостно; Я получил удовольствие, испытал восторг, почувствовал себя счастливым; У меня появилась надежда, уверенность в себе; Меня охватила гордость; Я торжествовал и т.п.

Манипуляции в общении

Задание 1. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то, что вы предполагаете предпринять сейчас?

Задание 2. Придумайте различные ситуации общения (например: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет). Найдите подход к билетерше, если это:

а) молодая симпатичная девушка;
б) женщина средних лет, которая стремится выглядеть моложе;
в) сурового вида старуха;
г) пожилой мужчина интеллигентного вида.

Задание 3. Разбейтесь на пары. Вам нужно найти способ вынудить другого сделать то, что ему не по душе, а ему — найти способ отказать «нахалу».

Примеры просьб:

Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.
Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!

Найденные приемы манипулирования и защиты от них обсудите в группе.

Задание 4. Разыграйте ситуацию «Опоздание»:

а) на встречу с другом;
б) на свидание;
в) домой после обещанного срока возвращения;
г) на деловую встречу;
д) на встречу с потенциальным работодателем.

По условию, опоздание столь значительно, что ожидающий уже выведен из терпения.

Задание 5. Обсудите в группе и прокомментируйте ситуации:

Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.
Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.
Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две неделиназад.
Вы пришли к директору с просьбой дать вам внеочередной отпуск.

Критика в деловом общении

Задание 1. Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов критики, выберите наиболее конструктивные приемы.

Ситуация 1. Подчиненный вам работник — талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным. Как вести себя?

Ситуация 2. Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал, как всегда, шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?

Ситуация 3. Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь. Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 4. Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас после ваших замечаний она расплакалась. Как добиться того, чтобы донести до нее свои требования?

Ситуация 5. У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете, кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, что их объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?

Ситуация 6. Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 7. Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет. Что вы предпримете?

Ситуация 8. Ваш заместитель, очень опытный специалист, действительно знает работу как свои пять пальцев, практически незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе в последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Контроль знаний. Тестовые задания

«Мимика и жесты»

Вы считаете, что мимика и жесты — это:
1. а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный момент;
2. б) дополнение к речи;
3. в) «предательское» проявление нашего подсознания.
Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выразителен, чем у мужчин?
1. а) да;
2. б) нет;
3. в) не знаю.
Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?
1. а) вы радостно кричите «Привет!»;
2. б) сердечным рукопожатием;
3. в) слегка обнимаете друг друга;
4. г) приветствуете их сдержанным движением руки;
5. д) целуете друг друга в щеку.
Какая мимика и какие жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно и то же? Выберите три ответа.
1. а) когда качают головой;
2. б) когда кивают головой;
3. в) когда морщат нос;
4. г) когда морщат лоб;
5. д) когда подмигивают;
6. е) когда улыбаются.
Какая часть тела выразительнее всего?
1. а) ступни;
2. б) ноги;
3. в) руки;
4. г) кисти;
5. д) плечи.
Какая часть вашего лица наиболее выразительна, по вашему мнению? Выберите два ответа.
1. а) лоб;
2. б) брови;
3. в) глаза;
4. г) нос;
5. д) губы;
6. е) уголки рта.
Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше отражение, на что в себе вы обращаете внимание в первую очередь?
1. а) как на вас сидит одежда;
2. б) на прическу;
3. в) на походку;
4. г) на осанку;
5. д) ни на что.
Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот рукой, в вашем представлении это означает, что:
1. а) ему есть что скрывать;
2. б) у него некрасивые зубы;
3. в) он чего-то стыдится.
На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?
1. а) на глаза;
2. б) на рот;
3. в) на руки;
4. г) на позу.
Если ваш собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это для вас признак:
1. а) нечестности;
2. б) неуверенности в себе;
3. в) собранности.
Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?
1. а) да;
2. б) нет;
3. в) не знаю.
Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает потому, что:
1. а) первый шаг всегда делают именно мужчины;
2. б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней заговорили;
3. в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить от ворот поворот.
У вас создалось впечатление, что слова человека не соответствуют его мимике и жестам. Чему вы больше поверите?
1. а) словам;
2. б) мимике и жестам;
3. в) он вообще вызовет у вас подозрение.
Поп-звезды показывают публике «жесты», имеющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?
1. а) просто позерство;
2. б) они «заводят» публику;
3. в) это выражение их собственного настроения.
Вы смотрите в одиночестве страшный детективный фильм. Что с вами происходит?
1. а) я смотрю совершенно спокойно;
2. б) я реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;
3. в) закрываю глаза при особо страшных сценах.
Можно ли контролировать свою мимику?
1. а) да;
2. б) нет;
3. в) только отчасти.
Когда вы активно флиртуете, вы «изъясняетесь» преимущественно:
1. а) глазами;
2. б) руками;
3. в) словами.
Считаете ли вы, что большинство наших жестов:
1. а) «подсмотрены» у кого-то и заучены;
2. б) передаются из поколения в поколение;
3. в) заложены в нас от природы.
Если у человека борода, для вас это признак:
1. а) мужественности;
2. б) того, что человек хочет скрыть черты своего лица;
3. в) того, что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.
Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?
1. а) да;
2. б) нет;
3. в) только у пожилых людей.

«Физиогномика»

Физиогномика — это:
1. а) наука о строении лица человека;
2. б) наука о связи черт лица с психикой человека;
3. в) наука о связи между телосложением и психикой.
  
  (Выберите один ответ.)
Ф.М. Достоевский сказал: «Красота спасет мир». Какие есть основания для такого утверждения?
1. а) На красивое приятно смотреть, а чувство приятного — это положительные эмоции, которые продляют жизнь.
2. б) Потому что красиво в человеке то, что способствует его лучшему приспособлению к окружающему миру.
3. в) Это высказывание — лишь метафора, фактически существование мира не связано с тем, красив человек или некрасив.
4. г) Лучше бы сказать не «красота спасет мир», а «красота в человеке спасет человечество от вымирания».
  
  (Выберите два ответа.)
Классически красивыми у женщины считаются:
1. а) густые волосы;
2. б) тонкие пальцы;
3. в) длинные ноги;
4. г) крепкие руки.
  
  (Исключите неверный ответ.)
Классически красивыми у мужчины считаются:
1. а) длинные ресницы;
2. б) мускулистые руки;
3. в) слегка прогнутая спинка носа;
4. г) мускулистая шея;
5. д) мощный подбородок.
  
  (Исключите неверный ответ.)
Классически красиво в любом человеке то, что:
1. а) приятно взгляду;
2. б) целесообразно (было или есть);
3. в) привлекает к человеку;
4. г) считается красивым;
5. д) у каждого свое понимание «красоты».
  
  (Выберите один ответ.)
Зачем женщины красят губы красной (или близкой к красному цвету) помадой?
1. а) чтобы быть красивой;
2. б) чтобы привлекать мужчин;
3. в) губы — наиболее чувственная часть лица;
4. г) чтобы показать свое здоровье;
5. д) чтобы нравиться другим;
6. е) потому что так принято.
  
  (Выберите наиболее точный ответ.)
Почему то, что считалось когда-то целесообразным (например, густые ресницы), а сейчас эту целесообразность утратило, все же относится к понятию «классически красивое»?
1. а) в этом проявляется инертность мышления людей;
2. б) обычный результат длительного закрепления в подсознании рефлекторной связи;
3. в) так устроена психика человека;
4. г) из-за консерватизма людей.
  
  (Выберите наиболее точный ответ.)

Итоговый тест

Предметом делового общения является:
1. а) интерес;
2. б) конфликт;
3. в) совместная деятельность.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается:
1. а) в восприятии и понимании другого человека;
2. б) в любом виде обмена информацией между участниками общения;
3. в) в регуляции поведения и непосредственной организации поведения и непосредственной организации совместной деятельности людей в процессе их взаимодействия.
Специфика письменного делового общения:
1. а) непосредственное, межличностное общение;
2. б) дистантное общение, при котором документ является посредником между общающимися сторонами;
3. в) нерегламентированное повседневное общение.
Под речевым этикетом понимается:
1. а) система средств речевой выразительности;
2. б) система речевых формул общения;
3. в) совокупность коммуникативных качеств речи.
Какие невербальные средства общения входят в группу кинесических?
1. а) мимика;
2. б) беседа;
3. в) визуальный контакт.
Зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении, — это:
1. а) кинесические средства общения;
2. б) просодические средства общения;
3. в) такесические средства общения.
Просодические средства общения связаны с (со):
1. а) прикосновением;
2. б) тембром голоса;
3. в) взглядом.
Что не относится к такесическим средствам общения?
1. а) рукопожатия;
2. б) похлопывание по плечу;
3. в) движения руками (жесты).
Похлопывание по плечу возможно при:
1. а) моральной поддержке человека;
2. б) равенстве социального положения участников общения;
3. в) поддержке оптимальной близости между партнерами по общению;
4. г) встрече с коллегами по работе.
Доминирующее рукопожатие — это значит:
1. а) рука сверху, ладонь развернута вниз;
2. б) рука снизу, ладонь развернута вверх;
3. в) обе ладони находятся в вертикальном положении;
4. г) прямая рука, ладонь находится в горизонтальном положении.
Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством:
1. а) забывчивости;
2. б) лжи;
3. в) враждебности.
Обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта — это:
1. а) интервью;
2. б) деловая беседа;
3. в) деловые переговоры.
К особенностям деловых переговоров относят:
1. а) взаимозависимость участников переговоров;
2. б) разнородность интересов сторон;
3. в) обострение отношений с партнерами.
Стратегии ведения переговоров — это:
1. а) позиционный торг;
2. б) разрешение сложившегося конфликта;
3. в) взаимный учет интересов участников.
Неправильным является утверждение:
1. а) регламентированность — это подчинение установленным правилам и ограничениям;
2. б) на деловое общение влияет иерархическое построение организации;
3. в) в деловом общении допускаются бранные слова и просторечие.
Перед началом переговоров необходимо согласовать процедурные вопросы. К ним относится:
1. а) повестка дня;
2. б) порядок принятия решений;
3. в) этапы ведения переговоров.
Успех переговоров определяет:
1. а) знание предмета обсуждения;
2. б) владение техникой ведения переговоров;
3. в) умение перебивать собеседника.
Стадии переговорного процесса — это:
1. а) подготовка к переговорам;
2. б) оценка внешности партнеров по переговорам;
3. в) анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей;
4. г) процесс переговоров.
Основная функция речевого этикета:
1. а) переход к внешней речи;
2. б) снятие агрессии;
3. в) передача смысла высказывания.
Конфликт между производственными требованиями и ценностями, с одной стороны, и желаниями сотрудника, сдругой, — это:
1. а) внутриличностный конфликт;
2. б) межличностный конфликт;
3. в) конфликт между организациями или группами.
Выберите наиболее точное определение культуры речи:
1. а) коммуникативная система, состоящая из функциональных стилей и языковых единиц различных уровней;
2. б) система коммуникативных качеств, обеспечивающих незатрудненное и целесообразное общение;
3. в) система речевых коммуникаций, обслуживающая потребности государства и общества.
Основополагающим для культуры речи является понятие:
1. а) функционального стиля;
2. б) языковой нормы;
3. в) речевой ситуации и сферы общения.
Речевое мастерство как уровень культуры речи предполагает:
1. а) умение использовать выразительные средства языка в различных условиях общения;
2. б) владение нормами устного и письменного литературного языка;
3. в) умение пользоваться словарями и справочниками.
Укажите среди перечисленных ниже признаков тот, знание которого не требуется для определения понятия культуры речи:
1. а) владение нормами литературного языка;
2. б) учет ситуации общения;
3. в) учет физиологии речевого аппарата.
Какие действия могут привести к нарастанию конфликта?
1. а) силовое давление;
2. б) уговоры;
3. в) невмешательство.
Конструктивное разрешение конфликта зависит от:
1. а) адекватности восприятия конфликта;
2. б) открытости и эффективности общения;
3. в) количества отрицательных эмоций.
Стиль поведения в конфликтной ситуации, при котором стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки, — это стиль:
1. а) конкуренции;
2. б) сотрудничества;
3. в) компромисса.
Стиль поведения в конфликтной ситуации, при котором каждая сторона стремится победить другую, — это стиль:
1. а) компромисса;
2. б) конкуренции и соперничества;
3. в) сотрудничества.
Официально-деловую письменную речь отличают:
1. а) свобода в выборе языковых средств;
2. б) лексическое однообразие;
3. в) использование канцеляризмов.
Укажите сферу употребления официально-делового стиля речи.
1. а) общественно-политическая деятельность;
2. б) административно-правовые отношения;
3. в) сфера повседневного общения.

Ответы к тестовым заданиям

«Мимика и жесты»

а — 2, б — 4, в — 3
а — 1, б — 3, в — 0
а — 4, б — 4, в — 3, г — 2, д — 4
а — 0, б — 0, в — 1, г — 1, д — 0, е — 1
а — 1, б — 2, в — 3, г — 4, д — 2
а — 2, б — 1, в — 3, г — 2, д — 3, е — 2
а — 1, б — 3, в — 3, г — 2, д — 0
а — 3, б — 1, в — 1
а — 3, б — 2, в — 2, г — 1
а — 3, б — 2, в — 1
а — 0, б — 3, в — 1
а — 1, б — 4, в — 2
а — 0, б — 4, в — 3
а — 4, б — 2, в — 0
а — 4, б — 0, в — 1
а — 0, б — 2, в — 1
а — 3, б — 4, в — 1
а — 2, б — 4, в — 0
а — 3, б — 2, в — 1
а — 4, б — 0, в — 2

77–56 баллов — у вас отличная интуиция, вы обладаете способностью понимать других людей, у вас есть наблюдательность и чутье. Но вы слишком сильно полагаетесь в своих суждениях на эти качества, слова имеют для вас второстепенное значение. Ваши «приговоры» слишком поспешны, и в этом кроется опасность. Делайте на это поправку, и у вас есть все шансы научиться прекрасно разбираться в людях. А ведь это важно и на работе, и в личной жизни, согласны?

55–34 баллов — вам доставляет определенное удовольствие наблюдать за другими людьми, и вы неплохо интерпретируете их мимику и жесты. Но вы еще совсем не умеете использовать эту информацию в реальной жизни, например для того, чтобы правильно строить свои отношения с окружающими. Вы склонны буквально воспринимать сказанные вам слова и руководствоваться ими.

33–11 баллов — язык мимики и жестов для вас — китайская грамота. Вам необыкновенно трудно правильно оценивать людей. И не потому, что вы на это не способны, просто вы не придаете этому значения. Постарайтесь намеренно фиксировать внимание на жестах окружающих вас людей, тренируйте наблюдательность.

«Физиогномика»

1 — в; 2 — б, г; 3 — г; 4 — в; 5 — б; 6 — г; 7 — б

Итоговый тест

1 — а; 2 — б; 3 — б; 4 — б; 5 — а; 6 — а; 7 — б; 8 — а, б; 9 — г; 10 — а; 11 —б; 12 — в; 13 — а; 14 — в; 15 — в; 16 — а; 17 — б; 18 — г; 19 — в; 20 — в; 21— б; 22 — б; 23 — б; 24 — в; 25 — а; 26 — б; 27 — в; 28 — в; 29 — в; 30 —б.

Приложения

Приложение 1

(Фрагменты)

Сочинение регламентировало практически все аспекты общественной жизни: от правил поведения за столом до государственной службы. Книга формировала новый стереотип поведения светского человека, избегающего дурных компаний, мотовства, пьянства, грубости.

Во-первых, наипаче всего должны дети отца и матерь в великой чести содержать.
Дети не имеют без именного приказу родительского никого бранить или поносительными словами порекать, а ежели то надобно, и оное они должны учинить вежливо и учтиво.
У родителей речей перебивать не надлежит, и ниже прекословить, и других их сверстников в речи не впадать, но ожидать,пока они выговорят.
Без спросу не говорить, а когда говорить им случится, то должны они благоприятно, а не криком или тем более с сердца или сзадору говорить, не яко бы сумозброды… нужду свою благообразно в приятных и учтивых словах предлагать. <…>

Когда им говорить с людьми, то должно им благочинно, учтиво, вежливо, разумно, а не много говорить, потом слушать, и других речи не перебивать, но дать все выговорить, и потом мнение свое, надлежит при таких быть печальну и иметь сожалению. В радостном случае быть радостну и являть себе весела с веселыми. <…>

Никто сам себя много не хвали и не унижай (не стыди).
Не надлежит от слуги терпеть, чтоб он переговаривал или как пес огрызался, ибо слуги всегда хотят больше права иметь,нежели господин: для того не надобно им того попущать… К оным, которые исправно служат, должно быть склонну и верну, и в делах их спомогать, защищать и их любить, пред другими повышать и договорную мзду исправно в прямый срок платить…
Всегда недругов заочно, когда они не слышат, хвали, а в присутствии их почитай, и в нужде их им служи, также и о умерших никакого зла не говори. <…>

Младый отрок должен быть бодр, трудолюбив, прилежен и беспокоен, подобно как в часах маятник… <…>

Отрок должен быть весьма учтив и вежлив как в словах, так и в делах, на руку не дерзок и не драчлив. Ибо вежливу быть на словах… неубыточно, а достойно похвалы. И лучше, когда о ком говорят: он есть вежлив, смиренный кавалер и молодец, нежели когда скажут про которого: он есть спесивый болван.
Отрок имеет быть трезв и воздержен, а в чужие дела не мешатца, и не вступать, и ничего ему не касается не всчинать, и поводу к тому не давать, но с учтивостью уступать.
Младому человеку не надлежит быть резву, и ниже доведыватся (выведывать) других люде тайны, и что кто делает не надлежит, также чужих писем, денег или товаров без позволения не трогать и не читать. <…>

Младые люди не должны ни про кого худого переговаривать, и ниже все разглашать, что слышат, особливо что ближнему ко вреду, урону и умалению чести и славы касатися может… <…>

Никто не смеет повеся голову и потупя глаза вниз по улице ходить, или на людей косо взглядывать, но прямо, а не согнувшись ступать, и голову держать прямо, и на людей глядеть весело и приятно с благообразным постоянством…
Когда о каком деле сумневаешься, то не говори того за подлинную правду, но или весма умолчи, или объяви за сумнително,дабы после, когда инако окажется тебе не причтено было в вину. <…>

Когда тебя о чем спросят, то надлежит тебе отозваться и дать ответ как пристойно, не маши рукою и не кивай головою или иным каким непристойным образом, наподобие немых, которые признаками говорят или весьма никакой отповеди не дают.
От клятвы чужеложства (блуда) играния и пьянства отрок себя велми удержать и от того бегать. Ибо из того ничто ино вырастает, кроме великой беды и напасти телесныя и душевныя, от того ж раждается и погибель дому его, и разорение пожиткам… Имеет прямый (сущий) благочестный кавалер быть смирен, приветлив и учтив. Ибо гордость мало добра содевает (приносит), и кто сих трех добродетелей не имеет, оный не может превзойти, и ниже между другими просиять, яко светило в темном месте или каморе.

Приложение 2

Кодекс врачебной этики

(Одобрен Всероссийским Пироговским съездом врачей 7 июня 1997 г.)

I. Врач и общество

Предметом особой заботы государства и общества являются обеспечение, сохранение жизни и здоровья граждан. Полноценная охрана здоровья народа и обеспечение условий, позволяющих ему достойно существовать и развиваться, являются критериями нравственной политики государства. В осуществлении этой социальной задачи большая роль принадлежит врачу, его профессиональной деятельности и нравственной позиции.

Главная цель профессиональной деятельности врача (практика и ученого) — сохранение жизни человека, профилактика заболеваний и восстановление здоровья, а также уменьшение страданий при неизлечимых заболеваниях. Свои обязанности врач выполняет, следуя голосу совести, руководствуясь клятвой Гиппократа, принципами гуманизма и милосердия, документами мирового сообщества по этике, ст. 41 Конституции России и Законом РФ «О праве граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь».

Врач несет всю полноту ответственности за свои решения и действия. Для этого он обязан систематически профессионально совершенствоваться, памятуя, что качество оказываемой больным помощи никогда не может быть выше его знаний и умений. В своей деятельности врач должен использовать последние достижения медицинской науки, известные ему и разрешенные к применению Минздравом РФ.

Мотивы материальной, личной выгоды не должны оказывать влияния на принятие врачом профессионального решения.

Врач не должен принимать поощрений от фирм-изготовителей и распространителей лекарственных препаратов за назначение предлагаемых ими лекарств.

Врач должен при назначении лекарств строго руководствоваться медицинскими показаниями и исключительно интересами больного.

Как в мирное, так и в военное время врач должен оказывать медицинскую помощь любому в ней нуждающемуся независимо от возраста, пола, расы, национальности, вероисповедания, социального положения, политических взглядов, гражданства и других немедицинских факторов, включая материальное положение.

Врач должен добросовестно выполнять взятые на себя обязательства по отношению к учреждению, в котором он работает.

Врачи, обучающие студентов и молодых специалистов, своим поведением и отношением к исполнению своих обязанностей должны быть примером, достойным подражания.

Врач обязан доступными ему средствами (газеты, журналы, радио, телевидение, беседы и пр.) пропагандировать здоровый образ жизни, быть примером в соблюдении общественных и профессиональных этических норм.

Врач может заниматься какой-либо иной деятельностью, если она совместима с профессиональной независимостью, не унижает достоинства врача и не наносит ущерба пациентам и его врачебной деятельности.

В соответствии со ст. 41 Конституции Российской Федерации в условиях государственных лечебно-профилактических учреждений врач оказывает пациентам помощь бесплатно.

Право на частную практику врача регулируется законом.

Бесплатное лечение других врачей и их ближайших родственников, а также вдов и сирот является долгом российского врача и элементом профессиональной нравственности.

Гуманные цели, которым служит врач, дают ему основание требовать законной защиты его личного достоинства, достаточного материального обеспечения, создания условий для осуществления профессиональной деятельности как в мирное, так и в военное время.

Участвуя в организационных (предусмотренных законодательством РФ) формах протеста, врач не освобождается от обязанности обеспечивать необходимую медицинскую помощь пациентам, находящимся под его наблюдением.

Врач обязан содействовать врачебным объединениям и ассоциациям, активно участвуя в их работе, а также выполняя их поручения.

За свою врачебную деятельность врач, прежде всего, несет моральную ответственность перед больным и медицинским сообществом, а за нарушение законов Российской Федерации — перед судом. Но врач, прежде всего, должен помнить, что главный судья на его врачебном пути — это его собственная совесть.

Контроль за соблюдением врачебной этики осуществляют профессиональные ассоциации и созданные при них этические комитеты (комиссии).

Российская медицинская ассоциация и ее этический комитет отстаивают и защищают в СМИ, обществе (государстве) и в суде честь и достоинство врача, если коллегиально принято такое решение.

Приложение 3

Этический кодекс медицинской сестры Российской Федерации

Часть I. Общие положения

Этической основой профессиональной деятельности медицинской сестры являются гуманность и милосердие.

Важнейшими задачами профессиональной деятельности медицинской сестры являются: комплексный всесторонний уход за пациентами и облегчение их страданий, восстановление здоровья и реабилитация, содействие укреплению здоровья и предупреждение заболеваний.

Этический кодекс дает четкие нравственные ориентиры профессиональной деятельности медицинской сестры, призван способствовать консолидации, повышению престижа и авторитета сестринской профессии в обществе, развитию сестринского дела в России.

Часть II. Медицинская сестра и пациент

Статья 1. Медицинская сестра и право пациента на качественную медицинскую помощь

Медицинская сестра должна уважать неотъемлемые права каждого человека на наивысший достижимый уровень физического и психического здоровья и на получение адекватной медицинской помощи.

Медицинская сестра обязана оказывать пациенту качественную медицинскую помощь, отвечающую принципам гуманности и профессиональным стандартам.

Медицинская сестра несет моральную ответственность за свою деятельность перед пациентом, коллегами и обществом.

Профессиональная и этическая обязанность медицинской сестры оказывать, в меру своей компетенции, неотложную медицинскую помощь любому человеку, нуждающемуся в ней.

Статья 2. Основное условие сестринской деятельности — профессиональная компетентность

Медицинская сестра должна всегда соблюдать и поддерживать профессиональные стандарты деятельности, определяемые Министерством здравоохранения Российской Федерации.

Непрерывное совершенствование специальных знаний и умений, повышение своего культурного уровня — первейший профессиональный долг медицинской сестры.

Медицинская сестра должна быть компетентной в отношении моральных и юридических прав пациента.

Статья 3. Гуманное отношение к пациенту, уважение его законных прав

Медицинская сестра должна превыше всего ставить сострадание и уважение к жизни пациента.

Медицинская сестра обязана уважать право пациента на облегчение страданий в той мере, в какой это позволяет существующий уровень медицинских знаний.

Медицинская сестра не вправе участвовать в пытках, казнях и иных формах жестокого и бесчеловечного обращения с людьми.

Медицинская сестра не вправе способствовать самоубийству больного.

Медицинская сестра ответственна, в пределах своей компетенции, за обеспечение прав пациента, провозглашенных Всемирной медицинской ассоциацией, Всемирной организацией здравоохранения и закрепленных в законодательстве Российской Федерации.

Статья 4. Уважение человеческого достоинства пациента

Медицинская сестра должна быть постоянно готова оказать компетентную помощь пациентам независимо от их возраста или пола, характера заболевания, расовой или национальной принадлежности, религиозных или политических убеждений, социального или материального положения или других различий.

Осуществляя уход, медицинская сестра должна уважать право пациента на участие в планировании и проведении лечения.

Проявления высокомерия, пренебрежительного отношения или унизительного обращения с пациентом недопустимы.

Медицинская сестра не вправе навязывать пациенту свои моральные, религиозные, политические убеждения.

При установлении очередности оказания медицинской помощи нескольким пациентам медицинская сестра должна руководствоваться только медицинскими критериями, исключая какую-либо дискриминацию.

В случаях, требующих по медицинским показаниям контроля за поведением пациента, медицинской сестре следует ограничивать свое вмешательство в личную жизнь пациента исключительно профессиональной необходимостью.

Статья 5. Прежде всего — не навреди

Медицинская сестра не вправе нарушать древнюю этическую заповедь медицины: «Прежде всего, не навреди!»

Медицинская сестра не вправе безучастно относиться к действиям третьих лиц, стремящихся принести пациенту такой вред.

Действия медицинской сестры по уходу, любые другие медицинские вмешательства, сопряженные с болевыми ощущениями и иными временными негативными явлениями, допустимы лишь в интересах пациента.

«Лекарство не должно быть горше болезни!» Производя медицинские вмешательства, чреватые риском, медицинская сестра обязана предусмотреть меры безопасности, купирования угрожающих жизни и здоровью пациента осложнений.

Статья 6. Медицинская сестра и право пациента на информацию

Медицинская сестра должна быть правдивой и честной. Моральный долг медицинской сестры — информировать пациента о его правах.

Она обязана уважать право пациента на получение информации о состоянии его здоровья, о возможном риске и преимуществах предлагаемых методов лечения, о диагнозе и прогнозе, равно как и его право отказываться от информации вообще.

Учитывая, что функция информирования пациента и его близких по преимуществу принадлежит врачу, медицинская сестра имеет моральное право передавать профессиональные сведения лишь по согласованию с лечащим врачом в качестве члена бригады, обслуживающей данного пациента.

В исключительных случаях медицинская сестра имеет право скрыть от пациента профессиональную информацию, если она убеждена, что таковая причинит ему серьезный вред.

Статья 7. Медицинская сестра и право пациента соглашаться на медицинское вмешательство или отказываться от него

Медицинская сестра должна уважать право пациента или его законного представителя (когда она имеет дело с ребенком или недееспособным душевнобольным) соглашаться на любое медицинское вмешательство или отказаться от него.

Медицинская сестра должна быть уверена, что согласие или отказ даны пациентом добровольно и осознанно.

Моральный и профессиональный долг медицинской сестры — в меру своей квалификации разъяснять пациенту последствия отказа от медицинской процедуры.

Отказ пациента не должен влиять на его положение и негативно отражаться на отношении к нему медицинской сестры и других медицинских работников.

Медицинская сестра вправе оказывать помощь без согласия пациента (или без согласия законного представителя некомпетентного пациента — ребенка до 15 лет или недееспособного душевнобольного) только в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации.

При оказании медицинской помощи некомпетентным пациентам медицинская сестра должна, насколько позволяет состояние таких пациентов, привлекать их к процессу принятия решения.

Статья 8. Обязанность хранить профессиональную тайну

Медицинская сестра должна сохранять в тайне от третьих лиц доверенную ей или ставшую ей известной в силу исполнения профессиональных обязанностей информацию о состоянии здоровья пациента, диагнозе, лечении, прогнозе его заболевания, а также о личной жизни пациента даже в случае смерти пациента.

Медицинская сестра обязана неукоснительно выполнять свои функции по защите конфиденциальной информации о пациентах, в каком бы виде она ни хранилась.

Медицинская сестра вправе раскрыть конфиденциальную информацию о пациенте какой-либо третьей стороне только с согласия самого пациента. Право на передачу медсестрой информации другим специалистам и медицинским работникам, оказывающим медицинскую помощь пациенту, предполагает наличие его согласия.

Медицинская сестра вправе передавать конфиденциальную информацию без согласия пациента лишь в случаях, предусмотренных законом. При этом пациента следует поставить в известность о неизбежности раскрытия конфиденциальности информации. Во всех других случаях медицинская сестра несет личную моральную, а иногда и юридическую, ответственность за разглашение профессиональной тайны.

Статья 9. Медицинская сестра и умирающий больной

Медицинская сестра должна с уважением относиться к праву умирающего на гуманное отношение и достойную смерть.

Медицинская сестра обязана владеть необходимыми знаниями и умениями в области паллиативной медицинской помощи, дающей умирающему возможность окончить жизнь с максимально достижимым физическим, эмоциональным и духовным комфортом.

Первейшие моральные и профессиональные обязанности медицинской сестры: предотвращение и облегчение страданий, как правило, связанных с процессом умирания; оказание умирающему и его семье психологической поддержки.

Эвтаназия, то есть преднамеренные действия медицинской сестры с целью прекращения жизни умирающего пациента, даже по его просьбе, неэтична и недопустима.

Медицинская сестра должна относиться уважительно к умершему пациенту.

При обработке тела следует учитывать религиозные и культурные традиции. Медицинская сестра обязана уважать закрепленные в законодательстве Российской Федерации права граждан относительно патологоанатомических вскрытий.

Статья 10. Медицинская сестра как участник научных исследований и учебного процесса

Медицинская сестра должна стремиться участвовать в исследовательской деятельности, в приумножении знаний в своей профессии.

В исследовательской деятельности с участием человека в качестве объекта медицинская сестра обязана строго следовать международным документам по медицинской этике (Хельсинкская декларация и др.) и законодательству Российской Федерации.

Интересы личности пациента для медицинской сестры должны быть всегда выше интересов общества и науки. Участвуя в научных исследованиях, медицинская сестра обязана особенно строго обеспечивать защиту тех пациентов, которые сами не в состоянии об этом позаботиться (дети, лица с тяжелыми психическими расстройствами).

Участие пациента в учебном процессе допустимо лишь с соблюдением тех же гарантий защиты их прав.

Часть III. Медицинская сестра и ее профессия

Статья 11. Уважение к своей профессии

Медицинская сестра должна поддерживать авторитет и репутацию своей профессии.

Опрятность и соблюдение правил личной гигиены — неотъемлемое качество личности медицинской сестры.

Медицинская сестра несет личную моральную ответственность за поддержание, внедрение и улучшение стандартов сестринского дела. Она не должна претендовать на ту степень компетентности, которой не обладает.

Право и долг медицинской сестры — отстаивать свою моральную, экономическую и профессиональную независимость.

Медицинская сестра должна отказываться от подарков и лестных предложений со стороны пациента, если в основе лежит его желание добиться привилегированного положения по сравнению с другими пациентами.

Медицинская сестра вправе принять благодарность от пациента, если она выражается в форме, не уничтожающей человеческое достоинство обоих, не противоречит принципам справедливости и порядочности и не нарушает правовых норм.

Интимные отношения с пациентом осуждаются медицинской этикой.

Поведение медицинской сестры не должно быть примером отрицательного отношения к здоровью.

Статья 12. Медицинская сестра и ее коллеги

Медицинская сестра должна отдавать дань заслуженного уважения своим учителям.

Во взаимоотношениях с коллегами медицинская сестра должна быть честной, справедливой и порядочной, признавать и уважать их знания и опыт, их вклад в лечебный процесс.

Медицинская сестра обязана в меру своих знаний и опыта помогать коллегам по профессии, рассчитывая на такую же помощь с их стороны, а также оказывать содействие другим участникам лечебного процесса, включая добровольных помощников.

Медицинская сестра обязана уважать давнюю традицию своей профессии — оказывать медицинскую помощь коллеге безвозмездно. Попытки завоевать себе авторитет путем дискредитации коллег неэтичны.

Моральный и профессиональный долг медицинской сестры — помогать пациенту выполнять назначенную врачом программу лечения. Медицинская сестра обязана точно и квалифицированно производить назначенные врачом медицинские манипуляции.

Высокий профессионализм медицинской сестры — важнейший моральный фактор товарищеских, коллегиальных взаимоотношений медицинской сестры и врача.

Фамильярность, неслужебный характер взаимоотношений врача и медицинской сестры при исполнении ими профессиональных обязанностей осуждаются медицинской этикой.

Если медицинская сестра сомневается в целесообразности лечебных рекомендаций врача, она должна тактично обсудить эту ситуацию сначала с самим врачом, а при сохраняющемся сомнении и после этого — с вышестоящим руководством.

Статья 13. Медицинская сестра и сомнительная медицинская практика

Медицинская сестра, столкнувшись с нелегальной, неэтичной или некомпетентной медицинской практикой, должна становиться на защиту интересов пациента и общества.

Медицинская сестра обязана знать правовые нормы, регулирующие сестринское дело, систему здравоохранения в целом и применение методов традиционной медицины (целительства) в частности. Медицинская сестра вправе обращаться за поддержкой в государственные органы здравоохранения, Ассоциацию медицинских сестер, предпринимая меры по защите интересов пациента от сомнительной медицинской практики.

Часть IV. Медицинская сестра и общество

Статья 14. Ответственность перед обществом

Моральный долг медицинской сестры как члена медицинского сообщества — заботиться об обеспечении доступности и высоком качестве сестринской помощи населению.

Медицинская сестра должна активно участвовать в информировании и медико-санитарном просвещении населения, помогающем пациентам сделать правильный выбор в их взаимоотношениях с государственной, муниципальной и частной системами здравоохранения.

Медицинская сестра, в меру своей компетенции, должна участвовать в разработке и осуществлении коллективных мер, направленных на совершенствование методов борьбы с болезнями, предупреждать пациентов, органы власти и общество в целом об экологической опасности, вносить свой вклад в дело организации спасательных служб.

Ассоциация медицинских сестер, медицинское сообщество в целом должны способствовать привлечению медицинских сестер в районы страны, где медицинская помощь наименее развита, предусматривая стимулы для работы в таких районах.

Статья 15. Поддержание автономии и целостности сестринского дела

Моральный долг медицинской сестры — способствовать развитию реформы сестринского дела в России.

Медицинская сестра должна поддерживать, развивать автономию, независимость и целостность сестринского дела.

Долг медицинской сестры — привлекать внимание общества и средств массовой информации к нуждам, достижениям и недостаткам сестринского дела.

Медицинская сестра должна защищать общество от дезинформации или неправильной интерпретации сестринского дела. Самореклама несовместима с медицинской этикой.

Если медицинская сестра участвует в организованном коллективном отказе от работы, она не освобождается от обязанности оказывать неотложную медицинскую помощь, а также от этических обязательств по отношению к тем пациентам, кто в данный момент проходит у нее курс лечения.

Статья 16. Гарантии и защита законных прав медицинской сестры

Гуманная роль медицинской сестры в обществе создает основу требований законной защиты личного достоинства сестры, физической неприкосновенности и права на помощь при исполнении ею профессиональных обязанностей как в мирное, так и в военное время.

Уровень жизни медицинской сестры должен соответствовать статусу ее профессии. Размер гонорара, определяемого частнопрактикующей сестрой, должен быть соизмерим с объемом и качеством оказываемой медицинской помощи, степенью ее компетентности, особыми обстоятельствами в каждом конкретном случае.

Безвозмездная помощь бедным пациентам этически одобряется.

Ни медицинских работников вообще, ни кого-либо из медицинских сестер в частности нельзя принуждать к работе на неприемлемых для них условиях.

Обеспечение условий профессиональной деятельности медицинской сестры должно соответствовать требованиям охраны труда.

Медицинская сестра вправе рассчитывать на то, что межрегиональная Ассоциация медицинских сестер России окажет ей полноценную помощь по: защите чести и достоинства (если ее доброе имя будет кем-либо необоснованно опорочено); своевременному получению квалификационной категории в соответствии с достигнутым уровнем профессиональной подготовки; созданию и применению процедур страхования профессиональных ошибок, не связанных с небрежным или халатным исполнением профессиональных обязанностей; профессиональной переподготовке при невозможности выполнения профессиональных обязанностей по состоянию здоровья; своевременному получению льгот, предусмотренных законодательством Российской Федерации для медицинских работников.

Часть V. Действие «Этического кодекса медицинской сестры России», ответственность за его нарушение и порядок его пересмотра

Статья 17. Действие «Этического кодекса»

Требования настоящего кодекса обязательны для всех медицинских сестер России.

Врачи и медицинские сестры, ведущие преподавание на факультетах сестринского дела, в медицинских колледжах и училищах, должны ознакомить студентов с «Этическим кодексом медицинской сестры России».

Студенты, по мере включения в профессиональную медицинскую деятельность, обязаны усваивать и соблюдать принципы и нормы, содержащиеся в кодексе.

Врачи и медицинские сестры, ведущие преподавание, должны своим поведением показывать пример студентам.

Статья 18. Ответственность за нарушение «Этического кодекса»

Ответственность за нарушение «Этического кодекса медицинской сестры России» определяется уставом межрегиональной Ассоциации медицинских сестер России.

За нарушение норм кодекса к членам ассоциации могут быть применены следующие взыскания:

замечание;
предупреждение о неполном профессиональном соответствии:
приостановление членства в ассоциации на срок до одного года;
исключение из членов ассоциации с обязательным уведомлением об этом соответствующей аттестационной (лицензионной) комиссии.

Статья 19. Пересмотр и толкование «Этического кодекса»

Право пересмотра «Этического кодекса медицинской сестры России» и толкование его отдельных положений принадлежат межрегиональной Ассоциации медицинских сестер России: http://www.medsestre.ru.

Рекомендации и предложения по изменению или усовершенствованию отдельных статей кодекса принимаются к рассмотрению президиумом названной ассоциации и приобретают законную силу после утверждения этим органом ассоциации.

Глоссарий

Абстракция — мысленное отвлечение, обособление от тех или иных сторон, свойств или связей предметов или явлений для выделения существенных их признаков.

Абсурд — нелепость, бессмыслица.

Автобиография — описание своей жизни.

Авторитарный — 1) основанный на беспрекословном подчинении власти; 2) основанный на стремлении утвердить свою власть.

Адекватный — вполне соответствующий, совпадающий, тождественный.

Акт — документ, составленный комиссией из нескольких лиц и подтверждающий установленные факты или события.

Аморализм — общественно-историческое явление, выражающееся в явном пренебрежении отдельных людей общепринятыми нормами морали в поведении и деятельности.

Аналогичный — сходный, подобный.

Аннотация — краткое изложение книги, статьи, рукописи и т.п.

Антагонизм — непримиримое противоречие; борьба противоположных сил.

Апатия — состояние полного безразличия, равнодушия.

Апломб — излишняя самоуверенность в поведении, в речи.

Апперцепция — понятие философии и психологии нового времени, ясное и осознанное восприятие какого-либо впечатления, ощущения и т.п.

Апробировать — дать (давать) официальное одобрение чему-либо.

Аскетизм — ограничение или подавление чувственных желаний, добровольное перенесение физической боли, одиночества и т.п.; образ жизни, характеризуемый крайней скромностью и воздержанием, самоограничением, прежде всего в удовольствии и роскоши. Следует отличать от вынужденных ограничений, связанных с затруднительными обстоятельствами.

Атараксия — понятие древнегреческой этики о душевном спокойствии, безмятежности как высшей ценности.

Аффимиляция — потребность в установлении и сохранении доброго отношения к пациенту.

Безапелляционный — категорический, не допускающий возражения.

Брифинг — краткая пресс-конференция с информацией по актуальным вопросам текущей политики.

Виза — подпись руководителя, должностного лица, означающая согласие с содержанием документа.

Визави — 1) друг против друга; 2) тот, кто находится напротив.

Визит вежливости — протокольный визит, который глава делегации наносит принимающей стороне, прежде чем начать деловую часть программы.

Визитная карточка — карточка с именем, отчеством, фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого-либо.

Восприятие — сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий отражение объективной реальности и ориентировку в окружающем мире.

Гедонизм — направление в этике, утверждающее наслаждение, удовольствие как высшую цель и основной мотив человеческого поведения.

Герменевтика — наука, связанная с истолкованием текстов, первоначальный смысл которых неясен ввиду их древности или неполной сохранности.

Гипотеза — научное предположение, выдвигаемое для объяснения каких-либо явлений и требующее проверки, подтверждения опытным путем.

Девиация — отклонение в поведении, нарушающее принятые в обществе правила и нормы.

Декларация — 1) официальное провозглашение каких-либо принципов, положений от лица государства, партии, международной организации и т.п., а также документ, в котором они изложены; 2) название некоторых официальных документов с сообщением каких-либо нужных сведений.

Гриф — пометка, указывающая на особый характер или особый способ пользования документом («секретно», «срочно», «лично»).

Дебаты — обмен мнениями, обсуждение вопроса на каком-либо собрании, заседании.

Дедукция — способ рассуждения, при котором новое положение выводится чисто логическим путем из предшествующих — от общего к частному.

Деловая беседа — 1) межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы; 2) встреча, предполагающая обмен мнениями, информацией, предложениями.

Деловое письменное общение — межличностное целенаправленное общение, осуществляемое посредством документного текста, служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности; управленческой, производственной, финансовой, коммерческой и т.д.

Деонтология — 1) раздел этики, рассматривающий проблемы долга и должного; 2) учение о юридических, профессиональных и моральных правилах поведения медицинского работника главным образом по отношению к больному.

Дискредитировать — подорвать доверие к кому-либо или чему-либо.

Дискриминировать — ограничить в правах, лишить равноправия.

Диалектика — метод познания природы как вечно движущейся и развивающейся в борьбе внутренних противоречий и противоположностей.

Дискуссия — публичный спор, целью которого является выяснение истины, нахождение правильного решения спорного вопроса.

Диспут — публичный спор на научную или общественно важную тему.

Догма — положение, принимаемое на веру, как непреложная истина, признаваемая бесспорной без доказательств.

Доктрина — совокупность положений, принципов и взглядов из соответствующей области философии, морали, политики и др., свойственная данному мыслителю, общественному деятелю или школе и составляющая основополагающую программу их действия.

Документная коммуникация — целенаправленная деятельность, ориентированная на передачу документируемой информа ции.

Доскональный — очень подробный, основательный.

Игнорировать — умышленно не замечать кого-либо, чего-либо, не принимать во внимание.

Иерархия — порядок подчинения низших (чинов, должностей и т.п.) высшим.

Имидж — представление (часто целенаправленно создаваемое) о чьем-либо внутреннем и внешнем облике, образе.

Имиджмейкер — специалист по созданию имиджа.

Имманентный — внутренне присущий какому-либо предмету, явлению, протекающий из его природы.

Императив (от лат. imperatives — «повелительный») — требование, приказ, всеобщий обязательный нравственный закон.

Императивность — понятие, фиксирующее повелительный, предписательный характер нравственных требований.

Имплицитный — скрытый, не обнаруживающийся при поверхностном наблюдении.

Импонировать — производить положительное впечатление.

Импровизация — исполнение без подготовки.

Индивидуализация — выделение единичного и индивидуального из всеобщего.

Индифферентный — безразличный, безучастный.

Индукция — способ рассуждения, при котором из частных фактов выводятся общие.

Инсинуация — клеветническое, порочащее кого-либо измышление.

Инспирировать — внушать кому-либо какой-либо образ действий, какие-либо взгляды.

Интенция — направленность мыслительной деятельности человека на решение какой-либо задачи, на познание какого-либо объекта.

Ирония — тонкая насмешка, выраженная в скрытой форме.

Казус — сложный, запутанный случай.

Категории (от греч. katеgoria — «высказывание; признак») — наибольшие общие и фундаментальные понятия, отражающие существенные, всеобщие свойства и отношения, явлений действительности и познания.

Квалификация — уровень подготовленности, степень годности к какому-либо виду труда.

Когнитивный — связанный с сознанием, мышлением.

Компетенция — 1) круг полномочий, прав какого-либо учреждения, государственного органа или должностного лица; 2) осведомленность в каком-либо круге вопросов, в какой-либо области.

Коммуникабельный — такой, с которым легко общаться, иметь дело, устанавливать контакты.

Коммуникация — 1) путь сообщения, линия связи; 2) сообщение, общение (книжн.).

Коммуникативная неудача — недостижение инициатором общения коммуникативной цели, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения.

Коммюнике — официальное сообщение (преимущественно по вопросам международного значения).

Компиляция — изложение результатов чужих исследований без самостоятельной обработки источников, а также сама работа, составленная таким методом.

Компрометировать — выставлять в неблагоприятном свете, порочить.

Контакт — деловая связь, согласованность в действиях; взаимопонимание.

Контракт — договор об установлении, изменении или прекращении правовых отношений, то же, что и «договор».

Конфликт — столкновение, серьезное разногласие, спор.

Конфронтация — противоборство, противостояние, столкновение.

Конъюнкция — логическая операция по объединению двух или более высказываний в одно целое с помощью союза «и».

Корпоративный — узкогрупповой, обособленный, замкнутый пределами группы лиц, объединяемый общностью профессиональных или творческих интересов.

Корреляция — взаимная связь, взаимоотношение.

Креативный — 1) созидательный, творческий; 2) способный к творческой деятельности.

Кумулятивизм — процесс научного познания как последовательное накопление новых знаний, совершенных теорий.

Кунктатор — медлительный, нерешительный человек.

Лабильный — подвижный, неустойчивый.

Логика — наука о способах доказательств и опровержений; совокупность научных теорий, в каждой из которых рассматриваются определенные способы доказательств и опровержений.

Логос — одно из основных понятий древнегреческой философии; одновременно «слово» («предложение», «высказывание», «речь»,) и «смысл» («понятие», «суждение», «основание»).

Майевтика (греч. Maieutike — букв. «повивальное искусство») — метод Сократа извлекать скрытое в человеке знание с помощью искусных наводящих вопросов.

Меркантильность (от франц. и итал. mercantile — «торгашеский, корыстный»), излишняя расчетливость, торгашество; своекорыстие.

Метриопатия — понятие древнегреческой этики, означающее умеренность в страстях, противополагалось апатии.

Меценат — богатый покровитель наук или искусств.

Мораль — совокупность норм поведения, принятых в каком-либо социальном слое, сообществе, коллективе.

Нус (лат. — «интеллект) — одно из центральных понятий древнегреческой философии, дух, разум, смысл, мысль.

Обычай — стереотипный способ поведения, который воспроизводится в определенном обществе или социальной группе и является привычным для их членов.

Онтология — раздел философии, учение о бытии (в отличие от гносеологии — учения о познании), в котором исследуются всеобщие основы, принципы бытия, его структура и закономерности.

Оппонент — лицо, которое выступает с критическим разбором чего-либо на диспуте, во время защиты диссертации.

Парадокс — странное мнение, высказывание, расходящееся с общепринятыми мнениями, научными положениями, а также мнение, противоречащее (иногда только на первый взгляд) здравому смыслу.

Партикулярный — частный, неофициальный; обособленный, местный (не общегосударственный).

Переговоры — обсуждение чего-либо, обмен мнениями с целью договориться о чем-либо.

Перцепция — то же, что восприятие; смутное и бессознательное восприятие.

Плебисцит — то же, что и референдум (всенародное голосование для решения особо важного вопроса государственной жизни).

Презумпция — предположение, признаваемое истинным, пока не доказано обратное.

Прерогатива — исключительное право, привилегия.

Престиж — общественный вес, авторитет кого-либо, чего-либо.

Приватный — частный, неофициальный.

Полемика — публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Предмет спора — положения, суждения, которые подлежат обсуждению путем обмена различными точками зрения, сопоставления мнений.

Презентация — публичное представление чего-либо вновь созданного (фильма, печатного издания, предприятия и т.п.).

Прения — обсуждение, публичный спор по каким-либо вопросам.

Претензия — письмо, отправленное виновной стороне в случае невыполнения заключенных ранее договоров, разного рода обязательств.

Промоушен — продвижение товара на рынок с помощью рекламы.

Пунктуальный — крайне точный, аккуратный в исполнении чего–либо.

Пуризм — 1) стремление к чистоте и строгости нравов, иногда показное; 2) лингв. стремление из консервативных побуждений сохранить язык в неизменном виде, в полной чистоте, оградить его от новшеств.

Рантье — тот, кто живет на ренту, нетрудовой доход.

Раритет — исключительно редкая вещь.

Рацея — длинное, скучное наставление.

Рачительный — заботливый, старательный, разумно бережливый, усердный в исполнении чего-либо.

Регламент — 1) правила, регулирующие порядок какой-либо деятельности; 2) время, отведенное на собрании для речи, выступления.

Регламентация — установление правил, определяющих какую-либо деятельность.

Реестр — опись, письменный перечень.

Резюме — 1) краткий вывод из сказанного, написанного; 2) сведения о своем образовании, профессиональных навыках, опыте и т.п., которые сообщает претендующий на какую-либо работу.

Рейтинг — 1) цифровой показатель оценки чьей-либо деятельности, популярности кого-либо, чего-либо по отношению к другим, основанный обычно на результатах общественных опросов или мнений экспертов; степень популярности кого-либо, чего-либо, соответствующая такому показателю; 2) популярность, престиж.

Рекламация — заявление об обнаружении недостачи, дефектов в полученной продукции или выполненной работе, то же, что и претензия.

Релятивизм (этический) — способ интерпретации морали, основанный на абсолютизации условности, относительности, изменчивости нравственных представлений и, соответственно, этических понятий.

Ремейк (и римейк) — выпуск нового товара, изделия с использованием старого дизайна, логотипа.

Репутация — приобретенная кем-либо, чем-либо общественная оценка, создавшееся общее мнение о качествах, достоинствах и недостатках кого-либо, чего-либо.

Рефлексия — форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов.

Ростовщичество — предоставление денежных ссуд под высокий процент.

Сарказм — язвительная насмешка, злая ирония.

Силлогизм — умозаключение, состоящее из двух суждений (посылок), из которых следует третье суждение — заключение, вывод. (Например, всякое S есть М, а всякое М есть Р, следовательно, всякое S есть Р.)

Силлогистика — исторически первое, созданное Аристотелем учение о логической дедукции, в котором рассматриваются рассуждения в форме силлогизмов.

Скептицизм — 1) философское направление, отрицающее всякую возможность достоверного познания объективной действительности; 2) критически недоверчивое отношение к чему-либо, крайнее сомнение в чем-либо.

Софизм — ложное по существу умозаключение, формально кажущееся правильным, основанное на преднамеренном нарушении правил логики.

Социология (от лат. societas — «общество» + «-логия») — наука об обществе как целостной системе и об отдельных социальных институтах, процессах, социальных группах и общностях, отношениях личности и общества, закономерностях массового поведения людей.

Спичрайтер — специалист по составлению публичных выступлений (президента, политических, общественных деятелей).

Спонтанный — не вызываемый внешними причинами, самопроизвольный.

Спор — особый вид речевой коммуникации; столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая сторона отстаивает свою правоту.

Субстанция (лат. substantia — «сущность; то, что лежит в основе») — объективная реальность; материя в единстве всех форм ее движения; нечто относительно устойчивое: то, что существует само по себе, не зависит ни от чего другого.

Субстрат (филос.) — общая основа всех процессов и явлений.

Тенденция — направление развития, склонность, стремление.

Теократия — форма правления, при которой глава государства (обычно монархического) является одновременно его религиозной главой.

Теология (от греч. theуs — «бог»+ «-логия») — совокупность религиозных доктрин и учений о сущности и действии Бога.

Традиция — элементы социального и культурного наследия, передающиеся от поколения к поколению и сохраняющиеся в определенных обществах и социальных группах в течение длительного времени.

Транспарентный — полит., дипл. о политической позиции, концепции и т.п.: не содержащий секретов и недомолвок, «прозрачный» для других.

Трансцендентный — в идеалистической философии: выходящий за границы возможного опыта, лежащий за пределами опыта, недоступный познанию.

Трафаретизация — способ фиксации информации в виде текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информации, которая зависит от конкретной ситуации.

Ультиматум — решительное требование с угрозой применения мер воздействия в случае отказа.

Универсум — философский термин, обозначающий «мир как целое».

Утилитаризм (от лат. utilitas — «польза, выгода») — 1) принцип оценки всех явлений только с точки зрения их полезности, возможности служить средством для достижения какой-либо цели; 2) позитивистское направление в этике, считающее пользу основой нравственности и критерием человеческих поступков.

Формуляр документа — совокупность реквизитов документа, расположенных в установленном порядке.

Щепетильный — строго до мелочей последовательный и принципиальный в отношении к кому-либо.

Эвдемонизм — этическое направление, считающее счастье, блаженство высшей целью человеческой жизни.

Эвтаназия — намеренное ускорение смерти или умерщвление неизлечимого больного с целью прекращения его страданий.

Эгоцентризм — отношение к миру, характеризующееся сосредоточенностью на своем «я».

Экзистенция — существование. Основные модусы (проявления) человеческого существования — забота, страх, решимость, совесть.

Эклектизм — механическое соединение разнородных, несовместимых взглядов, точек зрения в изложении чего-либо, в исследовании и т.п.

Экспансия — политика распространения своего политического и экономического влияния на другие страны в целях захвата чужих территорий и рынков сбыта.

Экспрессия — выражение чувств, переживаний, выразительность.

Экспромт — речь, стихотворение, музыкальное произведение, созданные без подготовки в момент исполнения, произнесения.

Экстравагантный — расходящийся с общепринятыми обычаями, слишком оригинальный, странный.

Эксцесс — 1) крайнее проявление чего-либо, преимущественно об излишествах, невоздержанности в чем-либо; 2) нарушение общественного порядка.

Экспликация — краткое письменное объяснение, уточнение значения слова.

Элиминация — удаление, исключение чего-либо из учения или текста.

Эмбарго — запрещение на ввоз и вывоз иностранных товаров.

Эпистолярный — свойственный письмам; написанный в форме писем; состоящий из писем.

Эстетика (от греч. aisthеtikуs — «чувствующий, чувственный») — философская наука, изучающая сферу эстетического как специфические проявления ценностного отношения между человеком и миром и область художественной деятельности людей.

Эсхатология — религиозное учение о конечных судьбах мира и человека.

Этническая общность (этнос) — исторически возникший вид устойчивой социальной группировки людей, представленный племенем, народностью, нацией.

Языковая формула (клише) — шаблонный фрагмент высказывания (словосочетание, предложение, сверхфразовое единство), передающий функционально-смысловой аспект текста: прошу оказать содействие в …; извещаем Вас о том, что…

Ятрогения — учение о заболевании, вызванном врачебными ошибками или неверно истолкованными медицинскими назначениями, иногда высказываниями.