Организация работы регистратуры поликлиники

АИС — автоматизированная информационная система

АК — амбулаторная карта

АПО — амбулаторно-поликлиническое отделение

АРМ — автоматизированное рабочее место

ВК — врачебная комиссия

ГЭР — городская электронная регистратура

ДМС — добровольное медицинское страхование

ЕМИАС — Единая медицинская информационно-аналитическая система

ИАО — информационно-аналитический отдел

КДЦ — клинико-диагностический центр

ЛПУ — лечебно-профилактическое учреждение

МИС — медицинская информационная система

МКБ-10 — Международная классификация болезней 10-го пересмотра

МО — медицинская организация

МСЭ — медико-социальная экспертиза

ОМС — обязательное медицинское страхование

ПК — персональный компьютер

ТП — территориальная поликлиника

ТФОМС — территориальный фонд обязательного медицинского страхования

ФАП — фельдшерско-акушерский пункт

ФСВ — фонд стимулирующих выплат

ЭМК — электронная медицинская карта

Всем хорошо известна ставшая крылатой фраза о том, что театр начинается с гардероба, а поликлиника с регистратуры. Это сравнение не случайно, именно с первых контактов посетителей с работниками регистратуры складывается впечатление об учреждении. Внимательное, доброжелательное отношение персонала к пациентам формирует положительное впечатление, и наоборот: грубость, безразличие порождают негативную оценку нередко поликлиники в целом. Если такое отношение к посетителям со стороны сотрудников принимает постоянный характер, формируется соответствующий имидж учреждения, что может повлечь массовый отток пациентов и снизить конкурентоспособность поликлиники. В связи с этим много внимания в книге уделено культуре общения с пациентами, которое складывается нередко достаточно сложно из-за того, что чаще всего приходится иметь дело с больными людьми, озабоченными своим здоровьем, что нередко порождает агрессивность с их стороны, необъективность в оценке отношения к ним сотрудников регистратуры. В книге приведены рекомендации по построению диалога с посетителями при различных обстоятельствах как при непосредственном контакте с ними, так и в разговорах по телефону.

Негативно на пациентов влияют очереди, сбои в работе специалистов, оформлении документов и многое другое. Для предупреждения возникновения перечисленных негативных моментов приведены рекомендации по совершенствованию записей на прием к специалистам и вызовов на дом, а также маршрутизации пациентов в поликлинике. Для снижения нагрузки на регистратуру, большей информированности посетителей, для самостоятельного решения ими части возникающих проблем необходимо правильно оформить холл перед регистратурой, предоставить как можно больше информации пациентам, понятной для них и исключающей обращение в регистратуру. Этим же целям служат и технические средства, все чаще используемые в медицинских организациях (терминалы для записи, справочный терминал, электронное табло и др.). Необходимы, особенно в крупных поликлиниках, создание колл-центров, активное использование Интернета, в том числе возможностей городской единой (электронной) регистратуры.

Для того чтобы постоянно совершенствовать деятельность регистратуры, необходимо своевременно устранять недостатки в ее работе, о которых можно узнать у самих пациентов. Самым проверенным, надежным способом для этого является обратная связь с пациентами в наиболее часто используемой форме, то есть проведение социологических опросов, чему в книге уделено достаточно много внимания.

Для обеспечения ответственного отношения к выполнению своих функциональных обязанностей регистраторами необходимы объективная оценка их деятельности и рациональная мотивация ее, в том числе материальная, чему посвящен целый раздел.

Большие надежды, связанные с совершенствованием работы регистратур, небезосновательны и возлагаются на информатизацию лечебно-профилактического учреждения, которой отведено значительное место.

В книге обобщен положительный опыт медицинских организаций, использованы данные литературы. Собранные материалы систематизированы. В приложениях приведены образцы документов, стандартов и т.д.

Книга будет полезна сотрудникам регистратур, руководителям медицинских организаций, может быть использована в педагогическом процессе при подготовке регистраторов поликлиник, а также в медицинских образовательных учреждениях.

Рецензенты

Герасименко Оксана Николаевна — доктор медицинских наук, профессор, заведующая кафедрой факультетской терапии ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, главный врач ГБУЗ НСО «Госпиталь ветеранов войн № 3»

Калиниченко Александр Викторович — доктор медицинских наук, профессор, заведующий кафедрой общественного здоровья и здравоохранения лечебного факультета ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, главный врач ГБУЗ НСО «Клиническая консультативно-диагностическая поликлиника № 27»

Авторы

Чернышев Владимир Михайлович — доктор медицинских наук, член-корреспондент Российской академии медико-технических наук, профессор кафедры организации здравоохранения и общественного здоровья факультета повышения квалификации и профессиональной переподготовки врачей ФГБОУ ВО «Новосибирский государственный медицинский университет» Минздрава России, почетный академик Межрегиональной академии науковедения, заслуженный деятель науки и образования Российской академии естествознания, кавалер золотого почетного знака «Достояние Сибири», заслуженный работник здравоохранения РФ

Стрельченко Оксана Владимировна — кандидат медицинских наук, директор ФГБУЗ «Сибирский окружной медицинский центр» ФМБА России, заслуженный работник здравоохранения РФ

Мингазов Ильдар Файзрахманович — научный сотрудник ФБУН «Новосибирский НИИ гигиены» Роспотребнадзора

У здорового человека много желаний,

у больного только одно — стать здоровым.

Индийская пословица

Регистратура является структурным подразделением поликлиники, осуществляющим функцию «первичного контакта» с пациентом в рамках оказания медицинской помощи по полису обязательного медицинского страхования (ОМС) и платных услуг: обеспечение обмена информацией с пациентом (очно, по телефону регистратуры, колл-центра), оформление первичной документации, ведение документооборота (амбулаторные карты, журналы), запись на прием, логистика потоков пациентов (прил. 1). «Первичный контакт» с пациентом или его законным представителем должен осуществляться профессионально, вежливо, быстро, удобно для пациентов. Тем более что факторы, снижающие потребительские свойства государственных услуг в лечебно-профилактических учреждениях (ЛПУ), хорошо известны:

Первое знакомство с поликлиникой и первое впечатление о ней (поликлиническом отделении) у посетителей формируется именно при непосредственном обращении в регистратуру, которая является лицом учреждения. От организации работы регистратуры зависят в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, обеспечение наиболее оптимального распределения потоков посетителей и уменьшение затрат времени больных на посещение учреждения (прил. 2, 3, 16). Актуальность этого очевидна, так как проведенные опросы показали, что большинство из опрошенных раздражает даже небольшая очередь в регистратуру. Это неудивительно, современный пациент в ежедневном круговороте своих дел с трудом выкраивает время, чтобы посетить поликлинику, и излишнее ожидание нервирует людей. Пациентам не нравится, когда теряются их карточки, когда регистратор не осведомлен о режиме работы тех или иных кабинетов, когда, по мнению человека, к нему относятся с равнодушием, когда, в конце концов, он не может записаться к нужному специалисту. Повсеместно внедряется электронная регистратура, данные карточек пациентов заносятся в единую информационную базу, которая значительно упрощает работу с медицинскими картами пациентов, помогая регистратору быстро находить карту, знать ее точное местонахождение. Пусть, хотя еще не очень успешно, но все же внедрены несколько вариантов записи пациента к врачу: Интернет, телефон, терминал, непосредственно у регистратора. Каждая поликлиника думает над эстетикой и эргономикой размещения регистратуры, информации для пациентов: как сделать это так, чтобы пациент не запутался в многочисленных направлениях работы поликлиники, быстро нашел нужную только ему информацию (прил. 4, 16).

Все популярней становится в здравоохранении пациент-ориентированный сервис, то есть комплекс ценностей и действий сотрудников, направленный на удовлетворение потребностей пациентов в заботе, уважении, внимании.

Пациент-ориентированный подход предполагает:

Общение с настоящим пациент-ориентированным профессионалом всегда оставляет у посетителя чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись с вниманием и пониманием. Такое отношение побуждает пациента возвращаться в медицинскую организацию (МО). Этот подход позволяет обеспечивать репутацию МО, максимально долго сохранять постоянных пациентов и привлекать новых, причем «старые» пациенты выполняют в этом случае роль достоверной и бесплатной рекламы.

Стандарт пациент-ориентированного сервиса должен стать нормативным документом, устанавливающим базовые требования к деловому общению медицинских работников и их взаимодействию с пациентами при оказании медицинских услуг. Стандарт — модель трансляции положительного имиджа МО на пациента, последовательность действий, осуществляя которые медицинский работник благоприятно воздействует на пациента, повышая качество оказания медицинской услуги (прил. 5, 18).

Наличие стандартов гарантирует пациенту, что независимо от того, с кем именно из медицинских работников он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данной организации.

В задачи регистратуры входят:

Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания больных на прием к врачам. Управление сложным потоком пациентов в поликлинике обеспечивается внедрением прогрессивных форм организации труда врачебного и среднего медицинского персонала, а также путем совершенствования существующих форм работы регистратуры с учетом установленных норм нагрузок.

Регистратура является основным структурным подразделением поликлиники, выполняющим задачу по организации приема больных в поликлинике, оказания им помощи на дому и ведению необходимой документации (прил. 2, 3).

Структура, оснащение регистратуры

Условия нормального функционирования регистратуры

Регламент работы регистратуры

Работа регистратуры осуществляется в рабочие часы поликлиники: в рабочие дни с 7.30 до 18.00 ч. без перерыва, в две смены, в субботу с 7.30 до 12.00 ч. без перерыва, в одну смену. Временной период с 7.30 ч. до начала приема врачей и процедурных кабинетов с 8.00 ч. предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медрегистратора.

При наличии объективной необходимости, по усмотрению администрации, возможно увеличение продолжительности времени работы регистратуры поликлиники при условии соблюдения норм трудового законодательства.

Обязательным условием получения плановой медицинской помощи в рамках ОМС при обращении пациента является наличие действующего полиса ОМС как на бумажном, так и на электронном носителе или универсальной электронной карты с данными полиса ОМС на электронном носителе и нанесенным на нее текстовым номером полиса ОМС (далее — полис ОМС).

Работа регистратуры должна строиться по централизованной системе и исходить из участково-территориального принципа обслуживания населения и бригадного метода работы врачей поликлиники. Работой регистратуры руководит заведующий (старший регистратор), назначаемый на эту должность приказом главного врача поликлиники (прил. 6).

Медицинскому регистратору отводится большая роль в деле правильной организации приема больных. Он первый встречает больного, беседует с ним, в необходимых случаях помогает больному разобраться в организации приема. Медицинский регистратор должен разбираться в вопросах сортировки больных по медицинским показаниям, что дает возможность правильно решать вопросы регулирования потока больных (прил. 7).

Важнейшим элементом работы регистратуры является запись посетителей на прием к врачу, регистрация вызовов на дом, направление обратившихся в поликлинику на флюорографическое обследование и профилактические осмотры. От организации работы регистратуры зависит в значительной степени ритмичность работы всех подразделений поликлиники, обеспечение наиболее оптимального распределения потоков посетителей, уменьшение затрат времени больных на посещение поликлиники.

Прием плановых больных в поликлинике и амбулаторно-поликлинических подразделениях (врачебная амбулатория) осуществляется при предоставлении пациентом страхового медицинского полиса и документа, подтверждающего личность.

Организация записи и направления на прием к врачу

Предварительная запись на прием осуществляется при личном обращении пациента или законного представителя в регистратуру, при обращении по телефону, через терминал самозаписи, посредством сети Интернет. Для осуществления записи пациента предварительно в электронном журнале приема врачей МИС, при ее наличии, отводится определенное количество талонов в день. Количество первичных, вторичных, экстренных талонов определяет заместитель главного врача по поликлинике, заведующие филиалами, заведующий детской поликлиникой в зависимости от потребности и количества врачей на приеме.

Недопустимо квотирование первичных талонов к специалистам между электронной записью с использованием Интернета, терминалов самозаписи и регистратуры.

Алгоритм работы с пациентом определяется целью его посещения поликлиники (прил. 5).

Запись на плановый прием при личном обращении пациента

Медрегистратор уточняет по документу, удостоверяющему личность, фамилию, имя, отчество пациента, адрес регистрации (места жительства) пациента, контактный телефон. Проверяет подлинность полиса ОМС по базе данных территориального фонда обязательного медицинского страхования (ТФОМС). Заполняет все поля первичной документации в МИС, при ее наличии. В обязательном порядке заполняются поля «телефон» и «место работы».

При наличии действующего полиса ОМС и соответствии данных пациента данным электронной базы ТФОМС, медицинский регистратор:

В случае записи (предварительной записи) на прием к врачу по телефону, через Интернет, через терминал самозаписи:

При опоздании пациента на прием более чем на пять минут, медицинский регистратор имеет право перенести прием пациента на другое свободное время амбулаторного приема при его наличии. Порядок действий медицинского регистратора при отсутствии необходимых условий для оказания плановой медицинской помощи.

Неотложная (экстренная) медицинская помощь

В первоочередном порядке обслуживаются следующие категории граждан (при наличии подтверждающих документов):

В настоящее время предусмотрено три метода организации записи посетителей на прием к врачу: талонная система, самозапись, комбинированный метод.

При талонной системе записи поток первично обратившихся больных проходит через участковых регистраторов. Посетители предварительно получают талоны с указанием порядкового номера очереди, фамилии врача, номера кабинета и времени явки на прием.

В случае предварительной записи на прием к врачу регистраторы вписывают данные пациентов (Ф.И.О., адрес) в специальные листы с указанием удобного для пациентов времени приема. В соответствии с заполненными листами, в конце каждого дня работники регистратуры подбирают медицинские карты амбулаторных больных для приема к врачам на следующий день, оформляют талон амбулаторного пациента и перед приемом уносят в кабинет. Пациент, предварительно записавшийся на прием к врачу по телефону, обращается непосредственно в кабинет врача к установленному времени, минуя регистратуру. По окончании приема медицинская сестра кабинета возвращает амбулаторные карты в регистратуру.

В поликлинике предусматривается возможность развития информационных технологий для организации предварительной записи на прием к врачам по сети Интернет и через информационный киоск. Предварительная запись осуществляется в соответствии с Единым регламентом организации записи на прием к врачу.

Первичные пациенты направляются к врачам-специалистам после осмотра врача-терапевта участкового. Пациенты, состоящие на диспансерном учете или имеющие направление на повторный прием (краткую выписку из амбулаторной карты), направляются непосредственно к врачу-специалисту.

При направлении пациента в фельдшерско-акушерский пункт (ФАПа), в поликлинику центральной районной больницы или врачебную амбулаторию запись по телефону регистратуры поликлиники или врачебной амбулатории осуществляется фельдшером, акушеркой или медицинской сестрой ФАПа с последующим сообщением пациенту фамилии врача, номера кабинета, даты и времени явки на прием.

При самозаписи на прием к врачу посетители сами в специальные листы вписывают свои паспортные данные с указанием удобного для них времени приема. Для этого в холле поликлиники оборудуются столики с папками листов самозаписи на 5 дней вперед. Дежурный регистратор дает необходимые устные справки, в отдельных случаях помогает посетителям записаться на прием к врачу. Заполненные листы самозаписи в конце дня должны быть переданы работникам картохранилища, которые по ним подбирают медицинские карты амбулаторных больных. Перед приемом медицинская сестра кабинета берет из картохранилища подобранные медицинские карты и лист самозаписи. По окончании приема медицинская сестра кабинета возвращает карты в регистратуру, а лист самозаписи — в кабинет медицинской статистики. При необходимости срочного приема больного регистратор направляет его к соответствующему специалисту или в кабинет доврачебного приема. Одновременно он заказывает в картохранилище нужную карту, которая сразу же доставляется в кабинет врача.

Как показал опыт работы ряда поликлиник, система самозаписи позволила значительно сократить затраты времени посетителей на запись к врачу, которая составляет в среднем 1 мин, а на получение справок пациенты затрачивают в основном не более 2,5 мин.

При комбинированном методе в лист самозаписи записываются только первичные больные. За 15–20 мин до начала приема врача больной получает в регистратуре заранее заготовленный талон и идет к кабинету врача, где будет принят в соответствии с указанным в талоне временем. При такой системе регистратор всегда знает, сколько человек не явилось на прием к врачу и имеет право по истечении определенного времени выдать талоны другим больным. Повторным больным врач выдает специальную «фишку» с указанием даты и времени приема, которая подлежит обмену в регистратуре на талон формы № 025-4/у. При посещении больных на дому, если врач определил необходимость повторного осмотра в поликлинике, он сразу же выдает больному талон формы № 025-4/у с указанием даты, времени приема и номера очереди.

Внедрение комбинированного метода записи позволяет решить следующие задачи:

Использование электронной регистратуры для записи на прием

Использование электронной регистратуры для записи на прием не предполагает визита в клинику для осуществления записи. Она осуществляется с помощью формы сайта, обладающего такими же функциями, что и автомат в клинике. А полученный документ о выбранном времени и специалисте можно распечатать с помощью принтера. Если у пациента изменились планы, и он не сможет воспользоваться выбранным ранее временем, то от него можно отказаться. Тогда время в электронной регистратуре с записью на прием вновь окажется свободным, кто-то другой получит возможность воспользоваться им. Конечно, можно не просто отказаться, но и сразу выбрать новое подходящее время.

Для клиентов появляются дополнительные возможности. На сайте у каждого может быть своя личная страница, на которой фиксируется количество выданных талонов, а также, что немаловажно, появляется электронная медкарта — современный аналог обычной бумажной, в которой можно без труда прочитать все, что написал врач.

Преимуществом записи через электронную регистратуру является то, что и врач может посмотреть, кто и на какое время записан к нему на прием. Это также дает ему дополнительные возможности для контроля пациентов, имеющих заболевания, течение которых протекает длительное время, а симптомы не подлежат полному и окончательному излечению.

Удобно с помощью сайта ознакомиться не только со своей карточкой, но и с документами клиники. Лицензии, сертификаты и прочие документы представлены на сайте, при желании их также можно распечатать.

Использование клиникой электронной регистратуры для записи на прием дает и другие дополнительные преимущества. Среди них:

Ряд достоинств электронной регистратуры для записи на прием к врачу можно продолжать, но, подводя предварительный итог, отметим, что все они направлены на то, чтобы улучшить условия работы специалистов, позволить им выполнять их непосредственные обязанности. Электронная регистратура — это инструмент, который позволит клинике:

Основные функции записи на прием через электронную регистратуру

Это далеко не все функции записи на прием с помощью электронной регистратуры, но самые важные и основные. Кроме того, электронная регистратура постоянно совершенствуется, если отмечаются какие-то недочеты в ее работе, то они своевременно исправляются.

Порядок записи на прием к врачу с помощью электронной регистратуры

Запись на прием с помощью электронной регистратуры осуществляется в несколько этапов в зависимости от сервиса, в котором работает клиника.

Также в форме записи через электронную регистратуру могут быть:

Настоятельно рекомендуем сделать на сайте страницу, где прописана Политика конфиденциальности (Политика о защите персональных данных), и в форме электронной регистратуры с записью добавить блок, где пациент подтверждает свое с ней согласие. Обычно пишут такой текст: «Нажимая на кнопку ОТПРАВИТЬ, я даю согласие на обработку персональных данных, согласно политике о защите персональных данных».

На сайте, где производится запись, можно также прочитать отзывы пациентов, которые уже были в этой клинике.

Преимущественно записью через электронную регистратуру пользуются для заблаговременно запланированного визита к врачу. Потому что при выборе этого способа не надо спешить, отстаивать очередь, достаточно сделать пару кликов мышкой. В случае, когда болезнь острая, удобнее попасть на прием незамедлительно.

Особенности использования электронной записи в частных клиниках

Внедрение электронной регистратуры особенно важно для частных клиник. Система позволяет не только записаться на прием к специалисту, но и узнать цены предлагаемых услуг. Для еще большего удобства клиники дают возможность прямо на их сайте вычислить общую сумму, которую клиент потратит, например, за посещение нескольких специалистов или за сдачу анализов.

Зная цену заранее, пациент уже не будет удивлен, то есть он не откажется от посещения из-за высокой, по его мнению, цены, если уже будет знать ее. А с помощью личной страницы на сайте клиент сможет ознакомиться с историей своих предыдущих посещений, прочитать все, что записал врач в его электронной медкарте. Карту, кстати, можно не только просмотреть, но и распечатать. Распечатанный вариант карты пригодится, если пациенту понадобится обратиться в другое медицинское учреждение.

Сроки предоставления услуги записи на прием к врачу

Очень важно наладить прием вызовов врачей на дом. Вызов врача для оказания медицинской помощи на дому производится очно и по телефону в установленные в поликлинике часы, о чем широко информируются жители, проживающие на закрепленной за учреждением территории. Принимаемые от населения вызовы регистратор заносит в книгу записей вызовов врача на дом, в которой помимо паспортных данных, указывают основные жалобы больного или просьбу о вызове того или иного специалиста. Эти книги ведутся по каждому терапевтическому участку, а также для врачей «узких» специальностей отдельно. В ряде поликлиник существует «самозапись» вызовов врача на дом. Вызывающий врача на дом заполняет специальный бланк, в котором указывает фамилию, имя, отчество, адрес больного, основные жалобы, температуру и опускает бланк в ящик вызовов (прил. 9). Поступившие заявки медицинский регистратор вносит в книгу. В ряде поликлиник функционируют автоматизированные информационные системы типа «Регистратура», где все вызовы врачей на дом оператор-регистратор заносит в персональный компьютер, а затем на принтере делается распечатка всех вызовов на дом по каждому врачу. При этом практикуется система присвоения каждому жителю, прикрепленному к поликлинике, персонального индивидуального номера-кода (ПИН-код), который вносится в память компьютера.

За каждым регистратором закрепляется 9–10 определенных врачебных участков, что составляет, как правило, одно терапевтическое отделение. Это позволяет регистратору лучше знать соответствующий раздел картотеки, что повышает не только эффективность его труда, но также и ответственность за свой участок работы.

При отсутствии самозаписи или при комбинированном методе большое значение в правильной организации работы регистратуры имеют рациональное устройство и организация рабочего места участкового регистратора. Над рабочим местом каждого участкового регистратора должны быть помещены надписи с указанием номера терапевтического отделения и перечислением названия улиц и номеров домов, которые обслуживаются регистратором, а также с указанием фамилий участковых врачей отделений (бригады) и работающих вместе с ним и хирургов, невропатологов, отоларингологов и окулистов. В некоторых поликлиниках подробное описание работы врачей всех специальностей помещается отдельно в вестибюле поликлиники.

В поликлинике предусматривается возможность развития информационных технологий для организации предварительной записи на прием к врачам по сети Интернет и через информационный киоск. Предварительная запись осуществляется в соответствии с Единым регламентом организации записи на прием к врачу.

При необходимости экстренного приема больного регистратор направляет пациента в кабинет доврачебного приема, к врачу-терапевту участковому или соответствующему специалисту во внеочередном порядке. Одновременно он оформляет талон амбулаторного пациента, подбирает амбулаторную карту больного, которая в первоочередном порядке доставляется в доврачебный кабинет или кабинет врача.

В доврачебный кабинет направляются пациенты с повышенной температурой тела, с подозрением на повышенное артериальное давление, для выписки направлений на анализы и в других случаях в пределах компетенции фельдшера или медицинской сестры.

Показаниями для вызова участкового врача или фельдшера кабинета неотложной помощи на дом являются:

В случаях, когда медицинский регистратор затрудняется принять самостоятельное решение об обоснованности вызова врача на дом, он должен поставить об этом в известность заведующую регистратурой.

Показаниями для активного выхода врача-терапевта участкового на дом являются:

Обслуживание пациентов на дому врачом-терапевтом участковым, врачами-специалистами может производиться совместно с медицинской сестрой.

Медицинская сестра, сопровождающая врача на вызове, производит выписку рецептов, выполнение назначаемых врачом манипуляций (термометрия, измерение артериального давления, инъекции, перевязки и др.), объясняет пациентам способы и порядок подготовки к лабораторным, инструментальным и аппаратным исследованиям.

Плановое посещение на дому врачами-специалистами производится при наличии показаний, по назначению врача-терапевта участкового, другого врача-специалиста в срок до 10 дней от момента назначения.

При посещении больных на дому и необходимости повторного осмотра в поликлинике врач-терапевт участковый или врач-специалист, обслуживающий вызов, передает информацию о необходимости повторного приема в регистратуру. Сотрудник регистратуры откладывает больному талон и сообщает медицинской сестре кабинета о времени и дате приема врачом. Медицинская сестра информирует пациента о времени и дате приема.

В случае невозможности обслуживания вызова в установленные сроки врач обязан проинформировать об этом заведующего поликлиникой или заместителя главного врача по организационно-методической работе с указанием причины.

Если на территории, обслуживаемой поликлиникой, имеются небольшие промышленные предприятия, прикрепленные к ней для обслуживания, то в регистратуре организуют специальные рабочие места для регистратора, в ведении которого находятся цеховые участки этих промышленных предприятий.

Приемно-информационная зона

Основная цель приемно-информационной зоны — максимально упростить взаимодействие пациента с медицинской организацией. На негативное восприятие пациентами оказываемых медицинских услуг влияет низкий уровень комфорта при ожидании услуг. К основным негативным позициям работы поликлиник пациенты относят: физические барьеры (слишком низкое/высокое расположение окон регистратуры, непрозрачные стекла, отсутствие доступа для маломобильных пациентов); отсутствие необходимой и полезной информации для пациента; недостаточное освещение; отсутствие необходимого количества сидячих мест. Целесообразно при обустройстве регистратуры обратить внимание на минимизацию физического барьера, препятствующего непосредственному контакту регистратора с пациентами. Предлагается несколько вариантов решения (с учетом особенностей помещений): отсутствие перегородок и окон с местом для сидения, стойка, окна с местом для сидения. Важным компонентом является также создание комфортных условий в зонах ожидания (гардероб, обеспечение бахилами, поддержание чистоты в помещениях, удобные места для сидения, журнальные столики с печатными изданиями профилактического направления, кондиционеры, кулеры с питьевой водой и др.), а также благоустройство территории (оборудование мест для авто- и велопарковки, оборудование навигационного стенда территории поликлиники (схема проезда, структурные подразделения поликлиники с указанием адресов). Особое внимание целесообразно уделять созданию условий свободного доступа в медицинскую организацию инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья.

Для удобства обслуживания пациентов с физическими ограничениями рекомендуется предусматривать административную стойку с разной высотой столешниц, для слабослышащих предусматриваются звукоусиливающие устройства. Объявления — короткие и понятные, выполняются крупными контрастными буквами без отражающих поверхностей, в крупных учреждениях для слабовидящих рекомендуется установить безномерной таксофон для звукового воспроизведения объявления или связи с администратором. Информация на стендах должна содержать важные сведения, быть структурированной и краткой, выполненной крупным шрифтом. Внизу должна быть ссылка на полный документ с указанием места, где его можно получить или прочитать.

В целях снижения нагрузки на регистратуру, ликвидации очереди, сокращение времени ожидания пациентами, следует информацию, которую можно получить у регистраторов, дублировать на стенде (электронном табло), расположенном возле регистратуры в холле ЛПУ, в справочном терминале (электронное устройство индивидуального информирования пациента), расположенном в холле 1-го этажа. Туда необходимо включить максимальное количество сведений о работе учреждения, основные правила и рекомендации для посетителей. Оформление стендов должно соответствовать общему (единому) стилю оформления учреждения и оказывать благоприятное воздействие на посетителей.

Информация для пациентов

Текущие объявления

Информация о временных изменениях в работе учреждения, специалистов, кабинетов и служб, о введении карантина и другая информация подобного содержания должна размещаться на видном месте и привлекать внимание посетителей. Для этого используют специальные стенды либо отдельный раздел в справочном терминале. При этом размещаемая информация должна отвечать следующим требованиям:

Информирование о записи на прием и вызове врача на дом

Требования к оформлению помещений регистратуры

Площадь помещений в регистратуре определяется исходя из мощности амбулаторно-поликлинического учреждения (подразделения) и в соответствии с Пособием по проектированию учреждений здравоохранения. Регистратура размещается на нижних этажах зданий и максимально приближена к входной группе.

Следует соблюдать требования к оформлению регистратуры как присутственного места амбулаторно-поликлинического учреждения (подразделения):

Требования к внешнему виду холла и регистратуры

Регистратор на рабочем месте обязан

Запрещено:

В поликлиниках II и III уровней (рассчитанных на 500 и 750 посещений в смену) рекомендуется ввести должность администратора — медицинского специалиста (прил. 10), который рационально распределяет потоки пациентов в зависимости от количества посетителей и загруженности врачей. Он же присваивает статус неотложного состояния.

Нередко причиной раздражения пациентов являются затруднения при поиске необходимых кабинетов, особенно это актуально для учреждений, расположенных в многоэтажных, приспособленных зданиях. В связи с этим для удобства посетителей необходимо предпринять меры, которые бы максимально упростили процесс поиска. Прежде всего, это четкая, системная нумерация кабинетов, наличие на их дверях табличек с указанием специалиста, который ведет в нем прием и его ФИО. В обязательном порядке обозначаются туалетные комнаты. Иногда проводится выделение каждого этажа здания по цветовой гамме, на потолке, стенах и полу наносится разметка. Обязательным условием является оформление на стенах указателей (чаще всего в виде стрелки), расположения кабинетов, структурных подразделений и т.д. Они должны быть написаны отчетливо, крупными буквами.

Необходимая информация включает в себя:

Следует разработать рациональные схемы маршрутизации граждан при проведении профилактических осмотров, в том числе в рамках диспансеризации. Сформированы маршрутные карты с указанием номера кабинета, этажа, специалиста, вида мероприятия (осмотр, диагностическое исследование). Оптимизированная логистика осмотров исключает дублирование маршрутов и сокращает время ожидания приема (простоя специалиста). Основной комплекс мероприятий в рамках профилактического осмотра в настоящее время может занимать 2–3 ч. в течение одного дня (раньше на осмотр граждане тратили до 4 ч., иногда в течение двух дней).

Организация разделения потоков пациентов для уменьшения нагрузки на сотрудников регистратуры

Развитие логистического подхода в управлении медицинских организаций способно повысить качество обслуживания пациентов. Данное направление позволяет снизить временные затраты пациента на посещение медицинской организации, сократить количество конфликтных ситуаций. Логистика медицинской документации направлена на: обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей накануне приема пациентов, а также возвращение медицинской документации в регистратуру после окончания приема; исключение участия пациента в передаче медицинской документации из кабинета в кабинет; исключение необходимости обращаться в регистратуру за статистическим талоном и медицинской картой. Логистика потоков пациентов предусматривает распределение потоков пациентов с учетом причин обращения в медицинскую организацию и обеспечения равномерной нагрузки на врачей; возможность записи пациента на повторный прием.

Маршрутизация пациентов в медицинской организации путем распределения потоков пациентов ПРИ обращении

При обращении пациентов в медицинскую организацию маршрутизацию осуществляют сотрудники регистратуры путем распределения потоков пациентов по маршруту: медицинский пост → дежурный врач → врач-терапевт → врач-терапевт участковый → врач общей практики (семейный врач) → врач-специалист.

Направление пациентов, обратившихся за получением первичной медико-санитарной помощи к врачу-терапевту, врачу-терапевту участковому, врачу общей практики (семейному врачу) осуществляется в порядке электронной живой очереди по талону на прием с указанием порядкового номера, полученного в регистратуре и по предварительной записи в электронном виде.

Регистраторы — это те люди, которые создают первое впечатление, хорошее или плохое, у посетителей медучреждения. Эмоциональный эффект от общения с ними часто остается на всю жизнь. Кроме того, они направляют потоки населения, от чего в немалой степени зависит то, насколько быстро пациент получит так необходимую ему медицинскую помощь.

Соответственно, значимым фактором работы регистратуры является внешний вид сотрудников, организация рабочего места. В связи с вышеизложенным, возрастают требования к лицам, пожелавшим работать в регистратуре. Бывший министр здравоохранения РФ Скворцова В.И. отметила, что сейчас, для того чтобы получить работу регистратора в поликлинике, необходимо пройти психологическое тестирование, а также обучение. «Им специально дают материалы, по которым они знакомятся как можно отвечать на вопросы, как правильно отвечать на вопросы пациентов», — сказала она.

Единые требования к внешнему виду регистраторов

Фраза о том, что встречают по одежке, остается актуальной, внешний вид человека всегда был и будет его визитной карточкой. Для регистраторов, с которыми у посетителей происходит первый контакт, внешний вид особенно важен, он придает способность производить хорошее впечатление. Для регистратора важно то, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на посетителей и своих коллег, от этого зависит эффективность и результативность его деятельности, поэтому он стремится к созданию (формированию) определенного «привлекательного» имиджа.

Имидж — это целенаправленно сформированный образ, с помощью которого человек представляет себя миру, своего рода форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружающих. Понятие имиджа включает не только естественные свойства личности, но и специально созданные. Многие люди обладают привлекательной внешностью, но, как правило, симпатии людей приобретаются благодаря умению преподнести себя. Мало просто иметь привлекательные внешние данные, ими следует еще и умело распорядиться, а их отсутствие не перекрывает дорогу к созданию благоприятного личного имиджа. Для этого только нужно желание и умение наилучшим образом выразить свои сильнейшие личностные качества.

Одним из условий создания положительного имиджа является знание правил этикета и умение вести себя в соответствии с ними. Обладание хорошими манерами общения способствует достижению человеком поставленных перед собой целей. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми как положительные или отрицательные. Человек с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением и у мужчин, и у женщин.

Опыт МО, в которых внешнему виду и манерам сотрудников регистратуры уделялось и уделяется много внимания, свидетельствует о том, чтобы успешно работать с людьми, обратившимся в поликлинику, необходимо соблюдать ряд требований к внешнему виду сотрудников регистратуры:

Запрещено:

Правила общения с пациентами

Общение является одной из основных социальных функций общества, при этом одним из основных его правил является не только речь, но и эмоциональный окрас общения (прил. 5). Для того, чтобы научиться правильно общаться, понимать собеседника и доносить информацию выгодно для себя в процессе беседы, ученые выделили ряд правил, соблюдения которых поможет найти гармонию при любой беседе.

Правила Сервиса

Способы оказания услуг

Эффективный процесс взаимодействия с пациентами характеризуется следующими параметрами:

Чтобы не возникали недоразумения при общении с пациентами.

Общение по правилам психологии выделяет ряд советов, которые помогут наладить контакт с собеседником и отточить личные навыки в этом нелегком деле.

В первую очередь необходимо при общении дать понять вашему собеседнику, что мнение о нем хорошее. Это расположит его к положительному общению, но также следует предоставить и свой авторитет.

Изложение информации должно быть доступно и понятно окружающим. Рекомендуется использовать эмоциональный окрас при разговоре, но в меру. При беседах один на один следует подстраиваться под собеседника, это поможет расположить его к себе.

Истинное проявление заинтересованности к собеседнику поможет создать доверительную обстановку при разговоре.

Бесценное качество человека — это умение задавать наводящие вопросы, способствующие дальнейшему выводу необходимой информации. И не стоит забывать, что при разговоре с людьми необходимо уметь слушать собеседников.

Не рекомендуется в начале ответа использовать слово «нет». Если собеседник для вас интересен, и вы не хотите создать между вами конфликт, отказать от предложения стоит корректно, не используя слово «нет».

Соблюдая основные правила и навыки общения при наличии уверенности в себе можно с легкостью добиться ошеломляющих результатов и стать одним из лучших собеседников. «Всякая мысль, выраженная словами, есть сила, действие которой беспредельно». Это слова Л.Н. Толстого, в очередной раз доказывающие, что надо учиться и уметь общаться с людьми.

Основной принцип общения с людьми основывается на зеркальном правиле: «Как ты к другим, так и они к тебе». Ваша грубость вызовет ответную негативную реакцию, невнимание будет оплачено той же монетой, а резкая жестикуляция, отрывистая речь и привычка перебивать сделают вас одним из самых неприятных собеседников.

Как видите, ничего сверхъестественного! Не нужно заучивать анекдоты и длинные тирады, нет необходимости показывать трюки, чтобы вас оценили по достоинству, лишь элементарная вежливость — и посетитель благосклонен к вам!

Стандарты общения с посетителями

Алгоритм поведения регистратора при работе с очередью

Требования к форме и характеру взаимодействия регистраторов с заявителями

Запрещено:

Работа с возражениями пациента

Завершение контакта с пациентом

Запрещено

Взаимодействие регистратора с пациентом в конфликтной ситуации

Необходимо

С — согласитесь с чувствами. Выслушайте. Признайте вину. Извинитесь 1 раз.

Цель — снять эмоциональный накал разговора. Внимательно слушайте, делайте записи. Соглашайтесь с чувствами собеседника, а не с его обвинениями. Начинайте диалог с позитивно окрашенных слов, например «Да, действительно, это серьезный вопрос».

У — уточните ситуацию.

Цель — получить целостное описание ситуации.

Узнавайте факты, а не предположения или домыслы. Пользуйтесь при этом открытыми и интерпретирующими вопросами. Избегайте вопроса «Почему?»

П — предложите выход.

Цель — предложить план действий, направленный на достижение благоприятного результата как для пациента, так и для МО.

Предлагайте варианты решения, а не оправдания — смотрите в будущее, а не в прошлое. План действий должен содержать: конкретные действия, даты и время этих действий, лиц, ответственных за выполнение.

Запрещено

Прерывать разговор не по стандарту, оставлять ситуацию неразрешенной.

Взаимодействие регистратора с врачом

Необходимо

Запрещено

Взаимодействие регистратора с коллегой

Необходимо

Запрещено

Взаимодействие регистратора в конфликтной ситуации с персоналом

Необходимо

Запрещено

Организация контроля качества предоставляемых услуг в регистратуре

[ извлечение из Территориального стандарта организации работы регистратуры амбулаторно-поликлинических учреждений (подразделений) Пермского края (прил. 3) ]

С внедрением современных технологий в работу регистратуры требуется пересмотреть и внести изменения в должностные инструкции сотрудников, в которых необходимо расширить функции и усилить персональную и коллективную ответственность за результат. Следует ввести дополнительные функции:

Необходимо предусмотреть введение элементов само- и взаимоконтроля в работу регистратуры.

Четкое исполнение алгоритмов ответов сотрудников регистратуры при предоставлении услуг позволит увеличить количество дозвонившихся и сократит время ожидания при очном обращении, в целом повысит культуру общения с посетителями Учреждений.

Конфиденциальность сведений о пациенте, самом факте его обращения должна быть гарантирована, начиная с первичного контакта с сотрудниками регистратуры.

Сохранность медицинской карты амбулаторного больного достигается контролем их движения в амбулаторно-поликлиническом учреждении (подразделении). Для осуществления сохранности индивидуальной медицинской документации между регистратурой и кабинетами, между регистратурой и другими учреждениями здравоохранения необходимо выполнять алгоритм движения медицинской карты амбулаторного больного (прил. 9).

Обязательным для главных врачей амбулаторно-поликлинических учреждений (подразделений) является организация и проведение для сотрудников регистратуры не реже одного раза в год:

Мотивация сотрудников регистратуры за конечный результат осуществляется путем введения критериев оценки эффективности деятельности (прил. 17).

Среди обязательных критериев оценки необходимо установить:

Среди дополнительных критериев оценки предлагается установить:

Оценка качества работы регистратуры осуществляется в текущем режиме и по результатам контрольных точек: ежемесячно, ежеквартально, по итогам года. Инструментами оценки результата могут являться анкетирование посетителей Учреждений, результаты обратной связи (Интернет-послания, ящики для обращений).

Медицинская карта амбулаторного больного (далее — Карта) наряду с другими медицинскими документами, например, талон амбулаторного больного, контрольная карта диспансерного наблюдения, направление на госпитализацию, восстановительное лечение, обследование, консультацию и тому подобное, относится к первичным медицинским документам (прил. 8, 9), следовательно, должна храниться в лечебно-профилактическом учреждении. Руководитель учреждения несет ответственность за сохранность медицинских документов, условия и сроки их хранения.

Медицинская карта амбулаторного больного является медицинским документом и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну. Заполняется на всех больных при первом обращении за медицинской помощью в МО. Хранение Карты вне МО, в котором она была оформлена, недопустимо. Карты умерших изымаются из регистратуры и передаются в архив учреждения здравоохранения, где хранятся 25 лет.

Медицинские карты амбулаторного больного, истории развития ребенка хранятся в регистратуре: в поликлиниках — по участкам и в пределах участков — по улицам, домам, квартирам.

Медицинские карты пациентов входят в список документов, которые могут проверять и изучать определенные контролирующие органы, в обязанность которых входит контроль качества оказываемой медицинской помощи в медицинских учреждениях, обоснованностью выписки рецептов на бесплатное и льготное лекарственное обеспечение, проведением диспансеризаций и так далее.

Основные принципы хранения медицинской документации в регистратуре поликлиники

Обязанности сотрудников при работе с картами включают достаточно много функций. Это, прежде всего, своевременный подбор карт сразу после записи вызова врача на дом, накануне следующего дня — дня записи на прием к врачу, ведущему амбулаторный прием. Ими осуществляется работа с заказами карт (фиксирование: заказа, передачи), также может осуществляться независимо от записи на прием. «Движение карт» — это решение, позволяющее отслеживать местонахождение амбулаторных карт и формировать на них заказ. Особенность «движения карт» в том, что при записи пациента через регистратуру, терминал или Интернет, карта автоматически заказывается на время приема и попадает к специалисту своевременно, по принципу «точно вовремя». Иными словами, необходимая карта появляется у специалиста именно к тому моменту, когда пациент должен прийти на прием. Таким образом, если время приема пациента уже подошло, значит и карта его уже в кабинете. Все это возможно потому, что при записи пациента автоматически создается запрос на карту. Медсестра видит, какие пациенты запланированы на сегодня и заранее делает подборку карт. Регистраторы отслеживают местонахождения карты пациента в любое время, а также систематизируют карты после завершения амбулаторного приема. Для более эффективного отслеживания движения карт в последнее время все чаще используются современные технические средства. Прежде всего это оцифровка медицинских карт, присвоение картам штрих-кода. При выходе карты из картохранилища — сканирование штрих-кода — внесение в систему отметки о направлении карты. Сканирование перед приемом пациента в кабинете врача — отметка о нахождении карты. Сканирование после врачебного приема — карта освободилась, ответственный за работу картохранилища забирает карту.

Регистраторы выдают карты на руки пациентам (законным представителям) в исключительных случаях при его направлении лечащим врачом на консультацию в другую медицинскую организацию или на лечение с обязательной фиксацией факта выдачи в соответствующем журнале. В случае госпитализации пациента в стационар этой же МО передача Карты осуществляется по служебным каналам без задействования пациента. Регистратура осуществляет контроль за возвратом Карт и заполняет дубликат Карты в случае безвозвратной ее утери.

По запросу пациента осуществляется копирование медицинской карты.

Значительное место в работе регистратуры занимает оформление медицинских документов: справок, направлений и др. Регистраторам предоставлено право задерживать неправильно выданные и неверно оформленные документы и передавать их для выяснения администрации. Вместе с тем они несут ответственность за документы, наряду с лицами, выдавшими документ.

Особого внимания требует оформление листков нетрудоспособности (больничных листов). Бланки листков нетрудоспособности, выданные врачам с указанием номеров, регистрируются в «Книге регистрации листков нетрудоспособности».

Порядок движения амбулаторных карт в поликлинике

Выдача амбулаторной медицинской карты

В соответствии с приказом Министерства здравоохранения РФ от 15.12.2014 г. № 834, медицинская карта амбулаторного больного оформляется регистратором (прил. 9) и хранится в регистратуре по участковому принципу. Поскольку карта является юридическим документом, она не должна выдаваться на руки пациенту. Согласно части 4 статьи 22 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» пациент либо его законный представитель имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние его здоровья, в порядке, установленном уполномоченным федеральным органом исполнительной власти, и получать на основании такой документации консультации у других специалистов. Приказом Минздрава России от 29.06.2016 № 425н утвержден Порядок ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента (прил. 11).

Согласно Порядку ознакомления, основаниями для ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией является поступление в МО от пациента либо его законного представителя письменного запроса о предоставлении медицинской документации для ознакомления. При этом ознакомление пациента либо его законного представителя с медицинской документацией осуществляется в срок не позднее 30 дней от момента подачи запроса:

Кроме изложенного права на ознакомление с медицинской документацией пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления на имя главного врача МО в течение 30 дней получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов. Основания, порядок и сроки предоставления медицинских документов (их копий) и выписок из них устанавливаются уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (часть 5 статьи 22 Закона № 323-ФЗ).

Во всех случаях изъятия карт (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) врач (медсестра, медрегистратор) оставляют запись в специальном журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры.

При выдаче карты на руки пациенту в соответствии с запросом (для судебно-медицинской экспертизы, суда или других органов дознания, для консультации в другой медицинской организации и т.д.) или иной причиной производится только на основании официального запроса либо письменного заявления пациента после согласования с главным врачом или его заместителем по поликлинике, заведующим филиалом. При этом в Журнале регистрации выданных амбулаторных карт фиксируются:

Заявление пациента с согласованием заместителя главного врача по поликлинике, заведующим филиалом подшивается в специальную папку и хранится там вплоть до возвращения карты в регистратуру.

Старший медрегистратор контролирует по журналу своевременность возвращения амбулаторной карты в поликлинику.

Пациент имеет право на получение копии амбулаторной карты и данных всех консультативных, диагностических исследований.

В случае предоставления пациенту либо его законному представителю оригинала медицинского документа в МО сохраняется его копия.

С введением электронных медицинских карт, получить медкарту на руки стало еще сложнее. Электронную медицинскую карту забрать технически не представляется возможным, а можно получить лишь ее копию. Порядок же ведения и хранения медицинских карт в электронном виде определяется медицинской организацией самостоятельно.

Создание выделенного картохранилища вдали от пациентов

Для использования медицинской и общей документации в практической и научной работе в поликлинике должен быть создан медицинский архив, где производится прием, учет, классификация, хранение и выдача документальных материалов как персоналу поликлиники, так и больным в случае изменения их места жительства или запросов различных организаций. В архиве хранится вся документация о работе поликлиники, в том числе приказы по поликлинике, годовые отчеты, личные дела уволенных, а также вся медицинская документация (в основном медицинские карты амбулаторных больных). Медицинские карты амбулаторных больных поступают в архив из регистратуры в том случае, если больной в течение 3 лет не обращался в поликлинику. Кроме того, в действующий архив можно передавать «утолщенные» и принявшие небрежный вид медицинские карты, после того как взамен их будут заведены новые с выкопировкой из старых карт уточненных диагнозов и краткого эпикриза.

Телефонный разговор — это форма устного диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Телефонный разговор требует краткости протекания во времени.

Разговор по телефону как один из моментов рабочего общения имеет свои особенности. Телефон «отсекает» бóльшую часть информации (все, что касается визуального канала восприятия), и поэтому при общении по телефону нужно особенно внимательно следить за содержанием сказанного, построением фразы, интонацией голоса. Здесь необходима подчеркнутая корректность, вежливость и предупредительность.

При ответе на телефонный звонок необходимо следовать такой схеме.

Выражения, которых следует избегать при ответе на телефонный звонок

Формулировки должны быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…​» или «Лучше всего было бы…​».

четыре этапа обработки входящего телефонного звонка

Для повышения эффективности разговора по телефону следует помнить.

Основные принципы общения по телефону с пациентами

Для записи пациентов на прием к врачам и диагностические исследования все чаще используется колл-центр, а также для информирования граждан о порядке приема в поликлинике, направления на стационарное лечение. Колл-центр — это явление относительно новое для российской реальности, но уже плотно вошедшее в стиль современной жизни. Все «горячие линии», телефоны техподдержки, номера заказа такси, приветливые звонки с напоминанием о скидках и акциях, а теперь уже и из поликлиник — это все колл-центр. По сути, это бесперебойная обратная связь с пациентами.

Колл-центр оснащается необходимым оборудованием (аудио-микрофонная гарнитура, телефония, компьютер, включенный в локальную вычислительную сеть), что позволяет контролировать весь массив поступающих звонков, использовать функцию отложенных звонков (связаться с пациентом при непринятом звонке), проводить анализ числа звонков, доли пропущенных обращений.

Принципы работы Колл-центра

Задачи колл-центра

Рабочий процесс в колл-центре

Пациент всегда отдает предпочтение тем МО, в которых номер колл-центра всегда доступен, где быстро обработают его обращение, доходчиво проконсультируют, вежливо и четко ответят даже на самый каверзный вопрос.

Для регистраторов и операторов колл-центра необходимы речевые модули (алгоритмы) для оптимизации процесса их общения с пациентами. Для каждой ситуации (порядок обращения в поликлинику, подготовка к диагностическим исследованиям, оформление медицинских документов и т.д.) составляется краткий и точный текст, которым регистраторы пользуются для информирования лиц, обращающихся в поликлинику. Использование речевых модулей позволяет точно и кратко представить информацию пациенту (время общения с пациентом сокращается в среднем на 3–5 мин).

Типовая структура общения оператора колл-центра с пациентом

Действия оператора колл-центра в нестандартных ситуациях

Колл-центры, в которых не организована работа с нестандартными вопросами от пациентов, обычно звучат в записи в виде междометий и извиняющихся фраз: «Ээээ», «Одну минуту, пожалуйста», «Подождите, я узнаю», «ааа…выыы… я не располагаю ответом». Вы хотите так работать?

Профессионализм любого колл-центра должен быть в 100% владении ситуацией, чтобы оператор не услышал в трубку, он обязан всем своим поведением показать, что управляет разговором и знает, что делать дальше. Рассмотрим инструкции и советы для тех ситуаций, когда оператор не знает, что ответить по телефону.

Человек требует сказать телефон руководства.

Ответ оператора колл-центра:

«Извините, предоставить такую информацию нет возможности. Если вы хотите передать какую-то информацию или составить жалобу, я могу записать сейчас вместе с вами вашу претензию».

Угрозы по отношению к оператору или личные оскорбления.

Ответ оператора колл-центра:

«В случае, если вы продолжите вести разговор в подобном ключе, я буду вынужден/а закончить разговор».

Звонящий не может сформулировать свой вопрос.

Задача оператора в данный момент, взять основные разделы скрипта и сказать абоненту:

«Вероятно, вы интересуетесь (этими разделами)»;

«Если вам трудно выразить свою мысль, обозначьте звуковым сигналом ту тему, которая вас интересует».

Абонента не слышно после приветствия оператора колл-центра.

Ответ оператора контакт-центра:

«Пожалуйста, произнесите Ваш вопрос, Вас не слышно!»;

«К сожалению Вас не слышно» (оператор заканчивает разговор). Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос.

Варианты ответов:

«Минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос»;

«Сожалею, но данной информацией я не располагаю, хотите я передам Ваш вопрос руководству?»;

«Для разрешения Вашего вопроса я переведу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии».

Агрессивное выражение недовольства услугами.

Оператор обязан войти в ситуацию абонента, приготовиться составить заявку и сказать:

«Опишите, пожалуйста, ситуацию, дату и время, когда произошел инцидент. В данный момент я составляю заявку в отдел контроля качества»;

«Я понимаю Ваше беспокойство, мы обязательно разберемся в сложившейся ситуации и перезвоним Вам».

Если абонент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме.

«Скажите, как я могу к Вам обращаться?»

«(Имя звонящего), Вы сделали звонок на линию обслуживания пациентов компании…​ В рамках информации об услугах/товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы».

«Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике (название услуг/товаров). В случае если Вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден/а положить трубку».

Если оператор колл-центра услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны.

Можно попросить повторить вопрос или уточнить:

«Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)».

У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом.

Ответ оператора:

«Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу Вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время».

Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровья.

Требуется сказать: «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

Если разговор абонента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге.

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

«Какова цель Вашего звонка?»

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому/самой сформулировать вопрос и сказать:

«Правильно ли я понимаю, что…».

Если абонент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ.

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом, и после того, как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

«Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?»

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

Если абонент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить пациента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.

Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС.

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка на номер 112.

Правила поведения по телефону с детьми.

Вариант 1 ответа оператора:

«Рядом с Вами есть взрослый человек, с кем я могу продолжить разговор?»

Вариант 2:

«Скажите, сколько Вам лет?»

…

«Сожалею, но разговор на этой линии возможен только с 18 лет».

Обратная связь

Обратная связь с посетителями поликлиники является обязательным условием эффективного взаимодействия, позволяющего совершенствовать деятельность учреждения, оптимизировать работу с пациентами, повышать качество и доступность медицинской помощи населению. Именно обратная связь предоставляет пациентам возможность поделиться своими мыслями и мнением по любым вопросам относительно поликлиники. Возможность получить обратную связь позволяет определить сильные и слабые стороны учреждения, чем оно отличается от конкурентов, куда развиваться дальше, какой аспект деятельности выпадает из слаженной машины.

Виды обратной связи

Организация социологических опросов

Социологический опрос — метод социологического исследования, заключающийся в сборе и получении первичных эмпирических сведений об определенных мнениях, знаниях и социальных фактах, составляющих предмет исследования, путем устного или письменного взаимодействия исследователя (интервьюера) и заданной совокупности опрашиваемых (интервьюируемые, респонденты).

Метод опроса — самый распространенный из социологических методов, определяющий «образ» социологии в глазах непосвященных, и к тому же имеющий самую богатую и давнюю историю. Утверждение о том, что почти невозможно дать строгое и исчерпывающее определение того, что такое опрос, на первый взгляд кажется нелепостью. Однако в действительности представления о том, каким должен быть хороший социологический опрос, менялись так часто, что любая попытка свести определение опроса к конкретной технике сбора информации, плану исследования, типу анализа данных или характеру использования полученных сведений наверняка столкнется с трудностями.

Социологический опрос — один из самых распространенных способов сбора необходимой информации в современной социологии и маркетинге.

Современная наука классифицирует социологические опросы по нескольким основным принципам.

Виды опросов:

Интервью относят как и к методу опроса, так и к методу беседы.

По методу взаимодействия с аудиторией:

Существует классификация социальных опросов по месту проведения (дома, на улице, на работе, в больнице, в местах лишения свободы и т.д.). По степени формализации выделяют свободные (недирективные, неформализированные), фокусированные (полуформализированные) и полностью формализированные — жестко направленные на получение конкретных эмпирических данных.

Непосредственные и опосредованные

В зависимости от того, как именно осуществляется получение необходимой информации от опрошенных лиц, соцопрос может быть непосредственным или опосредованным.

Непосредственный опрос (интервью) проходит при личной беседе с респондентом с глазу на глаз. Его часто проводят представители прессы.

Опосредованный (заочный) соцопрос может осуществляться по телефону, через Интернет, почтовые письма и т.д. Для его проведения, как правило, составляется специальная анкета с вопросами, которую заполняют респонденты. Результаты этого анкетирования интерпретируются для получения нужных социологу данных.

Сплошные и выборочные

Социологический опрос может проводиться с использованием случайной или заранее подобранной по нужным исследователю критериям выборки. Сплошное исследование предусматривает стихийный опрос респондентов разного пола, возраста, социального статуса и уровня образования. Оно охватывает всю совокупность респондентов (например, членов организации).

Выборочный соцопрос предусматривает выбор аудитории в соответствии с предметом исследования — уменьшенную копию генеральной совокупности. Например, для выяснения того, как улучшить работу регистратуры поликлиники, социолог может опросить ее посетителей.

Индуктивный и дедуктивный подход

При проведении социологического опроса (составлении анкеты) исследователь может использовать принципы индукции и дедукции. При выборе индуктивного метода вопросы социологического опросника продумываются в логичной последовательности от частного к общему.

Составленная по дедуктивному методу социологическая анкета выявляет частные эмпирические данные через предоставление респонденту общих вопросов. Это в основном касается программно-тематических (результативных, содержательных) вопросов, которые выявляют мотивы поведения, установки, знания или убеждения общественности.

Этапы проведения опроса

Основными этапами проведения социологического опроса (как и другого исследования в сфере социологии), по Ю.Г. Волкову и В.И. Добренькову, являются.

Обработка и анализ результатов социологического исследования (опроса) включают в себя редактирование, кодирование, статистический анализ и дальнейшую интерпретацию полученной информации.

Правила составления вопросов

Каждый вопрос должен быть логичным и отдельным.

Виды вопросов в соответствии с решаемыми задачами

Закрытые–открытые

При обработке открытых вопросов можно столкнуться с определенными трудностями: проблемы с кодированием и занесением в таблицы; проблемы с отсутствием ответов, высказанные мнения и оценки респондента могут быть связаны с какими-то неизвестными исследователям рамками сравнений.

Субъективные–проективные

Одними из наиболее активно используемых в современном мире дистанционных методов являются телефонный или интернет-опрос.

Для того, чтобы получить максимальную пользу, создайте простой, базовый опрос на сайте, который мог бы видоизменяться в зависимости от ваших потребностей.

Как это сделать?

Вы можете не так часто менять вопросы и информацию, которая есть в опросе, но время от времени делать ее более актуальной: уточняйте, будет ли для клиентов актуален круглосуточный телефон поддержки или будет ли актуальна работа клиники в более поздние часы.

Для получения электронного адреса, предложите пациенту при первом приеме оставить всю необходимую контактную информацию для связи и решения всех возникших вопросах в оперативном порядке. Это в разы позволяет повысить уровень его удовлетворенности.

Что даст опрос качества медицинских услуг?

А ответы респондентов-пациентов еженедельно отправляйте в виде таблиц и графиков всему персоналу, чтобы они непосредственно получали обратную связь и исправляли свои недочеты в ходе работы.

Обратная связь, касающаяся визита пациента и предоставленных ему услуг, может принести ценную информацию не только крупным лечебным учреждениям, но также небольшим клиникам и частным врачам.

Опрос удовлетворенности пациентов может касаться:

Можно также выяснять у пациентов, что может сделать их следующий визит к врачу приятнее.

Опрос посетителей медицинского учреждения.

В контакте с медицинскими учреждениями кроме самого больного находится также его семья, сопровождающие и опекуны. С помощью опроса можно определить:

С помощью быстрого опроса можно получить плодотворные предложения, которые могут помочь пациентам и их близким родственникам и друзьям преодолеть трудный период в их жизни или провести маркетинговое исследование в смежных областях.

Для обеспечения обратной связи используются и другие способы и методы.

Для учреждения очень важно принятие мер по устранению недостатков в организации его работы, выявленных в ходе проведения опросов, изучения претензий посетителей и их предложений. Не менее важно, чтобы пациенты не только узнали о том, что их пожелания учтены и, в соответствии с ними, приняты меры, но и они должны это увидеть при последующих посещениях. В этой ситуации отношение их в поликлинике будет более доброжелательным, а участие пациентов в совершенствовании ее деятельности более активным.

Оптимизация маршрутизации и распределения потоков пациентов

Формирование алгоритмов

Обучение, повышение квалификации специалистов

Профилактика и коррекция «синдрома эмоционального выгорания»:

Для каждого сотрудника очень важно, чтобы его деятельность, профессионализм и другие качества как личности, как специалиста оценивались объективно и способствовали как профессиональному росту, так и достойному вознаграждению за труд. Все это обеспечивает мотивация, которая способствует достижению желаемого результата как специалистом, так и руководством МО. Одним из основных критериев оценки сотрудника является эффективность его работы.

Основные цели системы оценки эффективности работы персонала

Цели оценки деятельности медицинского персонала зависят от поставленных задач:

Оценка медицинского персонала с точки зрения эффективности деятельности

Основные задачи, которые ставятся при оценке работы медицинского персонала всех уровней:

Основная деятельность по оценке работы медицинского персонала возлагается на специалистов службы управления клиникой. При использовании современных методик по управлению и оценке результативности к мероприятиям по оценке деятельности сотрудников клиник привлекают независимых экспертов из спеццентров, работа которых посвящена оценке. При этом право принимать решения о перестановках или повышении квалификации по итогам получаемых результатов остается у руководителей медицинских учреждений и кадровых специалистов либо сотрудников служб управления медицинским персоналом в клинике.

Методы оценки работы медицинского персонала основываются на определении следующих типов данных:

Оценка качества и эффективности работы — критерии оценки медицинского персонала

При оценке деятельности медицинского персонала учитывается в первую очередь степень профессионализма, высокая исполнительность сотрудников, этичность и умение использовать современные коммуникационные технологии и методики медицинской работы. Специалисты по оценке изучают уровень потенциала медперсонала, оценивая их в сфере прогноза возможной ротации для улучшения качества работы. Среди медперсонала проводится анализ эффективности и оценка работы медицинского персонала не только в области профессиональной деятельности, но и этических, личных и деловых качеств, которые могут влиять на общее качество работы медицинского учреждения.

Методики оценки и ее систему, необходимую для рационального определения эффективности, правильнее будет разрабатывать с учетом специфики деятельности непосредственно медицинского учреждения. Отсюда же образуются и критерии оценки медицинского персонала. Применять обычные стандартные приемы не стоит, лучше проводить их адаптацию к своему ЛПУ. Поскольку все системы оценки работы медицинского персонала имеют как свои достоинства, так и свои недостатки, только комплексный вариант подхода к оценке работы медицинского персонала поможет получить наиболее точные результаты.

Критерии оценки медицинского персонала с точки зрения анализа эффективности деятельности медицинских сотрудников

Какие критерии оценки медицинского персонала сегодня применяются в современных клиниках? Подбор критериев оценки медицинского персонала напрямую зависит от применяющихся при этом методик:

Классификация медперсонала. Распределение медицинских работников обычно проводится по заранее разработанным критериям их эффективности. Медицинским сотрудникам при такой оценке присваиваются внутренние порядковые номера с учетом степени эффективности выполняемой ими работы, что может учитываться при определении размера стимулирующих выплат.

Методы оценки эффективности медицинских сотрудников с учетом их возможного потенциала

Центры оценки. Специализированные центры для оценки медицинского и другого персонала используют комплексную технологию, помогающую получить более точную оценку по выбранным критериям. Соответствие прогнозов ожиданиям при этом существенно повышается. Это важно, если есть необходимость получения прогноза потенциала медицинского работника, выдвигаемого на повышение, — в таком случае будет рациональнее пригласить специалистов из специализированных центров.

Тесты на соответствие требованиям профпригодности и тесты общей направленности для оценки уровня способностей специалистов. Медперсонал заполняет тест, затем анализ полученных по итогам результатов проводят путем сравнения ранее определенных критериев с данными специалиста в тесте.

Биографические тесты медперсонала. Чаще всего они применяются на этапе найма сотрудников. Кстати, эффективность будущей работы нанимаемого специалиста оптимальнее определять на первоначальном этапе, когда с потенциальными соискателями еще только проводится первичная работа по поиску и оценке подходящих на должность медработника кандидатов.

Нетрадиционные варианты оценки основаны на психоаналитических концепциях. При осуществлении таких работ в рамках определения эффективности деятельности медиков и анализе данных обычно приглашают независимого штатного или внешнего психолога либо аналогичного специалиста в этой области из специализированных центров.

Наибольшую важность для эффективного управления персоналом представляет материальная мотивация.

Мотивация — это процесс, с помощью которого руководитель побуждает сотрудников работать для достижения организационных целей, тем самым удовлетворяя их личные желания и потребности. Даже если создается впечатление, что служащие работают только ради достижения общих целей организации, то все равно ведут они себя так потому, что уверены, что это лучший способ достижения собственных целей.

Некоторые руководители неправильно истолковывают крайне личностную природу мотивационного процесса. Они уверены, что их действия по постановке целей, управлению коллективом, выполнению различных заданий и соблюдению строгой дисциплины будут восприниматься подчиненными как достойный пример и будут вдохновлять их на работу, отвечающую ожиданиям руководства. В коротком периоде может оказаться, что такое поведение руководства и является ключом к мотивации. Но вскоре менеджеры замечают, что их подчиненным не хватает вдохновения, ответственности и желания делать больше необходимого минимума. Как заметил один разочарованный в работе своих подчиненных менеджер: «Они делают не то, чего мы от них ждем, а то, за чем мы постоянно наблюдаем!» Все это обусловлено тем, что отсутствие энтузиазма в работе чаще всего наблюдается там, где имеется недостаток личного интереса в работе. Сотрудники хотят иметь чувство «партнерства» в коллективе и с руководством. Им нужно понимать, как их личный успех связан с успехом коллектива, и они должны быть уверены, что дополнительная энергия, которую они добровольно вкладывают в работу, найдет отражение в той награде, которую они получат от администрации. Кроме этого, у них должны быть возможности почувствовать свою самостоятельность. В коллективе должны быть созданы условия, которые бы ориентировали сотрудников на эффективное трудовое поведение, включающие в себя следующее:

Стимулирование — это метод воздействия на трудовое поведение работника опосредовано через его мотивацию. При стимулировании побуждение к труду происходит в форме компенсации за трудовые усилия. Воздействие через стимулы обычно оказывается сильнее прямого воздействия, но по своей организации оно сложнее последнего. Деление стимулов на «материальные» и «моральные» условно, поскольку они взаимосвязаны. Например, премия выступает и как акт признания по отношению к работнику, как оценка его заслуг, а не только материальное вознаграждение результатов труда. Иногда у работников ориентации на общение, принадлежность к определенному сообществу, престиж проявляются сильнее, чем ориентация на денежное вознаграждение.

В той мере, в какой согласуются встречные потоки стимулов и мотивов, будет эффективным и стимулирование, и, наоборот, их рассогласованность снижает эффект стимулирования. Следовательно, одной из важных управленческих задач является обеспечение такого воздействия стимулов на мотивы (потребности), которое вызывало бы наиболее целесообразное для организации трудовое поведение работников.

Для организации материального стимулирования сотрудников регистратуры можно применять давно используемые подрядные формы организации и оплаты труда. Они вполне пригодны для расчета размеров стимулирующих выплат и для сотрудников регистратур.

Возможно два варианта расчета коэффициентов трудового участия (КТУ) и заработной платы.

ПЕРВЫЙ ВАРИАНТ

где КШ — количество ставок, предусмотренных штатным расписанием; КФ — количество фактически работающих лиц; — сумма понижающих коэффициентов.

ПРИМЕР расчета заработной платы сотрудников регистратуры: КШ — количество ставок по штатному расписанию — 5;КФ — фактически работало — 3;ФСВ — фонд стимулирующих выплат — 20 000 руб.;

Для двоих сотрудниц = 0,1, при условии, что все сотрудники отработали одинаковое количество часов за месяц.

Третий сотрудник не имел понижающих коэффициентов и не совмещал, его заработная плата составит при тех же условиях:

Расчет стимулирующих выплат будет осуществляться по формуле:

где — ВСХ_i — индивидуальный размер выплаты за месяц; — сумма коэффициентов трудового участия сотрудников регистратуры; КТУ_i — индивидуальный коэффициент трудового участия.

При указанных условиях выплаты стимулирующего характера у двоих сотрудников составит:

У третьего сотрудника:

ВТОРОЙ ВАРИАНТ учитывает количество отработанных часов каждым членом бригады и является более объективным:

где ВСХ — выплаты стимулирующего характера; ФСВ — фонд стимулирующих выплат; Ч — сумма часов, выработанных всеми сотрудниками регистратуры; ч_i — сумма часов, выработанных одним сотрудником регистратуры.

ПРИМЕР расчета заработной платы по второму варианту:

Ч — общее количество часов, отработанных всеми членами бригады — 500 ч.;

ч_i — работающие в бригаде выработали разное количество часов:

первый — 250 ч.; второй — 150 ч.; третий — 100 ч.

ФСВ — фонд стимулирующих выплат — 20 000 руб.

Двое (первый и второй) работали без замечаний ( = 0), а у третьего ( = 0,1).

При этом варианте расчета экономия ФСВ составила 400 рублей, которые могут быть отчислены в премиальный фонд руководителя МО.

В последние годы в медицинских организациях все активней внедряется эффективный контракт, это особая форма трудового договора между работодателем и работником с прописанными должностными обязанностями конкретного сотрудника и критериями оценки эффективности проделанной работы. Из этих показателей формируется оплата труда, которая включает в себя стимулирующие надбавки.

Под эффективным трудовым контрактом понимается такое официальное соглашение с медицинским работником, в котором конкретизированы следующие условия:

Таким образом, введение эффективного контракта представляет собой конкретизацию стандартного трудового договора, в котором описано, какие именно обязанности должен выполнять работник, и как будет определяться размер его оплаты труда.

В таком договоре обязательно подробно должны быть описаны условия начисления компенсационных и стимулирующих выплат, а также размер оклада медработника и его трудовая функция.

Переход к эффективному контракту в муниципальных учреждениях четко определяет зависимость размера заработной платы медицинских работников от количества и качества выполненной работы. При заключении трудового договора каждый работник будет ясно понимать объем своих обязанностей и потенциальный размер дополнительных выплат, которые он может получить, выполняя свою работу на высоком уровне.

Введение эффективного контракта предполагает получение некоторых преимуществ:

Для объективной оценки работы, выполненной сотрудником, необходимо создание критериев эффективности (прил. 17) для каждой должности (например, системы баллов). Каждый специалист получает оценку проделанной работы в баллах, которые суммируются, умножаются на среднюю «стоимость» одного балла для этой категории сотрудников.

Нарушения по показателям выявляются в ходе текущей деятельности лицами, на которых возложены эти обязанности руководителем МО. Работу регистраторов контролирует прежде всего старший регистратор (заведующий регистратурой), главная медицинская сестра поликлиники, заместители главного врача. Проверки осуществляются как в плановом, так и внеплановом порядке.

При выявлении нарушений ответственные работники заполняют необходимые документы (акты, справки, заключения, журналы), запрашивают письменные объяснения с виновных лиц. Ответственные за выявление нарушений в служебных записках проставляют предварительную оценку нарушений (незначительное, значительное, критическое) с учетом следующих критериев:

При наличии дисциплинарного взыскания за отчетный месяц стимулирующие выплаты за указанный месяц не производятся.

Расчет выплат стимулирующего характера (ВСХ_i) осуществляется достаточно просто. Суммируются все баллы, набранные сотрудниками (), исходя из ФСВ регистратуры определяется стоимость одного балла и умножается на баллы набранные сотрудником (Б_i):

Старшему регистратору (заведующий регистратурой) может устанавливаться повышающий коэффициент (например, 1, 2) за руководство структурным подразделением.

Пример расчета выплат стимулирующего характера сотрудникам регистратуры с численностью сотрудников — 5 человек, в том числе 1 старший регистратор при следующих условиях:

ФСВ — 30 000 рублей.

Трое сотрудников набрали по 20 баллов. Один сотрудник набрал 18 баллов.

Старший регистратор набрала 20 баллов, ее повышающий коэффициент — 1,2.

= 20×3+18+20×1,2 = 102 балла.

Исходя из этого заработная плата сотрудников будет отличаться:

Трое сотрудников получат по

Один сотрудник получит

Старший регистратор получит

Накопленный опыт использования подрядных форм организации и оплаты труда, а также эффективного контракта, показал их высокую степень воздействия на сотрудников, на повышение качества и эффективности их труда. Особенно высокие результаты, как правило, получаются при сочетании материальной мотивации с моральной.

Ни для кого не секрет, что большая часть приема уходит не на решение клинических вопросов, а на оформление учетно-отчетной документации, записей в амбулаторной карте, назначений консультаций или обследования и т.д. Уже не вызывает сомнений, что наиболее эффективным инструментом для облегчения труда медицинских сотрудников и повышения его эффективности являются компьютерные технологии. Автоматизация способна не просто облегчить работу, она должна освободить персонал от рутины и дать ему принципиально новый инструмент, который прямо или косвенно, но приведет к сокращению нецелевого расхода интеллектуального багажа, реализации желания работать и заниматься именно медициной.

Национальные и региональные проекты в области здравоохранения стали серьезным катализатором информатизации как конкретных медицинских учреждений, так и органов управления здравоохранением целых регионов России. Все большее количество специалистов начинают осознавать, что без внедрения самых современных достижений в области информационных технологий невозможно перейти на качественно новый уровень оказания медицинской помощи, найти эффективные пути управления медицинскими ресурсами, выполнять оперативный мониторинг состояния здоровья, избежать дополнительных затрат при диагностике и обследованиях. Актуальность создания информационной системы в поликлинике обусловлена сегодня необходимостью использования больших и постоянно растущих объемов информации при решении диагностических, терапевтических, статистических, управленческих и других задач. В связи с этим в стране формируется Единая государственная информационная система здравоохранения.

Во многих МО уже МИС используются достаточно давно и успешно. Естественно, среди подразделений амбулаторно-поликлинических учреждений важную роль играет регистратура, информатизация деятельности которой способствует повышению уровня удовлетворенности населения доступностью и качеством медицинских услуг за счет формирования новой модели регистратуры. В рамках проекта необходимо реализовать следующие мероприятия.

Объединение информации в общее хранилище данных гарантирует обеспечение целостности данных, возможность распределенного и одновременного доступа к ним. Также создание базы данных приведет к устойчивой формализации данных и уменьшению бумажного документооборота между отделами.

Рациональная организация приема призвана сократить время ожидания больных на прием к врачам. Управление сложным потоком больных в поликлинике обеспечивается внедрением прогрессивных форм организации труда врачебного и среднего медицинского персонала, а также путем совершенствования существующих форм работы регистратуры с учетом установленных норм нагрузок.

Основные характеристики МИС:

Внедрение МИС в МО осуществляется на следующих принципах:

Основными задачами ГЭР являются:

Порядок записи пациентов на приемы к врачам поликлиники<b>и вызовы на дом через городскую единую регистратуру

При поступлении обращения граждан в Городскую единую регистратуру медицинские регистраторы обязаны проверить по базе ТФОМСа наличие действующего страхового полиса. Предварительная запись на приемы врачей осуществляется только при наличии действующего страхового полиса. При отсутствии страхового полиса вызов врача на дом, в любом случае, оформляется медицинскими регистраторами ТП.

В случае отсутствия достоверных данных о наличии у обратившегося гражданина действующего полиса ОМС, медицинский регистратор Городской единой регистратуры сообщает гражданину о необходимости обратиться в страховую медицинскую организацию, а в случаях, требующих предоставления медицинской помощи по неотложным показаниям, о возможности непосредственного обращения в ТП по месту жительства (прикрепления). Медицинские регистраторы территориальных поликлиник осуществляют запись обратившихся пациентов на все виды приемов [в том числе и в дни специализированного приема (день здорового ребенка, диспансерные дни и т.д.)] и вызовы на дом. За своевременное предоставление в регистратуры территориальных поликлиник данных о пациентах, записанных на повторные приемы, несут ответственность врачи, осуществляющие первичный прием. На повторный вид приема медицинский регистратор Городской регистратуры может записать при условии, что данный вид приема в день обращения свободен. Запись пациентов по согласованию с ними производится на свободное время в соответствии с предоставленным расписанием ТП. Вызов участкового врача на дом принимается медицинскими регистраторами Городской регистратуры ежедневно с 7.30 до 19.00 ч. в рабочие дни и с 9.00 до 14.00 ч. в нерабочие (субботние, воскресные, праздничные) дни. Регистратор ТП должен перевести вид вызова в соответствии с инструкцией. В нерабочие дни медицинские регистраторы Городской регистратуры осуществляют запись по типам: «Вызов на дом» и «Предварительная запись». В территориальных поликлиниках в доступых для ознакомления местах размещается информация о порядке получения первичной медико-санитарной помощи при записи через Городскую единую регистратуру.

Для поликлиник с их огромным количеством документов очень важно внедрение электронного документооборота для сокращения времени на их поиск, перемещение по поликлинике и получения необходимой информации специалистами.

Внедрение электронной медицинской карты (ЭМК) на базе МИС позволяет максимально сократить время обработки медицинской документации на всех этапах, начиная с регистратуры: для первичного оформления амбулаторной карты на бумажном носителе требовалось до 15 мин, оформление ЭМК занимает около 5 мин (экономия времени при каждом посещении — в среднем 10 мин). В ЭМК консолидируется вся информация об истории болезни пациента, результатах его диагностических исследований и лечения, что сокращает время на сбор анамнеза и знакомство с информацией о патологическом процессе. В МИС могут параллельно работать врач и его ассистент для оперативного внесения необходимых сведений, осуществления лечебно-диагностических назначений, распечатки справок, заключений, других медицинских документов, что позволяет значительно сократить время их ожидания пациентом. Запись на повторный прием и диагностические исследования осуществляется в кабинете врача, что также экономит время специалистов поликлиники и пациента, при этом маршрут его также исключает обращение в регистратуру.

Значительная экономия времени регистраторов достигнута за счет исключения действий с бумажной амбулаторной картой (розыск, оформление, доставка в кабинеты врачей); ранее на доставку карт в кабинеты врачей затрачивалось до 15 мин из каждого часа рабочего времени регистратора.

Для оптимизации процесса работы с медицинскими документами используются штрих-коды, позволяющие провести маркировку документов, емкостей с биологическими материалами для диагностических исследований; использование штрих-кодов позволяет гарантированно, безошибочно и практически мгновенно идентифицировать пациента и принадлежность материала, вносить необходимые сведения в базы данных МИС, передавать результаты исследований в ЭМК пациента сразу же после завершения диагностического исследования. Врач через МИС оперативно (практически в режиме онлайн непосредственно из автоматических лабораторных анализаторов) извещается о результате исследования, значение которого выходит за пределы нормативного.

Традиционное оформление листков нетрудоспособности (на бумажном носителе) сопровождается многими неудобствами: длительное заполнение специальных бланков (15 и более минут), необходимость повторного заполнения при выявлении дефектов оформления или утрате, расходы на изготовление бланки и др. Большинство из перечисленных проблем решает внедрение электронных листков нетрудоспособности. На оформление электронного листка нетрудоспособности требуется около 1,5–2 мин (для оформления бумажного листка нетрудоспособности — не менее 15 мин). Листки, оформленные в электронном виде, исключают порчу их бланков и повторное посещение поликлиник в связи с этим. В системе должна быть предусмотрена опция внутреннего контроля правильности заполнения документа. Председатель Врачебной комиссии имеет возможность в режиме «онлайн» провести консультацию врачу-специалисту и проверить уже оформленные листки нетрудоспособности, в том числе дистанционно. МИС позволяет сформировать электронный листок нетрудоспособности, подписать электронной цифровой подписью, направить его в базу данных Фонда социального страхования, доступную работодателям для расчета и выплаты пособия.